服务排队管理与创新

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江苏南京

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作者周文慧,郑志斌

出版社科学出版社

ISBN9787030737458

出版时间2023-03

版次1

装帧精装

开本16开

纸张胶版纸

页数160页

字数181千字

定价98元

货号SC:9787030737458

上书时间2024-12-24

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商品描述: 内容简介:
《服务排队管理与创新》针对服务业中的排队管理实践问题，分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面，详细介绍相关基本概念和理论知识，并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议，旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。
目录:
第1章绪论1

1.1服务经济4

1.2服务的特性、挑战与创新7

1.3服务中的排队管理与创新理论11

参考文献15

第2章服务排队系统设计及其绩效测量17

2.1服务排队系统设计17

2.2服务排队系统的绩效测量指标22

2.3服务排队系统绩效测量方法27

参考文献34

第3章顾客需求管理35

3.1顾客需求特征35

3.2顾客需求分类40

3.3顾客隔离43

参考文献55

第4章服务排队规则的创新56

4.1与维持公平性相关的服务排队规则56

4.2与企业效率相关的服务排队规则60

4.3与企业盈利相关的服务排队规则62

参考文献90

第5章服务能力调节92

5.1服务能力的概念及决定因素92

5.2提升现存服务能力的柔性和效率94

5.3扩大服务能力115

参考文献123

第6章顾客等待心理学与服务者行为科学124

6.1顾客等待心理学128

6.2服务者行为科学147

参考文献152

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