客户服务与管理作者清华大学出版社9787302574903
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作者作者
出版社清华大学出版社
ISBN9787302574903
出版时间2021-05
装帧其他
页数340页
定价59.5元
货号9787302574903
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模块一客户服务工作的知识准备001
项目一培养客户服务意识/001
任务一认识客户服务/002
任务二树立客户服务意识/009
任务三构建客户服务理念/015
思练习/020
综合实训/020
项目二提升客户服务基本技能/021
任务一客户服务心理建设/022
任务二提升客户服务沟通技巧/029
任务三掌握客户服务礼仪规范/037
思练习/045
综合实训/046
项目三客户服务组织管理/046
任务一客户服务组织结构/048
任务二客户服务职责/056
任务三客户服务任职要求/062
思练习/066
综合实训/066
模块二客户服务工作的计划067
项目四目标客户的识别/067
任务一目标市场分析/068
任务二目标客户定位/075
任务三客户分级管理/080
思练习/084
综合实训/085
项目五客户的持续开发/086
任务一客户开发管理/087
任务二客户关系管理/092
任务三客户信息管理/096
思练习/102
综合实训/103
项目六制订客户服务项目计划/103
任务一制定客户服务战略/105
任务二制订客户服务工作计划/110
任务三实施客户关怀行动/115
思练习/120
综合实训/121
模块三客户服务工作的执行123
项目七售前、售中、售后的客户服务执行/123
任务一售前客户服务的执行/125
任务二售中客户服务的执行/135
任务三售后客户服务的执行/140
思练习/145
综合实训/146
项目八商务在线客户服务执行/147
任务一认识商务客户服务/148
任务二了解商务客户服务的基本流程/153
任务三掌握商务客户服务技巧/163
思练习/169
综合实训/169
项目九客户价值营销/170
任务一客户服务营销策略组合/172
任务二客户服务价值提升/177
任务三实施客户服务满意战略/182
思练习/190
综合实训/191
模块四客户服务工作的控制192
项目十客户服务质量管理/192
任务一客户服务质量管理体系/194
任务二客户服务质量管理方法/202
任务三客户服务质量管理监控/208
思练习/215
综合实训/216
项目十客户服务程管理/216
任务客户服务程设计/218
任务二客户服务流程监控/233
任务三客户服务流程优化/239
思练习/245
综合实训/247
项目十二客户服务员工管理/247
任务一客户服务招聘与管理/249
任务二客户服务绩效管理/258
任务三客户服务员工满意度管理/266
思练习/275
综合实训/276
模块五客户服务工作的改进277
项目十三客户投诉管理/277
任务一客户投诉处理步骤/279
任务二客户投诉处理技巧/286
思练习/292
综合实训/293
项目十四客户保持与客户流失管理/293
任务一客户保持管理/295
任务二客户流失管理/304
思练习/312
综合实训/313
项目十五客户数据管理/314
任务一客户数据的整理与分析/316
任务二客户服务的针对优化/321
思练习/327
综合实训/327
参文献329
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