客户关系管理：战略框架（第2版）

图书标准信息

• 作者 [美]邓·皮泊斯马沙·荣格斯 著；郑志凌 译；郑先炳 校
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 2
• ISBN 9787504975799
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 445页
• 字数 560千字

【内容简介】

　　《客户关系管理：战略框架（第2版）》是对《客户关系管理》第一版的全面修订和升级，在借鉴商业领袖和学术专家成果的基础上，增加了新的实例、案例研究和参考书目着重强调客户战略和客户价值创造，关注于营销责任、营销绩效，以及先进的客户估值方法（包括客户回报率还全面讨论了社交网络对客户授权和客户关系管理（CRM）的影响。是用来进行客户关系管理教学的教材之一。

【作者简介】

　　邓·皮泊斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，曾经是排名前20家直销公司之一的CEO，他是当今值得尊敬的思想领袖，末来主义者和咨洵顾问。邓·皮泊斯毕业于美国空军学院航空航天工程专业，后在普林斯顿大学伍德罗威尔逊学院获得公共事务硕士学位，他的博客“Peppers unplugged”很受人欢迎。

　　马沙，容格斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，许多国家邀请她进行演讲，现在是杜克大学福库商学院的客座教授。她作为比克尔研究员在田纳西大学获得博士学位，多年来已牵头开展了经费超过百万美元的研究项目。皮泊斯和容格斯已经出版了8本畅销书，而且还在不断创作。

【目录】

第一部分客户关系管理的基本原则 
第一章客户关系的演变 
客户关系管理的起源 
传统市场营销模式 
从此处开始的想法(菲利普·科特勒) 
“关系”是什么 
谁是客户 
客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺 
技术革命与客户革命 
最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里 
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户 
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率 
小结 
思考题 
词汇表 
第二章客户关系背后的思考 
为什么要致力于成为以客户为中心的公司 
关系具有什么特征 
……