ISO20000认证与实践

图书标准信息

• 作者 虞衔、周彦倜、侯维栋 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2010-01
• 版次 1
• ISBN 9787302216346
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 315页
• 字数 351千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 文化·组织·IT治理智库·IT治理丛书

【内容简介】

　　ISO/IEC20000：2005作为从ITIL演变而来的国际标准，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。该标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，可以帮助企业或组织以最快的速度接近或达到国际先进管理水平。在ISO/IEC20000：2005正式推出的短短几年时间里，已经被来自全世界各地的企业和组织接受和认可，通过这一认证成为越来越多的企业和组织证明自己IT服务管理水平的重要标志。
　　《ISO20000认证与实践》系统、全面地介绍了ISO/IEC20000：2005标准的基础知识和认证过程，主要内容包括ISO20000标准的背景、体系、与其它管理体系的关系、认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。
　　《ISO20000认证与实践》用大量篇幅对ISO20000体系每一流程展开讨论，逐一介绍了通过认证的要点和方法论，将笔者在该领域多年的实践心得总结提炼，帮助读者将国际标准与国内实情相结合，是一本从理论到实践都有重要参考意义的图书。
　　《ISO20000认证与实践》内容丰富、实用，适合从事IT服务管理、IT服务管理咨询人员学习、参考使用，尤其是对计划通过ISO20000认证的单位和个人有重要借鉴作用。

【作者简介】

　　侯维栋，经济学博士，交通银行首席信息官，全国金融标准化管理委员会委员，人民银行电子化评审委员会委员，中国银联专家委员会主任。中国计算机协会金融信息分会副理事长，国务院政府特殊津贴获得者。
　　曾经主持制定交通银行信息化发展规划。研究制定现代商业银行IT体系架构。交通银行信息化发展规划有效地促进了交通银行作为第一家国有商业银行在海外的成功上市。

【目录】

第一部ISO20000介绍
第1章ISO20000背景
1.1ISO20000起源
1.2ISO20000的意义

第2章ISO20000体系
2.1ISO20000基本框架
2.2ISO20000的流程概述
2.3ISO20000流程的相互关系
2.4PDCA方法论
2.5指标体系

第3章其他管理体系和管理工具
3.1ISO20000与其他IT管理体系
3.2ISO20000与其他管理体系

第二部分ISO20000认证
第4章认证准备
4.1前期准备
4.2认证启动

第5章差距分析
5.1差距分析概述
5.2差距分析过程
5.3差距分析结果

第6章流程实施与改进
6.1流程实施和改进总体过程
6.2流程体系实施
6.3文档体系建制

第7章认证审核
7.1审核基本概念
7.2内部审核
7.3外部审核
7.4审核后的工作

第三部分ISO20000实践
第8章IT服务体系管理
8.1管理职责
8.2能力、意识和培训
8.3文档管理

第9章规划和实施服务管理
9.1服务管理规划
9.2服务管理监控和回顾
9.3服务管理中的PDCA实施指导

第10章规划和实施新／变更服务
10.1流程概述
10.2流程目标
10.3与其他流程的关系
10.4活动和过程
10.5流程控制
10.6流程KPI
10.7改进方向
10.8实施难点和解决办法

第11章服务交付过程
11.1服务级别管理
11.2可用性管理
11.3可持续性管理
11.4容量管理
11.5信息安全管理
11.6IT服务的预算与核算
11.7服务报告流程

第12章解决过程
12.1事件管理
12.2问题管理

第13章关系过程
13.1业务关系管理
13.2供应商管理

第14章控制与发布过程
14.1配置管理
14.2变更管理
14.3发布管理