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中国饭店服务补救实证研究 归因、预期和满意度

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江苏南京
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作者杨富荣

出版社浙江工商大学出版社

ISBN9787517836414

出版时间2020-01

版次1

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

页数299页

字数401千字

定价68元

货号SC:9787517836414

上书时间2024-12-24

文源文化

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品相描述：全新
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商品描述
内容简介:
在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。
目录:
1 导论

1.1 研究意义

1.2 研究方法

1.3 基本思路和主要内容

2 服务失误与归因理论的文献综述

2.1 服务失误

2.1.1 服务失误的概念界定

2.1.2 服务失误的类型

2.1.3 服务失误的程度

2.1.4 小结

2.2 归因理论

2.2.1 Heider的朴素归因理论（1958）

2.2.2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）

2.2.3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）

2.2.4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）

2.2.5 归因领域的一般模型

2.2.6 小结

3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述

3.1 服务补救的概念

3.2 服务失误和补救的理论基础

3.2.1 公平理论

3.2.2 预期失验范式

3.2.3 匹配假设

3.3 顾客补救预期和实际所接受的补救

3.3.1 顾客补救预期

3.3.2 顾客获得的补救

3.4 顾客的补救后满意度

3.4.1 双偏差

3.4.2 服务补救悖论

3.4.3 预期失验和补救后满意度

3.5 文献评述

3.6 小结

4 补救后顾客行为意图的文献综述

4.1 投诉行为意图

4.1.1 消费者投诉行为的概念界定

4.1.2 向服务提供者投诉

4.1.3 向第三方投诉意图

4.1.4 
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