呼叫中心实务 大中专高职科技综合 赵溪,许爱国 编
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北京丰台
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作者赵溪,许爱国 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302334347
出版时间2013-09
版次1
装帧平装
开本16
页数284页
字数410千字
定价58元
货号xhwx_1202294886
上书时间2025-01-02
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商品详情
- 品相描述：全新
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目录：
章呼叫中心概述
节呼叫中心的概念
第二节呼叫中心的产生和发展
第三节呼叫中心的关键技术及其应用
思与练
第二章呼叫中心常规作流程
节呼叫中心的组织结构
第二节呼叫中心流程的设计与管理
第三节呼叫中心服务流程
第四节呼叫中心管理流程
思与练
第三章呼叫中心座席员岗位描述
节呼叫中心座席员的职业特征
第二节呼叫中心座席员的常行为规范
第三节呼叫中心座席员的职业素养
思与练
第四章呼叫中心座席员普通话基础知识
节普通话概述
第二节普通话声母及其运用
第三节普通话韵母及其运用
第四节普通话声调及其运用
思与练
第五章呼叫中心座席员语音发声
节呼叫中心座席员语音发声概述
第二节吐字归音
第三节共鸣训练
第四节座席员呼吸与运用
第五节座席员的正确发声与嗓音保护
思与练
第六章呼叫中心座席员的服务礼仪
节礼仪概述
第二节客户服务礼仪概述
第三节呼叫中心座席员的电话服务礼仪
思与练
第七章呼叫中心呼入电话的服务
节呼入电话服务
第二节呼入电话中的语言交流方法
第三节正确理解和对待客户投诉电话
第四节客户投诉电话的处理
思与练
第八章呼叫中心呼出电话服务
节呼叫中心呼出电话业务概述
第二节电话销售的基本流程与
第三节电话营销员的工作压力与自我调整
思与练
第九章呼叫中心座席员的话术
节话术的概念
第二节呼入电话话术
第三节呼出电话话术
思与练
第十章呼叫中心管理基础
节呼叫中心现场管理
第二节呼叫中心质量管理
第三节呼叫中心人力资源管理
第四节呼叫中心绩效管理
思与练
参文献
内容简介：
这是一本为培养呼叫中心从业人员的业务现场综合能力而编写的系统教材，兼顾理论知识和实技能，涵盖了呼叫中心的基础知识、呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规作流程等；并有呼叫中心岗位特征、座席员的职业技能与训练、呼叫中心常规管理体系等系统内容。本书以其专业为呼叫中心一线及初中级管理人员了解和掌握呼叫中心的基础应用知识奠定了基础，呼叫中心的从业人员只有充分了解和掌握这些管理知识，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的发展同步成长。
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