铁路旅客运输服务
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作者王越 主编
出版社人民交通出版社股份有限公司
ISBN9787114122941
出版时间2015-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数138页
字数230千字
定价28元
货号SC:9787114122941
上书时间2024-12-12
商品详情
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内容简介:
《全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材:铁路旅客运输服务》为全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材，其主要内容包括：铁路旅客运输服务与服务质量，铁路旅客运输服务质量规范，旅客运输服务心理，铁路旅客服务工作，铁路旅客运输应急服务。
目录:
第一章铁路旅客运输服务与服务质量
第一节铁路旅客运输服务概述
第二节旅客运输产品与质量特性
第三节铁路旅客运输服务
第四节铁路旅客运输服务质量
复习思考题
第二章铁路旅客运输服务质量规范
第一节《铁路旅客运输服务质量规范》（车站）主要内容
第二节《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要内容
复习思考题
第三章旅客运输服务心理
第一节旅客服务心理
第二节客运人员服务心理
第三节旅客投诉心理
复习思考题
第四章铁路旅客服务工作
第一节服务理念
第二节服务礼仪
第三节仪容举止和服务用语
第四节服务英语
第五节服务工作的技能技巧
复习思考题
第五章铁路旅客运输应急服务
第一节应急处置
第二节红十字应急抢救
复习思考题
参考文献
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