公共客户服务理论与实务 未开封

图书标准信息

• 作者 熊英 江庆红 编著
• 出版社 中国国际广播出版社
• 出版时间 2021-03
• 版次 1
• ISBN 9787507844290
• 定价 98.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 544页
• 字数 400千字

【内容简介】

这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍，书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面，全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章，将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象，在参照国际先进客服管理经验的基础上，结合我国公共客户服务实践的特点，采用仿效和模拟方法，围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度，降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断，提出针对性的解决方案，对提高客户服务人员素养，提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。

【作者简介】

熊英 高级经济师，《呼叫服务员国家职业标准》专家组成员，中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年，曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。  

江庆红 高级工程师，北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理，曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。

【目录】

全书共17章, 将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象, 在参照国际先进客服管理经验的基础上, 结合我国公共客户服务实践的特点, 采用仿效和模拟方法, 围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度, 降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断, 提出针对性的解决方案, 对提高客户服务人员素养, 提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。

内容摘要
本书从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作、未来走向等方面，全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析和判断，提出针对性的解决方案，对提高客户服务人员素养、提升社会服务和现代化管理水平具有借鉴意义。

主编推荐
纯粹的科技尚无法取代人的服务，客服人员不仅需要很好的服务意识，也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世，恰恰可以满足从事本行业人员多方面的需求。

媒体评论
作者在这本著作中所倾注的热情，是抱着对工作的无比热爱、对服务宗旨的无上追求，以严谨科学的态度写作完成的。我想，这就是我们提倡的客服工作人员所应有的职业精神和敬业精神，也是时代所倡导的工匠精神。
北京歌华有线电视网络股份有限公司首任董事长 高峰倩