饭店前厅服务与管理
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作者编者:沈晨仕|责编:赵婷
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300289380
出版时间2021-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数192页
字数247千字
定价30元
货号SC:9787300289380
上书时间2024-06-25
商品详情
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内容简介:
本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本，将前厅部的主要职能进行分析和研究，共编写九章内容，主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求，强调前厅服务与管理的实践性和应用性。
目录:
第一章 前厅部认知
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部服务人员的基本素质要求
第四节 前厅的环境设计
第二章 预订业务
第一节 预订的渠道、方式和种类
第二节 订房程序
第三节 预订的变更和取消
第四节 超额预订
第三章 礼宾服务与管理
第一节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第四章 前厅接待业务
第一节 前厅接待业务的知识
第二节 宾客入住接待程序
第三节 接待中的特殊情况处理
第五章 客账管理业务
第一节 客账服务与管理
第二节 贵重物品保管和外币兑换
第三节 夜间审核
第六章 前厅其他业务管理
第一节 问询服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第七章 前厅销售管理
第一节 前厅销售知识储备
第二节 房价管理
第三节 客房销售艺术及技巧
第八章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量管理与控制
第二节 客人投诉处理
第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调
第九章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部的员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工绩效考核
参考文献
附录一 前厅部常用英语词汇及会话
附录二 旅游饭店星级的划分与评定
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