电商客服快速成交实战手册 高满意度+高率+高转化率+高客单价 电子商务 张烜搏
电话销售领域先驱人物20年实战 拿来即用的工具手册 华为商城原裁彭鹏
￥ 28.35 4.1折 ￥ 69.8 全新
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作者张烜搏
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115563187
出版时间2021-05
版次1
装帧平装
开本16
页数236页
字数300千字
定价69.8元
货号303_9787115563187
上书时间2024-11-06
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版特价新书
- 商品描述
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主编：
电话销售领域先驱人物20年实战，紧密贴合业务场景和实际问题，有效指导一线电商客服的实际工作；
4类典型沟通场景，200多个真实案例，150多种实战，了解客户真实需求，实现满意促单；
实现信息咨询中的满意促单、咨询成交中的满意促单、不满意客户的满意促单、问题解决中的满意促单；
通过4项修炼，实现3个提高：提高客户满意度和率、提高售前咨询成交转化率、提高售后服务成交转化率。
众多专家联袂
彭 鹏 华为商城原裁
任海波 联想中国区消费用户服务在线服务经理
杨 宁 上海佰万仓网络科技有限公司创始人
陈国庆 广州国睿科学仪器有限公司裁
目录：
篇 全面理解电商客服的满意促单
章 理解客户满意和成交
1.1 客户满意，是客户的期望
1.2 只有了解客户的期望的4个层次，才能客户的期望
1.3 提高客户满意度的2条路径
1.4 管理客户期望值的3种实用方法
1.5 提升客户服务体验的2种方法
第2章 4类典型的电商客服沟通场景和满意促单
2.1 理解4类典型的沟通场景和满意促单
2.2 典型沟通场景和电商客服的4项修炼
第二篇 信息咨询中的满意促单
第3章 抓开场，吸引客户继续沟通
3.1 快速被客户喜欢的5种方法
3.2 介绍店铺的优惠活动信息，吸引客户咨询的2个要点
第4章 挖需求，把握客户的问题和需求
4.1 通过提问澄清客户问题背后的更具体的问题，鼓励客户讲明白
4.2 挖掘客户要求背后的真实需求，把握客户的需求
第5章 谈方案，解释和回复
5.1 让客户更容易理解的4种解释方式
5.2 回答问题要完整具体，要能真正解决客户心中的疑惑
5.3 让客户感觉更舒服的4种婉转的说话方式
5.4 通过确认得到客户对解释和回复的反馈
第6章 向客户要承诺，欢送客户，避客户不满意
6.1 获得满意和，促进下单，欢送客户
6.2 避客户不满意和给差评的8个“提前”
第三篇 咨询成交中的满意促单
第7章 抓开场，塑造品牌信任
7.1 塑造客户对品牌和店铺的信任
7.2 通过产品的品质和使用效果来吸引客户
第8章 挖需求，把握客户心理
8.1 了解客户的情况和具体需求，塑造专业度
8.2 引导差异化，提前构建竞争优势
8.3 需要的时候，激发需求的急迫
8.4 挖掘客户真实的顾虑
8.5 通过倾听了解客户需求的3个关键步骤
8.6 通过发问了解客户需求的3种关键方法
第9章 谈方案，塑造产品价值
9.1 你的建议比产品更有价值
9.2 利益导向的efabc法
9.3 激发客户下单的4种方法
9.4 更能影响客户的6种说话方式
9.5 影响和说服客户的4种方法
9.6 消除客户的疑虑，传递百分之百信心
9.7 消除客户怀疑和担忧的4类证据
9.8 给出3个价格高的理由和好处
9.9 应对客户议价的5种方法
0章 要承诺，推动客户下单
10.1 推动客户下单的5种方法
10.2 推动犹豫客户下单的4个关键步骤
10.3 避客户取消订单的3种方法
10.4 成功催付的3个注意事项
10.5 客户取消订单后的服务和挽留
10.6 在客户下单的关键时刻避画蛇添足
第四篇 不满意客户的满意促单
1章 抓开场，管理客户情绪
11.1 管理客户情绪之前先管理自己的情绪
11.2 真诚地感谢和致歉，勇于承担责任
11.3 运用同理心，引发客户的情感共鸣
11.4 避火上浇油的4种婉转的表达方式
11.5 差评回访电话沟通的4个关键环节
2章 挖需求，了解事实、问题和需求
12.1 了解事情和具体问题
12.2 了解客户的真实需求和期望
12.3 从不满意到满意，需要同时满足客户的两种需求
3章 谈方案，帮助客户解决问题
13.1 解决客户不满意的7个原则
13.2 让客户更容易接受的利弊引导法
13.3 帮助客户退货未必是好的解决问题的方法
13.4 解决问题而不是让问题扩大化
13.5 纠纷陷入僵局时寻找突破的4种方法
13.6 纠纷陷入僵局时解决分歧、达成共识的5种方法
4章 要承诺，确保客户满意
14.1 及时回访，确保客户满意，避差评
14.2 获得客户的3个关键
14.3 通过对评价的回评来塑造积极的影响力
第五篇 问题解决中的满意促单
5章 抓开场，塑造客户信任，先要正确理解
15.1 无论是付费产品还是费服务，都是为了让客户更加满意
15.2 每次解决问题都有3个新服务机会
15.3 把握新服务机会，并成交的4个原则
15.4 建立客户信任的2种方法
6章 挖需求，为解决问题做铺垫
16.1 了解客户要求背后的问题和需求
16.2 了解并澄清客户问题的来龙去脉
16.3 分析并找到问题的原因
16.4 主动发现并帮助客户解决新问题
16.5 和客户讨论后果和影响，激发需求
7章 谈方案，解决客户问题
17.1 提供建议的长短结合原则
17.2 分析利弊，让客户自己做决定
17.3 从一开始要确认客户的期望
8章 要承诺，关联服务，客户的期望
18.1 关联服务的3个时机
18.2 关联服务的3个步骤
18.3 通过关联服务和产品，增加订单量
内容简介：
电商客服的工作可不仅仅是为客户解答问题这么简单。电商客服需要虑的深层次问题包括：如何通过各种沟通去了解客户的真正需求？如何在提高客户满意度和率的前提下提高成交率？如何以更加专业的方式处理客户的异议？本书提供了这些问题的。本书共分为五篇，篇介绍了什么是满意促单，第二篇介绍了如何在客户咨询信息的过程中实现满意促单，第三篇介绍了如何在咨询成交的过程中实现满意促单，第四篇介绍了如何针对不满意客户进行满意促单，第五篇介绍了如何在解决问题的过程中实现满意促单。书中提供了大量的真实案例，这些案例及作者对案例的点评和分析对指导一线电商客服的实际工作很有价值。本书适合电商企业客服及客服主管、各大电商台上各类店铺的客服及店主阅读，也可以作为电商客服培训机构、电商相关专业师生的参读物。
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