Ownership Quotient：Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage

图书标准信息

• 作者 James L.（詹姆斯·L·赫斯克特）、W. Earl（W·厄尔·萨瑟）、Joe Wheeler（乔·惠勒） 著
• 出版社 Harvard Business School Press
• 出版时间 2008-11
• 版次 1
• ISBN 9781422110232
• 定价 276.80元
• 装帧 精装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 272页
• 正文语种 英语

【内容简介】

Hundreds of large organizations worldwide have used the groundbreaking Service Profit Chain to improve business performance. Now The Ownership Quotient reveals the next generation of the chain: customer and employee "owners" of your business.

Employee-owners exhibit such enthusiasm for their organization that they infect countless customers with similar satisfaction, loyalty, and dedication. Customer-owners are in turn so satisfied with their experience that they relate their stories to others, persuade them to try your product, and provide constructive criticism and new product ideas.

As a new generation of managers has been changing the way that products and services are designed and delivered, authors Heskett, Sasser, and Wheeler have followed the evolution of this new ownership model. Case studies from companies as diverse as Harrah's Entertainment, ING Direct, Build-a-Bear Workshop, and Wegmans Food Markets bring home the central principle of engagement - and showcase ways to raise the ownership quotient among both your employees and your customers. With the authors' decades of consulting and research paving the way, you'll learn to identify your customer-owners; consistently exceed their expectations in ways they truly appreciate; and foster, measure, and grow the Ownership Quotient throughout your company.

An organization that learns how to cultivate an ownership attitude creates a self-reinforcing relationship between customers and front-line employees. The lifetime value of a customer-owner can be equivalent to that of more than a hundred typical customers. And that makes the lifetime value of an employee who can promote customer ownership priceless.

This powerful and practical book shows you how to add that value to your company and delight your employees, customers, and investors. Is your organization ready to make the transition to an ownership state of mind?

【作者简介】

JamesL.HeskettandEarlSasserarebothBakerFoundationProfessorsatHarvardBusinessSchool..Theywereco-authorswithLeonardSchlesingerofTheServiceProfitChainandTheValueProfitChain.JoeWheeleristheExecutiveDirectoroftheServiceProfitChainInstitute,aconsultingfirmthathelpsorganizationsachievedramaticbusinessresultsbyimplementingservice-profitchainconcepts.

 詹姆斯·赫斯克特：哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合着者之一。

 詹姆斯·赫斯克特针对客户、服务、客户保持力、员工的能力及工作成效等课题发表了大量着作。他还是《服务利润链和服务平衡点：改变游戏规则》(The Service Profit Chain and Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game)的作者之一。他是兆联商学院的名誉教授，从1965年起就在兆联商学院执教，曾教授的课程有服务管理学、商业政策、市场营销、商业物流管理和通用管理学。哈佛商学院出版社出版的多部有关服务专题的录像教材中均有他的身影。最近他又和别人合作制作一部互联网教材《实现突破性的服务》 (Achieving Breakthrough Service)。他还是为经理们度身定做的光碟《服务的成功》(Service Success)的作者之一，并且参与了一个远程学习试验。该试验由东京技术学院(Tokyo Institute of Technology)和日本教育部推出，进行教学方法的研究。