服务组织处理顾客不当行为的影响研究
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作者罗强
出版社西南财经大学出版社
ISBN9787550451131
出版时间2022-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数148页
字数163千字
定价68元
货号SC:9787550451131
上书时间2024-12-22
商品详情
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作者简介:
罗强，成都工业学院绿色创新工业研究院常务副院长、新经济发展研究中心副主任，博士，讲师。研究特长为数字经济、消费者行为等。本科毕业于西南交通大学英语专业，硕士和博士均毕业于西南财经大学，博士研究方向为市场营销管理。2008赴英国Motherwell等大学进修。曾先后在西南交通大学、四川大学任教。
主编推荐:
本书在模型构建、变量设置和研究结论等多方面弥补了第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向影响实证研究的不足，具有重大的理论和实践意义。
内容简介:
在旅游度假、教育培训、娱乐影视、交通运输、零售、餐饮、医疗、住宿等服务行业，顾客必须与第三方顾客共享服务设施，在接受服务时彼此相互影响。在服务消费场景中广泛存在的大声喧哗、拥挤、插队、随处弃物、顺手牵羊、恶意退换使用过的商品、破坏公共设施、醉酒滋事、公共场所吸烟、违背习俗礼仪、对员工或其他顾客进行口头或身体侵犯等第三方顾客不当行为可能严重负向影响顾客的消费体验和满意，给顾客带来心理和经济等方面的附加成本。基于过去的相关研究成果和归因理论、公平理论、期望不一致理论和环形情感理论等相关理论，本文从顾客感知的视角研究服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响。
目录:
1绪论/1
1.1 问题的提出/1
1.2研究现状/2
1.3本书的主要研究内容/3
1.3.1顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对颁客情感
反应的交互影响/4
1.3.2不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响/5
1.3.3不当行为严重性对顾客情感反应和行为意向的影响/5
1.4研究方法和路线/5
1.4.1研究方法/5
1.4.2研究路线/8
1.5结构安排/9
1.6研究的重要意义/10
1.6.1实践意义/10
1.6.2理论意义/10
2文献述评及变量界定/12
2.1顾客不当行为研究
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