客户关系管理经典案例及精解

图书标准信息

• 作者 周洁如 著
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2011-01
• 版次 1
• ISBN 9787313069979
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 237页
• 字数 29千字

【内容简介】

由周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。
全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。
CRM经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了CRM的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施CRM的经典案例，这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业，它们对各自行业甚至其他行业的企业实施CRM皆有借鉴意义。
下篇是CRM经典案例精解。对各经典案例的精解，以理论为依据，根据行业特点，分析其CRM实践，或佐证理论的正确性，或寻求行业成功实施CRM的规律，挖掘其中所蕴含的案例思想。
《客户关系管理经典案例及精解》可作为高等院校经济管理专业的本科生、MBA和企业管理培训的教材，也可供各行业从事经营管理工作的管理者学习使用。

【作者简介】

周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

【目录】

上篇CRM经典案例
开篇案例
案例1上海大众汽车有限公司CRM
1.1上海大众汽车
1.2我国的汽车行业
1.3企业经营现状
1.4上海大众汽车CRM战略及其实施
CRM核心理念
案例2“海底捞”的服务
2.1海底捞餐饮有限公司
2.2我国餐饮业及火锅行业概况
2.3海底捞的服务
案例3携程的顾客投诉管理
3.1携程旅行网
3.2在线旅游行业
3.3马天兰对携程的投诉
案例4新加坡航空的顾客忠诚管理
4.1新加坡航空公司
4.2外部顾客忠诚管理
4.3内部顾客忠诚管理
案例5德士高的忠诚计划
5.1德士高公司
5.2行业背景
5.3忠诚计划
案例6星巴克咖啡
6.1星巴克
6.2行业竞争
6.3星巴克词典
案例7宜家家居的体验
7.1宜家家居
7.2家具行业及其竞争情况
7.3宜家家居独特的营销策略
典型行业CRM的实施
案例8波音民用飞机集团的CRM
8.1波音民用飞机集团
8.2全球民用航空工业
8.3波音民用飞机集团生产经营状况
8.4实施CRM及关系营销策略
8.5波音CRM实施效果
案例9中国国航的CRlVl
9.1中国国际航空股份有限公司
9.2我国民航业
9.3国航实施CRM，管理VIP客户
案例10联邦快递的CRIVI
10.1联邦快递
10.2快递行业
10.3联邦快递在中国
10.4联邦快递的CRM
案例11北京东区邮局的CRM
11.1北京东区邮局
11.2中国邮政概述
11.3北京东区邮局实施CRM
案例12中欧国际工商学院的CRM
12.1中欧国际工商学院简介
12.2中国管理教育市场及其发展
12.3中欧国际工商学院实施CRM的背景
12.4中欧国际工商学院的CRM解决方案
12.5实施亮点及效益
下篇CRM经典案例精解
案例1精解实施CRM，力求三位一体
1.1理论基础
1.2案例分析
1.3案例总结
1.4案例点睛
案例2精解向“海底捞”学服务——两个满意度
2.1海底捞及火锅行业背景
2.2理论基础
2.3案例分析
2.4案例点睛
案例3精解顾客没有对错，只求让共满意
3.1理论基础
3.2案例分析
3.3案例点睛
案例4精解新加坡航空——两个忠诚度
4.1理论基础
4.2案例分析
4.3案例点睛
案例5精解“忠诚计划”赢得忠诚
5.1理论基础
5.2案例分析
5.3案例点睛
案例6精解星巴克的价值创新
6.1理论基础
6.2案例分析
6.3案例点睛
案例7精解卖产品更卖体验，卖家具更卖生活
7.1理论基础
7.2案例分析
7.3案例点睛
案例8精解波音的全客户关系营销
8.1理论基础
8.2案例分析
8.3案例点睛
案例9精解实施CRM。管理VIP客户
9.1理论基础
9.2民航行业特征
9.3案例分析
9.4案例点睛
案例10精解联邦快递——使命必达
10.1联邦快递实施CRM的背景
10.2联邦快递实施CRM的意义
10.3联邦快递实施CRM的成功之处
10.4案例点睛
案例11精解局部试点，分步实施，积小胜为全胜
11.1北京东区邮局实施CRM的驱动力
11.2CRM项目实施的一般过程
11.3北京东区邮局CRM的实施
11.4CRM实施效果
11.5案例点睛
案例12精解教育机构也向CRM要效益
12.1中欧国际工商学院实施CRM的背景
12.2中欧实施CRM的驱动力
12.3案例分析
12.4中欧成功实施CRM战略的启示
12.5案例点睛
参考文献