导购实务
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作者主编王艳霞
出版社机械工业出版社
ISBN9787111337188
出版时间2011-04
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数154页
字数234千字
定价26元
货号SC:9787111337188
上书时间2024-12-12
商品详情
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内容简介:
《导购实务》坚持“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”的原则，以“做中学、做中教”为理念，以销售心理学为支撑，以导购服务过程为主线，重点介绍导购操作流程、识别顾客的技巧、介绍商品的技巧、客户异议处理的技巧、促成交易的技巧、投诉及退货的处理等导购岗位技能。
《导购实务》每个项目设置有项目简介、项目要求、项目总结和教学建议，每个任务包括任务引入、任务分析、实训准备、知识储备、任务实施、效果评价等栏目，并且有综合训练以帮助学生巩固知识和拓展训练，具有指导性、趣味性和实用性。
“导购实务”是中华人民共和国教育部颁布的《中等职业学校专业目录(2010年修订)》连锁经营与管理专业的一门主干课程，也是技能操作性很强的核心课程。《导购实务》可作为中等职业学校连锁经营与管理、市场营销等商贸类专业教材，也可作为连锁经营企业导购员岗前培训教材。
摘要:
（2）服务无法达到顾客的要求。
1）导购员的服务方式欠佳。接待慢、搞错排队顺序、缺乏语言技巧、不理会顾客需求和偏好、相关商品知识不足、不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品、售后服务送货不守时或送错货、不遵守约定等都会是顾客投诉的导火索。
2）导购员的服务态度欠佳。营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼：紧跟顾客，一味鼓励其购买，顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向、瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气：表现出对顾客的不信任、对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽等。
3）导购员自身的不良行为。导购员对自身工作流露出厌倦和不满情绪，导购员对其他顾客的议论和评价，导购员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差，导购员之间发生争吵、互相不满、互相拆台等会让顾客不满。
（3）商品的价格不合理。如果商品在售卖时，商品的价格不一、模糊标价、虚假标价、模糊赠售等，会让顾客感到上当受骗，于是产生投诉行为。
2.顾客投诉的心理分析
（1）寻求宣泄的心理。顾客正当的需求没有得到满足或未受到公正的对待而产生的挫折感，转而向导购员发泄怒气，以寻求情感宣泄。
（2）寻求补偿的心理。顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其合法的权益。一般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，以求得心理平衡。
（3）寻求尊重的心理。顾客自尊心受到伤害，很难修复，一旦因此发生投诉，经常会要求当事人或管理人员当面认错并赔礼道歉，以挽回其尊严。……
目录:
前言
项目一 职业准备——正确认识导购员岗位
任务一 了解导购员的素质要求
任务二 了解待客礼仪规范
任务三 运用S原则
项目二 打破坚冰——如何接近顾客
任务一 洞悉顾客心理
任务二 识别顾客
任务三 待机而动
任务四 巧用赞美
项目三 介绍商品——提升顾客对商品的兴趣
任务一 询问顾客
任务二 找准卖点
任务三 介绍商品
任务四 商品演示
项目四 处理异议——化解顾客疑虑
任务一 分析顾客异议类型
任务二 了解顾客异议产生的原因
任务三 处理顾客异议的原则
任务四 掌握顾客异议的处理技巧
项目五 促成交易——提高成交率
任务一 激发顾客的购买欲望
任务二 捕捉成交信号
任务三 抓住成交时机
任务四 巧用附加推销
项目六 售后服务——为顾客的再次光临作好铺垫
任务一 处理投诉
任务二 处理退换货
任务三 跟踪回访服务
项目七 超越自我——导购员职业发展规划
任务一 职业定位
任务二 检讨自己
任务三 完善自我
附录A 综合训练
参考文献
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