服务的细节019:大数据时代的社区小店

图书标准信息

• 作者 [日]山口勉 著；尹娜 译
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 1
• ISBN 9787506077347
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 159页
• 字数 114千字
• 正文语种 简体中文
• 原版书名 Naze Konomisedewa Terebi Ga Nibai No Nedan Ddmo Urerunoka?

【内容简介】

　　虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，最严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8%。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。连中国的海尔电器也向本书作者——电化山口的经营者山口勉请教销售之道。在本书中，山口勉第一次将自己的销售武器倾囊而授…… 

【作者简介】

　　【日】山口勉，1942年出生于日本东京。1965年创立了销售松下电器系列产品的“电化山口”。20世纪90年代后期，受到众多电器量贩店的包围，而导入立足当地的独特的顾客管理方法，将经营模式转换成以上门推销为主并提供细致服务的形式。2012年3月销售额达到12亿4000万日元，净利润为2300万日元，毛利率高达39.8%，连续15年持续盈利。 

【目录】

前言 
第1章 为了企业不倒闭，从“低价销售”到“高价销售”的模式转换 
比其他家电量贩店售价高出15万日元也能卖出 
年轻人不来光顾也无所谓 
每周末店里都会举办活动 
从家电量贩店的包围中杀出一条血路 
痛感“高不成低不就是不行的” 
什么是量贩店做不到的？ 
我没有裁员 
即使销售额减少3成也没问题 
将属于行业秘密的批发价告诉员工 
整理商圈和顾客 
废除以销售额为中心的人事考核制度 
“上门推销”的原点就在山口电器创业之初 
用4个信条满足客户 
电化山口开始承接室内翻新工程 
 

8年间毛利率突破了35%

 

第2章 “立刻飞奔过去”的山口营销模式 
表层服务与深层服务 
修理商品前先治愈顾客的心 
在修理时不推销新产品 
为了提高服务水平而制作的“客服项目清单” 
就连菜刀也能帮顾客磨 
顾客的喜好“一天三变” 
先行一步，抓住顾客的潜在需求 
冰箱在原本卖不出去的冬季里也能卖得很好 
诚实地把滞销的实情告诉顾客 
斑马车的秘密 
您的优惠券有没有成为一种负担？ 
安全确认也是我们的服务之一 
顾客如果没有来店的理由，制造一个不就行了？ 
想方设法让顾客在店里感到轻松自在 
用“两根绳子”建立起与顾客的联系 
电化山口“不卖什么”和“卖什么” 
把顾客说的“请给我便宜点”当成是“问候语” 
越是业绩不好的时候越需要用“社内吉尼斯”来鼓舞士气 
以“个人形象慰问金”的形式回馈员工 
“道谢”与“道歉”中的商机 
 

电化山口的营销方法也受到了中国的关注

 

第3章 商品卖出去之后，生意才刚刚开始 
每周都举行活动 
夫妇共同来店享受两倍礼遇 
给顾客寄邀请函也需要花一番心思 
邀请函就是礼物兑换券 
如何让顾客进到店里来也需花一番工夫 
店铺销售不能被动地等待顾客 
不对初次上门的散客进行推销 
汽车旅行一做就是29年 
在寺院里举行展示会？！ 
 

给上钩的鱼多喂鱼饵

 

第4章 “日决算”是必须的，按月决算的话就太迟了 
现在的毛利率达到了“39.8%” 
每天都过目的话就能立刻发现问题 
东日本大地震与日决算 
觉察到异常就立即采取措施 
用“毛利汇总表”代替日记 
库存情况也通过每日管理实现可视化 
每天进行销量竞争 
电费支出也因“可视化”而减半 
将目标定大些，然后再逐步缩小差距 
借用金融机构的智慧，提高企业安全性 
 

即便销售额下降15%，也能确保盈利

 

第5章 了解顾客的所有信息——顾客台账的秘密 
只有“放弃”部分顾客，才能有翻身之日 
找出“最想珍惜的顾客” 
缩小商圈 
电化山口实际上是“ID经营” 
经营需要武器——顾客台账 
顾客台账每天都要进行管理 
电化山口掌握了99%的顾客的冰箱使用情况 
有关洗衣机的信息，山口电器花钱也要收集 
更换电视机的顾客都有一定的特点 
顾客台账的完善永无止境 
后记