客户关系管理与价值创造

图书标准信息

• 作者 周洁如 著
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2006-11
• 版次 1
• ISBN 9787313046000
• 定价 24.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 205页
• 字数 246千字

【内容简介】

　　本书结合目前企业界实施CRM的实际情况以及学术界的研究不足，根据 “提出问题——问题研究的现状及不足——针对不足以新的视角研究问题— —对研究问题进行分析——结论”的思路展开，综合运用多种方法对CRM的理论基础、衡量指标、价值创造原理、CRM综合能力及其价值创造、CRM为顾客和企业的价值创造、CRM和价值创造的总体评价进行了系统的分析和研究。

  本书可供高等院校管理学专业师生参阅，也可供企业中高层管理者相关参考。

【目录】

上篇 CRM基础理论

　第一章 绪论

　　第一节 引言

　　第二节 CRM理论研究背景

　　第三节 CRM理论研究的意义

　　第四节 CRM及其价值创造研究的现状

　　第五节 研究思路和主要内容

　　第六节 研究方法和主要创新点

　第二章 CRM基础理论综述

　　第一节 “客户”和“CRM”概念的界定

　　第二节 CRM战略

　　第三节 CRM系统的特点、结构、类型及软件系统模块

　　第四节 C"RM营销策略

　　第五节 CRM的理论依据

　　本章小结

　第三章 CRM绩效的衡量指标——价值创造

　　第一节 研究CRM绩效衡量指标的意义

　　第二节 CRM绩效衡量的复杂性

　　第三节 CRM绩效衡量指标文献回顾

　　第四节 CRM绩效衡量指标——价值创造

　　本章小结

中篇 CRM价值创造过程和原理

　第四章 CRM利润链

　　第一节 价值创造理论回顾、分析与修正

　　第二节 CRM战略过程框架

　　第三节 CRM价值驱动模型与价值创造总模型

　　本章小结

　第五章 CRM综合能力及其价值创造

　　第一节 CRM项目失败原因探讨

　　第二节 成功实施CRM的关键因素

　　第三节 CRM综合能力的界定、构成与评价模型

　　第四节 CRM综合能力对价值创造的影响

　　本章小结

下篇 CRM价值创造的指标及其度量

　第六章 CRM为顾客的价值创造指标及其度量

　　第一节 CRM为顾客创造价值原理及其指标

　　第二节 顾客感知价值

　　第三节 顾客满意及其度量

　　本章小结

　第七章 CRM为企业的价值创造指标及其度量

　　第一节 客户关系的类型及其选择

　　第二节 客户关系的维度

　　第三节 顾客忠诚及其度量

　　第四节 顾客盈利率

　　本章小结

　第八章 CRM与价值创造的总体评价

　　第一节 平衡计分卡模型

　　第二节 平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性

　　第三节 CRM绩效评估方法回顾

　　第四节 对以往评价指标的修正

　　第五节 CRM绩效总体评估模型

　　第六节 各评价指标的选取

　　第七节 CRM价值创造评估模型的建立及其方法、步骤

　　本章小结

　第九章 结论和展望

　　第一节 结论

　　第二节 研究的局限性及未来的研究方向

参考文献