现代物业服务体系实操系列物业服务流程与工作标准指南

图书标准信息

• 作者 福田物业项目组、组织 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2018-05
• 版次 1
• ISBN 9787122317421
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 192页
• 字数 284千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 现代物业服务体系实操系列

【内容简介】

本书主要对物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统归纳和整理，涵盖了客户服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化服务等方面。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理、规范，尤其是明确各项服务人员的礼仪、礼节标准，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。 

本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

【作者简介】

本系列图书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十具影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，深圳市福田区企业联合会、企业家协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。

【目录】

第一章　客户服务 001 

第一节　小区物业客服业务流程 002 

一、客户服务前台入住办理流程 002 

二、客户服务前台装修备案办理流程 003 

三、装修进场手续办理流程 003 

四、客户信息处理流程 004 

五、装修完工验收退款流程 005 

六、客户咨询服务程序 005 

七、客户请修服务流程 006 

第二节　商业物业客服业务流程 007 

一、交楼、进驻流程 007 

二、业户办理迁入流程 008 

三、业户办理公司水牌制作流程 008 

四、业户办理《大厦出入证》流程 009 

五、业户办理搬离大厦流程（一） 009 

六、业户办理搬离大厦流程（二） 010 

七、业户办理物品放行流程 010 

八、业户办理货梯专用流程 011 

九、二次装修程序流程 012 

十、施工人员出入证办理流程 013 

十一、装修单元办理临时用电流程 014 

十二、业户办理临时动火流程 014 

十三、施工单位办理非办公时间加班流程 015 

十四、业户办理室内设施报修流程 015 

十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程 016 

十六、业户办理非办公时间加班流程 016 

十七、业户办理借用手推车的流程 017 

十八、装修垃圾清运监控流程 017 

十九、业户办理借用雨伞的流程 018 

二十、业户办理统一收购废品流程 018 

二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程 018 

二十二、《工程维修单》工作流程 019 

第三节　客户服务规范与标准 020 

一、客服人员行为标准 020 

二、客户咨询服务标准 023 

三、客户请修服务标准 025 

四、客户搬出/入放行条办理服务标准 028 

五、拖欠费用催缴服务标准 029 

六、车位租赁办理服务标准 032 

七、向总经理投诉的接待预约服务标准 033 

八、办理用户公司水牌制作服务标准 034 

九、为业主（用户）出具场地证明服务标准 035 

十、用户租借会议室的手续办理服务标准 036 

十一、住户IC卡的业务办理服务标准 037 

十二、办理专用货梯手续服务标准 037 

十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 039 

十四、客户意见征询服务标准 040 

十五、客户回访服务标准 041 

十六、客户资料登记、管理服务标准 043 

十七、公告、通知类文书的发布与写作 045 

第二章　秩序维护服务 049 

第一节　秩序维护服务流程 050 

一、大堂岗岗位工作流程 050 

二、巡视岗岗位工作流程 051 

三、外围岗岗位工作流程 051 

四、监控岗岗位工作流程 052 

五、消控室岗位工作流程 053 

六、物品搬入搬出的管理程序 054 

七、作业人员出入管理流程 055 

八、业主（用户）临时存放物品处理流程 055 

九、邮件/报刊收发管理流程 056 

十、发现电梯因故障困人救援流程 057 

十一、巡逻工作流程 058 

十二、车场岗秩序维护员一日工作流程 059 

十三、车辆冲卡处置流程 060 

十四、发现可疑人员开车出车场的处理流程 061 

十五、无卡车辆外出车场处置流程 062 

十六、停放车辆发现异常情况的处置流程 063 

十七、突发事件处理流程 064 

第二节　秩序维护服务规范与标准 064 

一、秩序维护服务质量要求 064 

二、秩序维护员行为规范 068 

三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 070 

四、秩序维护员在岗工作标准 074 

五、门口岗秩序维护服务标准 075 

六、大堂岗秩序维护服务标准 077 

七、巡逻服务标准 080 

八、监控服务标准 085 

九、车辆道口岗秩序维护服务标准 087 

十、车场岗秩序维护服务标准 090 

十一、小区内交通管理标准 095 

十二、突发事件处理标准 097 

第三章　工程维保服务 107 

第一节　工程维保服务流程 108 

一、维修服务工作流程 108 

二、设备保养流程 108 

三、设备巡查流程 109 

四、公共设施维修程序 110 

五、紧急故障处理工作流程 111 

六、设备故障维修工作流程 111 

七、房屋本体设施修缮流程 112 

八、物业装修管理流程 112 

九、入户服务流程 113 

第二节　工程维保服务规范与标准 113 

一、共用设施巡视检修服务规范与标准 113 

二、房屋装饰装修管理规范与标准 120 

三、房屋维修服务规范与标准 122 

四、供（停）电管理规范与标准 142 

五、给排水设备（设施）维保服务 144 

六、供（停）水服务规范与标准 147 

七、电梯维保服务规范与标准 149 

第四章　保洁服务 152 

第一节　保洁服务流程 153 

一、室内保洁工作流程 153 

二、室外保洁工作流程 153 

三、消杀工作管理流程 154 

四、保洁消杀外包控制流程 154 

第二节　保洁绿化服务规范与标准 155 

一、服务要求 155 

二、保洁员礼仪礼节规范 158 

三、室外公共区域清洁作业标准 159 

四、垃圾收集与处理标准 166 

五、卫生消杀服务标准 167 

六、特殊环境清洁作业标准 169 

第五章　绿化服务 172 

第一节　绿化服务流程 173 

一、绿化管理流程 173 

二、绿化员工作流程 174 

三、绿化领班工作流程 176 

四、园林主管工作流程 178 

第二节　绿化服务规范与标准 180 

一、绿化人员礼仪礼节规范 180 

二、绿化养护要求 180 

三、绿化日常养护方法及要求 184 

四、绿化员日常工作程序 188 

五、绿化标识档案管理 189 

六、绿化服务作业标准 189