客户关系管理(第3版·数字教材版)(新编21世纪市场营销系列教材) 大中专公共社科综合 编者:邬金涛|
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作者编者:邬金涛|
出版社中国人民大学
ISBN9787300308302
出版时间2022-07
版次3
装帧平装
开本16
页数246页
定价49元
货号700_9787300308302
上书时间2025-01-06
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商品详情
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目录：
章 客户关系管理概述
引例 南航常旅客计划
节 关系营销与客户关系管理
第2节 客户关系管理的内涵
第3节 客户关系管理在中国的发展
案例分析 sungevity太阳能电池板的销售之旅
第2章 客户关系管理流程
引例 屈臣民的会员体系
节 流程管理导向与运作框架
第2节 核心流程
第3节 支撑台
案例分析 希尔顿酒店onq crm系统
第3章 客户关系管理技术
引例 新加坡樟宜机场的客户服务
节 客户关系管理技术演进与发展
第2节 客户关系管理软件系统
第3节 客户关系管理支撑技术
案例分析 麦德龙的gms系统
第4章 客户组合分析
引例 会员权益
节 客户识别
第2节 客户价值识别
第3节 客户组合战略
案例分析 mbc棒球训练馆的客户分类
第5章 构建客户信息库
引例 盒马鲜生探索新零售
节 客户信息库概述
第2节 客户信息库的构建
第3节 客户信息库的运用
案例分析 阿里金融的数据优势
第6章 设计客户价值
引例 宜家的体验式场景
节 客户感知价值的内涵
第2节 客户价值创造的源泉
第3节 客户价值创造的途径
案例分析 招商银行掌上生活app
第7章 传递客户价值
引例 三诺生物的智慧医疗
节 价值战略网的构建
第2节 客户接触界面的构建
案例分析 生鲜电商的服务创新
第8章 客户周期管理
引例 开市容的会员制
节 客户获取管理
第2节 客户保持管理
第3节 客户开发管理
第4节 客户流失管理
案例分析 塔吉特的大数据营销
第9章 评估客户满意
引例 火锅店的服务创新
节 客户满意概述
第2节 客户满意度评价
案例分析 汽车经销商的满意度困惑
0章 客户经理管理
引例 美国运通百夫长黑金卡
节 客户经理制
第2节 选拔与培养
第3节 授权与激励
案例分析 乔布斯的销售之道
1章 客户关系管理项目实施
引例 樊文花会员管理
节 组建项目小组
第2节 确定实施规划与步骤
第3节 选择合适的产品
第4节 网络化的客户关系管理
案例分析 孩子王营销
内容简介：
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续优化组织的效率与效果。面向客户的管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。作者以解决实际作问题为目的，对客户关系管理的内容进行了系统整理，分离出客户关系管理的关键流程与支撑台。第3版增加了新的研究成果和实践动态，力图反映客户关系管理的新发展与新趋势。各章增设思政专栏，将价值塑造、知识传授和能力培养融为一体。
作者简介：
邬金涛 管理学博士，中山大学管理学院副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者。主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持多个自然科学项目和人文社会科学研究青年项目。在外核心期刊发表20余篇。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。
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