服务管理:运作、战略与信息技术(原书第9版)
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作者(美)桑杰夫·波多洛伊(Sanjeev Bordoloi),(美)詹姆斯·A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons),(美)莫娜·J.菲茨西蒙斯(Mona J.Fitzsimmons)
出版社机械工业出版社
ISBN9787111644859
出版时间2020-03
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数477页
定价90元
货号SC:9787111644859
上书时间2024-12-24
商品详情
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内容简介:
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
目录:
推荐序
前言
第一篇了解服务
第1章服务经济/2
1.1本章概要/3
1.2服务的定义/3
1.3服务在经济中的促进作用/3
1.4经济演进/5
1.5经济发展的几个阶段/6
1.5.1前工业社会/6
1.5.2工业社会/6
1.5.3后工业社会/7
1.6服务业的性质/7
1.7体验经济/9
1.7.1顾客服务体验/9
1.7.2商业服务体验/10
1.8服务主导逻辑/10
1.9服务运营的独特特征/12
1.9.1顾客的参与/12
1.9.2同步性/13
1.9.3不可存储性/13
1.9.4无形性/14
1.9.5异质性/14
1.9.6所有权不可转让/15
1.10服务包/15
1.11按交付流程区分服务/17
1.12服务运营管理的开放系统观点/19
本章小结/20
关键术语/21
讨论题/21
互动练习/21
案例1-1沃尔沃村/21
案例1-2Xpresso润滑油公司/23
参考文献/24
注释/25
第2章服务战略/26
2.1本章概要/27
2.2战略服务愿景/27
2.3了解服务的竞争环境/28
2.4有竞争力的服务战略/29
2.4.1总成本领先/29
2.4.2差别化/30
2.4.3集中战略/31
2.5战略分析/31
2.5.1
...
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