电子商务客户服务/“十三五”职业教育电子商务项目课程规划教材

图书标准信息

• 作者 马蔚 编
• 出版社 东南大学出版社
• 出版时间 2017-07
• 版次 1
• ISBN 9787564172084
• 定价 26.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 122页
• 字数 210千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 “十三五”职业教育电子商务项目课程规划教材

【内容简介】

　　《电子商务客户服务/“十三五”职业教育电子商务项目课程规划教材》从电子商务客户服务工作的实际需要出发，以电子商务客户服务流程为主线，展开全书的设计和编写。教材采用项目式编写体例，共包括8个项目，即认识电子商务客户服务、电子商务客户分析、电子商务客户服务沟通工具、电子商务客户服务技巧、电子商务售前客户服务、电子商务售中客户服务、电子商务售后客户服务和电子商务客户服务工作规范。每个项目精心设计了6个环节：项目简介、教学目标、工作任务、能力训练、相关知识以及思考与练习，实现了层次有序，学做结合。
　　《电子商务客户服务/“十三五”职业教育电子商务项目课程规划教材》可用于电子商务专业教材，也可作为营销类、客服类专业相关课程的教学用书，还可应用于企业销售、客服人员的自学和培训。

【目录】

项目1 认识电子商务客户服务
模块1．1 了解电子商务客户服务
模块1．2 电子商务客户服务工作流程及职能

项目2 电子商务客户分析
模块2．1 电子商务客户信息收集与整理
模块2．2 电子商务客户特征分析

项目3 电子商务客户服务沟通工具
模块3．1 了解即时通讯工具
模块3．2 电子商务即时沟通工具的使用

项目4 电子商务客户服务技巧
模块4．1 电话接听技巧
模块4．2 客户沟通技巧

项目5 电子商务售前客户服务
模块5．1 售前客户服务
模块5．2 客户常见问题解答（FAQ）管理

项目6 电子商务售中客户服务
模块6．1 电子商务订单处理流程
模块6．2 电子商务客户评价管理

项目7 电子商务售后客户服务
模块7．1 电子商务客户维护管理
模块7．2 电子商务客户投诉处理

项目8 电子商务客户服务工作规范
模块8．1 电子商务客户服务组织与岗位设置
模块8．2 电子商务客户服务行为规范
参考文献