服务礼仪

图书标准信息

• 作者 拙耕 著
• 出版社 吉林教育
• 出版时间 2019-01
• 版次 1
• ISBN 9787555361480
• 定价 59.80元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 胶版纸
• 页数 323页
• 字数 237千字

【内容简介】

本书内容包括两大部分，一部分介绍服务行业从业人员的基本礼仪要求，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、待客礼仪等；另一部分对几个重要的服务行业的礼仪作了专门的介绍，包括商场服务礼仪、银行服务礼仪、交通服务礼仪等。

【作者简介】

拙耕，本名余伯刚，北京市崇文区（现北京市东城区）作协理事、会员。中专毕业，一直在大型文化企业从事管理工作。现为未来趋势文化传媒（北京）股份公司执行CEO，独立出版人，出版《防范经营败局—企业家必须警钟长鸣》《牵牢资金生命线—企业的融资运作》等数十本企业管理经营类图书。

【目录】

 绪章 服务礼仪概述 

 

一、服务礼仪助力服务业的发展 

 

1 服务礼仪是服务人员的标准规范  

 

2 职业道德是服务礼仪的核心  

 

3 服务礼仪能够创造良好的社会效益  

 

二、服务人员的素质要求与三大规范 

 

1 提升服务人员的职业素质要求  

 

2 规范服务人员的道德操守  

 

3 注重服务人员的规范语言  

 

4 培养服务人员的规范行为  

 

 第一章服务人员的仪容仪表与仪态礼仪 

 

一、服务人员的仪容礼仪 

 

1 面部修饰突出洁净卫生自然  

 

2 仪容修饰要注重细节  

 

3 发部修饰要符合服务岗位要求  

 

4 手臂修饰不可忽视  

 

5 腿脚修饰要符合工作性质  

 

6 女性化妆要遵守化妆守则  

 

7 善于化妆，塑造良好的自我形象  

 

8 避免错误的化妆方法  

 

二、服务人员的服饰礼仪 

 

1 穿着正装是对服务人员的基本要求  

 

2 穿着便装要适应场合与个性  

 

3 穿着西装应符合国际惯例  

 

4 套裙穿着要满足服务行业要求  

 

5 穿出女款旗袍的特色风彩  

 

三、服务人员的仪态礼仪 

 

1 以规范的站姿塑造服务形象  

 

2 走姿要符合服务岗位规范  

 

3 以正确的坐姿体现良好的服务素质  

 

4 蹲姿要做到姿势优美和规范  

 

5 手势要做到自然、文明、礼貌  

 

6 目光的运用大有讲究  

 

7 微笑是最有价值的服务表情  

 

 第二章服务人员的语言礼仪 

 

一、服务人员的文明用语 

 

1 称呼恰当，区分对象防犯忌  

 

2 口齿清晰，合乎礼仪重柔和  

 

3 用词文雅，谦恭敬人免俗气  

 

二、服务人员的礼貌用语 

 

1 礼貌语：诚心不落俗套  

 

2 问候语：主动致以敬意  

 

3 迎送语：待客有始有终  

 

4 请托语：求人时多用谦语  

 

5 致谢语：自然地表达敬意  

 

6 征询语：标准、礼貌地使用  

 

7 应答语：规范地与人应对  

 

8 赞赏语：精准和恰当地说出  

 

 第三章服务人员的待客之道 

 

一、服务人员礼貌待客 

 

1 文明服务：体现礼仪素质  

 

2 礼貌服务：提升服务层次  

 

3 主动服务：满足宾客所需所求  

 

4 热情服务：发自内心满腔热情  

 

5 周到服务：做到宾至如归  

 

二、服务人员的“3A”规则 

 

1 亲和友善，接受服务对象  

 

2 实心实意，重视服务对象  

 

3 恰到好处，赞美服务对象  

 

 第四章商场服务礼仪 

 

一、商场服务的基本要求 

 

1 树立良好的服务意识  

 

2 提供热情优质的服务  

 

3 创造零干扰的服务环境  

 

二、服务人员的语言技巧及禁忌 

 

1 讲究文明服务的语言技巧  

 

2 不说禁言忌语  

 

三、商品展示与商品导购服务礼仪 

 

1 店内商品展示重在利于服务  

 

2 把握接近顾客的方式与礼节  

 

3 用出色服务影响顾客  

 

4 以导购礼仪有效地争取顾客  

 

四、柜台服务与超市服务礼仪 

 

1 提高标准规范柜台服务  

 

2 重视超市售货的服务礼仪  

 

3 讲究态度方法，热忱接待顾客  

 

五、商品的售后服务礼仪 

 

1 送货：遵守承诺，按时送达  

 

2 安装：一丝不苟，排忧解难  

 

3 商品退换：无条件方便顾客  

 

 第五章酒店服务礼仪  

 

一、酒店服务的特点与基本要求  

 

