营销学精选教材译丛·顾客资产管理

图书标准信息

• 作者 [美]拉斯特（Rust R.T.）、[美]拉斯特（Rust R.T.） 著；汪涛 译
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2009-01
• 版次 1
• ISBN 9787301123126
• 定价 65.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 521页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 营销学精选教材译丛

【内容简介】

　　《顾客资产管理》是国内第一本关于顾客资产管理的最具权威性的图书！最优秀的作者、最深厚的研究功底、最新鲜的思想，最鲜活的案例，带来阅读经典的愉悦享受！简洁明了的行文风格、穿插大量实用工具和案例，阅读经典，不必如此费力。
　　顾客资产管理是目前市场营销学界研究的前沿和热点之一。《顾客资产管理》系统介绍了顾客资产管理的相关概念和分析工具，包括：顾客管理的框架，顾客资产分析的数学模型和分析工具，顾客选择战略，品牌资产，顾客资产和关系资产的联系，顾客互动的管理以及如何衡量和评价营销活动的结果等问题。
　　《顾客资产管理》不仅介绍了对市场营销学前沿理论问题的研究成果，而且包括了顾客资产管理的实用工具和大量实际案例，适合市场营销学相关专业的MBA、研究生、学者以及实际管理者阅读。

【作者简介】

　　罗兰·T．拉斯特（RolandTRust）马里兰大学RobertH.Smith商学院市场营销学教授，服务绩效中心主任。他的成就包括：美国市场营销协会市场调研GilbertA.Churchill终身成就奖，美国广告学会广告研究杰出贡献奖，美国市场营销协会的服务学科职业贡献奖。他获得了MarketingScience，JournalofMarketingResearch．JournalofMarketing，JournalofAdvertising，JournalofRetailing的最佳论文奖，美国营销科学院（MSI）的RobertD．Buzzel}最优论文奖（两次）。
　　凯瑟琳·N．莱蒙（KatheritleN．Lemon）博士，波士顿大学管理学院营销系副教授。她是顾客资产管理和营销战略领域公认的领袖，担任美国市场营销协会的学术顾问。她是JournalofMarketing，JournalofServiceResearch等学术期刊的编委会成员。
　　达斯·纳拉扬达斯（DasNarayandas）博士，哈佛商学院企业管理专业教授。哈佛商学院高级营销经理项目的企业营销战略课程教授。目前的研究领域主要包括B2B营销和顾客关系管理。
　　译者简介
　　汪涛，武汉大学经济与管理学院教授、博士生导师，营销系主任。兼任中国市场学会常务理事，中国高校市场学研究会常务理事。

【目录】

第1部分理解和分析顾客资产的工具
第1章顾客资产管理战略介绍
1.1战略性顾客资产管理方法简述
1.2为什么战略性顾客资产管理很重要
1.3理解战略性顾客资产管理会获得什么
小结
复习题及练习
案例1-1Snapple公司

第2章顾客资产方法和顾客管理计划
2.1顾客资产管理方法
2.2引入顾客管理战略
2.3顾客管理计划
小结
复习题及练习
附录一顾客资产练习：访问一名顾客
附录二营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略
案例2-1施乐：按需印刷
案例2-2可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？

第3章顾客资产分析
3.1市场分析
3.2企业绩效分析
3.3对比企业与竞争者的绩效
3.4确定机会的大小
3.5我们从分析中学到了什么？企业关注什么？
小结
复习题及练习
案例3-1Brita产品公司
案例3-2Harrah娱乐公司

第4章测量顾客资产
4.1品牌转换和顾客终身价值
4.2模型化转换矩阵
4.3投资回报率
4.4横截面数据和纵向数据
小结
复习题及练习
案例4-1Aerosphere航空公司（A）
案例4-2AqualisaQuartz：简单又好用的淋浴器
案例4-3Calyx&Corolla

第2部分制定顾客资产管理战略
第5章顾客选择
5.1有效的顾客管理战略
5.2顾客选择
小结
复习题及练习
案例5-1Granny’S糖果公司
案例5-2Fabtek（A）
案例5-3Fabtek（B）

第6章建立和管理品牌资产
6.1品牌资产：它是什么和为什么它很重要
6.2品牌资产何时重要
6.3公司如何改善品牌资产
小结
复习题及练习
案例6-1伊斯曼一柯达公司：欢乐时光胶卷
案例6-2Alloy.corn
案例6-3品牌报告卡练习

第7章建立和管理价值资产
7.1价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力
7.2价值资产何时最重要
7.3价值资产的驱动力
小结
复习题及练习
案例7-1通力：MonoSpace@投放德国市场
案例7-2Medicines公司

第8章管理关系资产
8.1长期管理顾客关系的不同方法
8.2同时管理不同的顾客类型
小结
复习题及练习
案例8-1WESC（）分销公司
案例8-2ArrOW电子公司

第9章利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系
9.1多渠道营销：公司视角
9.2顾客视角
小结
复习题及练习
案例9-1EddieBauer公司

第3部分测量、监控和评估顾客资产管理战略
第10章战略实施：对最大化影响的投资
10.1快速回顾：我们如何把握要点
10.2评估潜在的营销行动
10.3实践分析的机会
10.4追踪结果和监控过程
小结
复习题及练习
案例10-1Aerosphere航空公司（B）
案例10-2Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量
案例10-3希尔顿全球荣誉忠诚计划

第11章在组织市场中管理顾客赢利性
11.1管理顾客收入
11.2SCW指标
11.3支付价格指标
11.4管理顾客利润
小结
复习题及练习
案例11-1HunterBusinessGroup：TBA团队
案例11-2CMR企业

第12章顾客关系管理技术在顾客管理中的作用
12.1背景
12.2战略符合功能设计
12.3整合-利益相关者
12.4整合-关键接触点
12.5实施中的绊脚石
12.6如何衡量成功
12.7行业回顾
12.8行业趋势
小结
复习题及练习
案例12-1Moore医疗公司
案例12-2SaleSoft公司

第13章顾客管理正在如何改变营销
13.1顾客资产分析如何改变营销
13.2顾客管理和市场营销的可测性
小结
复习题及练习
案例13-1RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节）
案例13-2花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A）