客户沟通与投诉处理 大中专文科经管 韦峰,罗双 主编
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北京丰台
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作者韦峰,罗双 主编
出版社人民交通出版社股份有限公司
ISBN9787114140150
出版时间2017-08
版次2
装帧平装
开本16
页数152页
字数225千字
定价24元
货号xhwx_1201588967
上书时间2025-01-09
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商品详情
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- 正版特价新书
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目录：
学单元1 对沟通的认知
1.概述
2.沟通过程与沟通模式
3.沟通的种类
4.沟通障碍及有效沟通的原则
思与练
拓展学
学单元2 语言沟通的运用
1.概述
2.语言沟通的能力基础
3.语言沟通
4.正确提问的九种
5.电话沟通的常用方法
思与练
拓展学
学单元3 非语言沟通的运用
1.概述
2.非语言沟通
3.动作语言
4.面部表情
5.语言声调
6.空间礼仪
7.服饰与仪态
思与练
拓展学
学单元4 倾听训练
1.倾听的基本认知
2.倾听的作用
3.倾听的类型
4.倾听的障碍
5.不良的倾听惯
6.改善倾听的
思与练
拓展学
学单元5 客户投诉心理分析
1.投诉分析
2.客户投诉中常见的四种格类型
思与练
拓展学
学单元6 客户投诉处理的运用
1.处理客户投诉的意义、方式和要诀
2.客户投诉管理
3.处理客户投诉的方法及
4.避八种错误处理客户抱怨的方式
5.客户投诉处理程序
6.处理客户投诉的类型和对策
7.典型投诉案例分析
思与练
拓展学
学单元7 书面沟通
1.书面沟通概述
2.写作的一般过程和写作的影响因素
3.企业常用文书
4.书面沟通的多样化——电子沟通
思与练
拓展学
学单元8 团队与沟通
1.团队沟通的定义和特点
2.团队的发展阶段
3.团队合作在应对汽车维修服务客户投诉中的意义
4.团队的决策方式
5.共识决策方式的应用
6.打造汽车售后服务团队
思与练
拓展学
参文献
内容简介：
本书是高职高专工学结合课程改革规划教材，是在各高等职业院校积极践行和创新职业教育思想和理念，深入推进“校企合作、工学结合”人才培养模式的大背景下，由交通职业教育指导委员会汽车运用与维修专业指导委员会根据新的标准和课程标准组织编写而成。本教材以维修服务工作实际为基础，重点培养与客户的沟通及投诉的一般处理方法。内容涵盖了对沟通的认知、语言沟通的运用、非语言沟通的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理的运用、书面沟通、团队与沟通，共8个学单元。本书主要供高职高专院校汽车运用与维修技术、汽车营销与服务专业使用。
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