客户关系管理教程(第二版)/21世纪市场营销"实践型"系列 市场营销 皮 骏 主编
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北京丰台
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作者皮 骏 主编
出版社复旦大学出版社
ISBN9787309126778
出版时间2016-12
版次2
装帧平装
开本16
页数225页
字数321千字
定价35元
货号xhwx_1201470659
上书时间2024-12-13
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版特价新书
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目录：
章 客户关系管理概述
节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户关系管理的内涵与意义
第三节 客户忠诚
第四节 实践课业指导
前沿研究 如何做好360度的客户关系管理
案例 将情感赋予钻石
练与思
第二章 客户关系管理的理论体系
节 客户关系管理系统的一般模型
第二节 客户终身价值
第三节 客户生命周期及价值
第四节 客户关系管理系统的评价
第五节 实践课业指导
前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘
案例 客户终身价值的挖掘
练与思
第三章 客户信息管理
节 建立客户来源中心
第二节 建立客户信息档案
第三节 客户资料分析
第四节 网络中的客户信息管理
第五节 实践课业指导
前沿研究 生机缘于网络
案例 上海金丰易居的客户关系管理
练与思
第四章 大客户管理
节 识别和选择大客户
第二节 大客户分析
第三节 制定大客户计划
第四节 与大客户建立伙伴关系
第五节 为大客户服务
第六节 实践课业指导
前沿研究 惠普的大客户管理原则
案例 姚小姐的疑惑
练与思
第五章 客户满意管理
节 客户满意度
第二节 产品满意管理
第三节 服务满意管理
第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第五节 实践课业指导
前沿研究 客户情绪的价值
案例 35次紧急电话
练与思
第六章 客户关系管理技能
节 客户服务中的沟通技能
第二节 客户服务中的礼仪
第三节 客户投诉的处理
第四节 不同类型客户的服务
第五节 实践课业指导
前沿研究 提供客户服务的八大战略
案例 老农夫和服务小姐
练与思
第七章 客户关系管理台
节 crm系统介绍
第二节 呼叫中心
第三节 现场管理
第四节 网络服务
第五节 实践课业指导
前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究
案例 病人膏肓的crm系统带来的烦恼
练与思
第八章 客户关系管理体系建设
节 客户关系管理战略
第二节 客户服务系统规划
第三节 客户服务质量管理
第四节 客户服务人员管理
第五节 客户服务绩效管理
第六节 实践课业指导
前沿研究 优质客户服务是止客户流失的佳屏障
案例 宜家的体验式营销
练与思
参文献
内容简介：
客户关系管理是一门应用、实践很强的课程。由皮骏主编的客户关系管理教程（第2版复旦很好21世纪市场营销实践型系列教材）一书力求理论和实践相结合，注重可作。本教材以为中心，注重实践能力培养，作了改革尝试。即在每一章都编写了一节相关知识的实践运用，从实践目标、实践内容、实践形式、实践要旨、实践范例等方面做了全面部署，进行具体指导。此外，在每一章后面还附有前沿研究、案例、练与思题，并且在大部分章节里，根据知识点，附有研究资料、调查资料和实例资料，力求把“基本理论与前沿理论”“理论知识与实践能力”“课堂导学与课外自学”融为一体，进一步开拓的视野和增强的实践能力。
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