Selling Luxury：Connect with Affluent Customers, Create Unique Experiences Through Impeccable Service, and Close the Sale

图书标准信息

• 作者 Robin（罗宾·伦特）、Genevieve Tour（吉纳维芙·图尔） 著
• 出版社 Wiley
• 出版时间 2009-06
• 版次 2
• ISBN 9780470457993
• 定价 301.50元
• 装帧 精装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 176页
• 正文语种 英语

【内容简介】

Selling high-end luxury creations requires a different set of skills than does traditional selling. Clients have high expectations for the service they receive and base their purchasing decisions more on emotion and desire than practical need. Whether you are selling diamond bracelets or sports cars, the key to concluding the sale lies in how well you sell rather than what you sell.

In Selling Luxury, Robin Lent and Geneviève Tour explore every component of luxury sales and offer proven, practical strategies for connecting with customers. Rather than sales associates, the luxury market calls for "Sales Ambassadors" who represent the brand with distinction. Sales Ambassadors understand how to connect with customers by discovering their unique moti-vational desires. This requires a multitude of specialized skills: passion, perseverance, empathy, daring, and curiosity. Through personalized service each and every time, Sales Ambassadors are able to build trust, brand loyalty, and lasting customer relationships.

If you want to succeed in the luxury sales universe, Selling Luxury is for you. You'll pick up the skills and approaches that work everyday in a multitude of situations. You'll learn how to:

Connect emotionally with customers

Exceed your customers' expectations

Turn every customer contact into a brand experience

Personalize your customer service

Learn about customers through observing and discovery

Create the desire to purchase

Deal positively with customer objections

Build a relationship of trust and brand loyalty

The universe of luxury is no place for traditional hard-sell tactics. Instead, you have to subtly adapt to your customer in a deeper way. Doing so takes a truly personal touch. Selling Luxury shows you how to develop these skills and make them a key part of your own unique selling style.

【作者简介】

Robin Lent is Senior Consultant at AC3, a Paris-based company that specializes in training and communications. Robin has been working for eighteen years in the field of luxury. He can be reached at .

Geneviève Tour is a Training Consultant at Cartier and a luxury specialist. She has spent many years as a Sales Ambassador in the United States and France. Geneviève has an MBA in luxury brands and twenty years of experience in marketing and communications.

【目录】

Foreword by Alain-Dominique Perrin

Acknowledgments

Introduction

Part One: Initial Thoughts

1 The Vital Role of the Sales Ambassador

2 In the eyes of the customer, the Sales Ambassador is thebrand

3 Loyalty begins with the fi rst contact

4 Keep in mind how you like to be treated

5 There are customers behind customers

6 The incredible loss from one lost customer

7 The emotional side of the purchase

8 The island vacation or the earrings? 9 The price is only one ofthe factors

10 The "Wow" comes when you go beyond expectations

11 Discretion and confi dentiality

Part Two: The Frame of Mind of the Sales Ambassador

12 Be a person before being a Sales Ambassador

13 Turn every contact into an experience

14 Get inside the customer's story

15 Congratulate customers

16 Compliment your customers

17 Every complaint is an opportunity

18 The other competitor

19 Service costs nothing

20 The great danger of prejudices and preconceived ideas

21 Work as a team player

22 Relationships and mistakes

Part Three: The Savoir-Faire of the Sales Ambassador

23 The successful selling style

24 Life is a celebration

25 Use each contact to inform and educate

26 The power of timing

27 Time is a precious sales tool

28 The art of using silence

29 Music as a metaphor for selling

30 Select the words you use carefully

31 Tones, rhythms, and volumes

32 The competition, your customers, and your advantages

33 Personalize your service

34 Pleasure comes from consistency

35 Maintain your energy

36 Make someone's day

37 Each telephone contact is another opportunity

38 Analyze the sale you made

39 Analyze the situation when the customer did not buy

Part Four: Preparing to Sell

40 The impact of the right atmosphere on customers

41 Luxury is in the details

42 Keep the service level up even when things are busy

43 Prepare your selling tools

44 Know what you have in stock

45 Learn how each creation was crafted

46 Know what is happening in your city

Part Five: Welcoming and Discovering the Customer

47 A greeting needs a smile

48 Your body language speaks louder than words

49 Listening with your eyes

50 The importance of discovery

51 The gift purchase

52 The power of questions (quality over quantity)

53 Be a careful listener

54 Find out how your customer feels about your brand

55 Make statements to obtain information

56 Introduce yourself

57 "Just looking"

58 The art and importance of reformulation

Part Six: Proposing, Romancing, and Handling Objections

59 Keep your proposals simple

60 Create curiosity

61 Handle everything you sell as a precious object

62 Position the offer

63 Make clever use of the light

64 Romance your creations to enhance the emotions

65 Storytelling

66 Invite the customer to try on the model

67 "Wrap" the price as if it were a gift

68 The art of exploring "Let me think about it"

69 Prepare for dealing with objections

Part Seven: Concluding and Making Additional Sales

70 Be aware of buying signals

71 Tips to conclude

72 Suggest the best solution

73 The importance of reassuring when concluding

74 "Picture" the purchase

75 Advise customers about maintaining their purchase

76 Suggest ways of offering a gift

77 The additional sale

Part Eight: Building Customer Loyalty

78 Loyalty comes from offering gifts linked to the purchase

79 Offer two business cards

80 Make a good last impression

81 Every departure is a preparation for another visit

82 Loyalty comes from remembering your customers

83 The database is an essential tool

84 Celebrate the newborn

85 Build loyalty by staying in touch

86 Ask for a referral

87 Customer after-sales service and the broken dream

88 The ideal after-sales service scenario

Outcomes of the Eight Stories

Conclusion

Index.