电子商务服务设计与管理

图书标准信息

• 作者 左文明 著
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2017-02
• 版次 31
• ISBN 9787030516497
• 定价 62.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 页数 172页
• 字数 220千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

电子商务的蓬勃发展赋予了服务科学研究许多新的问题。《电子商务服务设计与管理》尝试以B2C电子商务为研究对象，对服务质量评价指标体系、从用户体验角度提高满意度、服务质量管理、服务流程设计、服务过程能力、基于流程的服务质量管理、基于网络口碑的服务质量管理、顾客累积满意度动态变化模型、基于前景理论构建网络消费者决策模型、服务证据等方面进行了较全面深入的研究。《电子商务服务设计与管理》引用了一系列相关的研究方法与电子商务服务领域方面的研究，对其他服务或管理领域的研究与实践亦具有重要的参考价值。

【目录】

目录
第1章绪论1
1.1B2C电子商务的发展现状1
1.2研究现状及关键问题2
1.3研究内容4
1.4章节安排5
第2章电子商务服务质量概述7
2.1服务与服务质量7
2.2服务质量评价8
2.3服务质量研究述评13
2.4本章小结15
第3章B2C电子商务服务质量评价体系与模型16
3.1电子商务服务质量16
3.2调查设计和研究方法17
3.3实证分析19
3.4本章小结22
第4章B2C电子商务服务流程设计23
4.1服务流程研究概述23
4.2服务流程与服务蓝图24
4.3B2C电子商务服务流程分析26
4.4本章小结35
第5章基于人因角度的服务流程设计36
5.1用户体验研究概述36
5.2人因工程与用户体验理论38
5.3调查与结果分析39
5.4调查结果验证与结论41
5.5南周商城的网站用户体验方案44
5.6本章小结47
第6章基于人因工程的B2C电子商务服务质量管理48
6.1结合人因工程的服务质量49
6.2QFD与Kano模型50
6.3应用于B2C电子商务服务质量管理的QFD53
6.4应用改进的QFD研究B2C电子商务服务质量57
6.5本章小结65
第7章电子商务服务过程能力指数67
7.1过程能力指数67
7.2服务能力指数69
7.3B2C电子商务服务能力72
7.4本章小结77
第8章基于网络口碑的服务质量管理79
8.1网络口碑79
8.2基于网络口碑的服务质量问题挖掘方法82
8.3基于网络口碑的B2C企业服务质量问题挖掘85
8.4基于网络口碑的服务质量管理策略94
8.5本章小结101
第9章顾客累积满意度动态变化的测量模型103
9.1服务的顾客满意度103
9.2单次服务多阶段下累积满意度模型107
9.3模型的应用：B2C电子商务服务情境下的资源规划110
9.4本章小结115
第10章基于前景理论的B2C消费者行为决策模型116
10.1理论基础116
10.2基于前景理论的模型构建120
10.3基于网络口碑的决策模型确立125
10.4B2C消费者行为决策模型算例分析128
10.5本章小结136
第11章电子商务服务证据137
11.1服务与服务证据137
11.2服务证据与服务设计139
11.3服务证据与服务质量141
11.4服务证据的管理144
11.5服务证据与电子商务146
11.6本章小结149
参考文献151