1 酒店服务的特点  

 

2 对酒店服务的基本要求  

 

二、酒店前厅部的服务礼仪 

 

 1 前厅部员工的素质要求  

 

 2 门厅的迎送服务礼仪  

 

 3 总台的接待礼仪  

 

 4 大堂经理的接待礼仪  

 

 5 总机话务员的服务礼仪  

 

 6 大堂经理或总台处理投诉的礼仪  

 

 三、酒店客房部的服务礼仪 

 

 1.客房部员工的素质要求  

 

 2.迎接客人的礼仪  

 

 3 整理清洁客房的礼仪  

 

 4 与客人交谈的礼仪  

 

 5 做好送客服务工作  

 

 第六章银行服务礼仪 

 

一、服务的基本要求 

 

1 服务设施：保证便民与安全  

 

2 营业机构：服务社会和民众  

 

3 工作人员：严肃法纪讲文明  

 

4 对客户一视同仁地提供周到服务  

 

5 严格标准，规范行为举止  

 

二、不同岗位人员的服务礼仪

 

1 储蓄人员的服务礼仪  

 

2 会计人员的服务礼仪  

 

3 出纳人员的服务礼仪  

 

4 信贷人员的服务礼仪  

 

 第七章交通服务礼仪  

 

 一、交通服务礼仪的基本要求 

 

1 真诚、热情地接待每一位乘客  

 

2 控制情绪，面对不良情况时处变不惊  

 

3 对特殊乘客给予特殊的服务  

 

二、出租车的服务礼仪 

 

1 以多种方式迎接乘客  

 

2 主动热情地迎客上车  

 

3 给予乘客以协助与关照  

 

4 坚决杜绝无故拒载行为  

 

5 选择路线要为顾客着想  

 

6 满足乘客的正当服务需求  

 

7 讲究技巧，规范服务用语  

 

三、大中型客车的服务礼仪 

 

1 表情要体现友好与尊重  

 

2 语言要符合文明礼仪规范  

 

3 高度重视文明与安全驾驶  

 

四、空乘人员的服务礼仪 

 

1 微笑亲和让乘客宾至如归  

 

2 问候舒心切忌毫无表情  

 

3 语言得体，避免乘客误解  

 

4 动作规范，做到严谨、准确  

 

 第八章餐饮服务礼仪 

 

一、餐饮服务的基本礼仪要求 

 

1 餐饮服务要遵循行业特点  

 

2 餐饮服务重在服务的内容  

 

3 餐饮人员必须注重服务礼仪  

 

4 用语要文明，说话要得体  

 

5 讲究服务次序，注重迎送礼节  

 

二、中式餐饮的服务礼仪 

 

1 了解中国菜的特点  

 

2 把握中餐厅的特点  

 

3 创新中餐服务方式  

 

4 做好餐前准备十分重要  

 

5 开餐服务：尊重客人的意愿  

 

6 就餐服务：做到顾客满意  

 

三、西式餐饮的服务礼仪 

 

1 把握特点，精心烹制西餐  

 

2 根据不同菜系制作西菜美肴  

 

3 了解西菜的主要组成部分  

 

4 讲究西菜与酒水的搭配  

 

5 严格依照西餐的服务程序  

 

6 讲究席次安排与餐具排列  

 

7 西餐的点菜服务不可忽略  

 

8 上菜程序与方法不能失礼  

 

 第九章旅游服务礼仪 

 

一、旅游服务的特点与基本要求 

 

1 认识旅游服务的特点  

 

2 旅游服务需要遵守基本原则  

 

3 提升满意度需要提供优质服务  

 

4 服务人员需要具有良好的职业心理素质  

 

二、旅行社接待服务礼仪 

 

1 接待准备是最重要的服务环节  

 

2 门市接待礼仪至关重要  

 

3 商务接待，礼仪不可或缺  

 

4 商务拜访，礼仪细节要到位  

 

5 把握国际旅游洽谈的礼仪  

 

6 重视特殊团队的接待礼仪  

 

7 受理旅行投诉，做到有错必纠  

 

三、导游服务礼仪 

 

1 导游人员需要具有过硬的素质  

 

2 职业技能是导游人员的基本功  

 

3 文化修养为导游人员树形象  

 

4 注重导游人员的心理素质培养  

 

5 迎客礼仪：导游必备的技能  

 

6 带客游览：导游应会的礼仪  

 

7 提升导游人员的语言表达能力  

 

8 与游客沟通协调务必讲礼仪  

 

9 礼貌送客，导游圆满结束  

 

四、旅游景区的服务礼仪 

 

1 旅游景区服务的基本要求  

 

2 票务服务是服务礼仪的重要环节  

 

3 旅游景区入门接待的服务礼仪  

 

3 景点购物：树立诚信意识  

 

4 服务规范：从业人员职业素养  

 

5 安保服务关键在防范意识