公共客户服务理论与实务 未开封
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九五品
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作者熊英 江庆红 编著
出版社中国国际广播出版社
出版时间2021-03
版次1
装帧其他
上书时间2024-07-14
商品详情
- 品相描述:九五品
图书标准信息
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作者
熊英 江庆红 编著
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出版社
中国国际广播出版社
-
出版时间
2021-03
-
版次
1
-
ISBN
9787507844290
-
定价
98.00元
-
装帧
其他
-
开本
16开
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纸张
轻型纸
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页数
544页
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字数
400千字
- 【内容简介】
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这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍,书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面,全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章,将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象,在参照国际先进客服管理经验的基础上,结合我国公共客户服务实践的特点,采用仿效和模拟方法,围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度,降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断,提出针对性的解决方案,对提高客户服务人员素养,提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。
- 【作者简介】
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熊英 高级经济师,《呼叫服务员国家职业标准》专家组成员,中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年,曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。
江庆红 高级工程师,北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理,曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。
- 【目录】
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全书共17章, 将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象, 在参照国际先进客服管理经验的基础上, 结合我国公共客户服务实践的特点, 采用仿效和模拟方法, 围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度, 降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断, 提出针对性的解决方案, 对提高客户服务人员素养, 提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。
内容摘要
本书从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作、未来走向等方面,全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析和判断,提出针对性的解决方案,对提高客户服务人员素养、提升社会服务和现代化管理水平具有借鉴意义。
主编推荐
纯粹的科技尚无法取代人的服务,客服人员不仅需要很好的服务意识,也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世,恰恰可以满足从事本行业人员多方面的需求。
媒体评论
作者在这本著作中所倾注的热情,是抱着对工作的无比热爱、对服务宗旨的无上追求,以严谨科学的态度写作完成的。我想,这就是我们提倡的客服工作人员所应有的职业精神和敬业精神,也是时代所倡导的工匠精神。
北京歌华有线电视网络股份有限公司首任董事长 高峰倩
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