客户关系管理（第三版）

图书标准信息

• 作者 马刚、李洪心、杨兴凯 编
• 出版社 东北财经大学出版社
• 出版时间 2015-08
• 版次 3
• ISBN 9787565420887
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 447页
• 字数 702千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 “十二五”普通高等教育本科国家级规划教材

【内容简介】

　　《客户关系管理（第三版）》分四篇共十六章，主要讲述客户关系管理概述，关系营销，客户关系管理理论，系统理论，客户关系管理系统理论，CRM系统中的商业智能技术，客户关系管理系统设计与开发，客户关系管理战略，客户关系管理和客户分析，客户关系管理与企业变革，CRM与ERP、SCM、BI的整合，CRM项目管理等。

【目录】

第一篇原理篇
第1章概述
学习目标
主要解决的问题
1.1电子商务时代企业经营管理的变革
1.2客户关系管理的兴起
1.3客户关系管理的概念与内涵
1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第2章客户
学习目标
主要解决的问题
2.1客户的概念
2.2客户满意
2.3客户忠诚
2.4客户价值
2.5客户的盈利能力与客户终身价值
本章小结
复习思考题
技能实训题
第3章关系营销
学习目标
主要解决的问题
3.1关系营销的产生与发展
3.2关系营销概述
3.3关系营销的实施
3.4关系营销的价值测定
本章小结
复习思考题
技能实训题
第4章客户关系管理理论
学习目标
主要解决的问题
4.1客户关系管理的理念基石
4.2客户关系管理的核心思想与运作流程
4.3客户关系管理的主要内容
4.4客户关系管理建立的基础、目的与原则
4.5客户关系管理的作用与功能
本章小结
复习思考题
技能实训题

第二篇系统篇
弟一桶承缆扁
第5章客户关系管理系统理论
学习目标
主要解决的问题
5.1CRM系统的概念
5.2CRM系统的一般模型
5.3CRM系统的组成
5.4CRM系统功能划分
5.5CRM系统的发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第6章客户关系管理系统
学习目标
主要解决的问题
6.1CRM系统的分类
6.2运营型CRM
6.3分析型CRM
……

第三篇企业篇
第四篇实践篇
主要参考文献