超越满意(改善服务态度≠提高服务质量)

图书标准信息

• 作者 [日]高桥安弘 编；韩立冬 译
• 出版社 中国铁道出版社
• 出版时间 2006-01
• 版次 1
• ISBN 9787113068516
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 116页
• 字数 126千字

【内容简介】

当前企业界正在发生一场CS革命。CS（Customer Satisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。

   对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。

【作者简介】

高桥安弘，毕业于立命馆大学，HUMANASSET股份公司董事长，咨询顾问，服务过二百多个上市或大型企业，精通各种行业知识。“钻石经营革新论坛”的创立者。

【目录】

绪言 后工业化社会的主角是服务业 

  经济再生的关键 

  21世纪的服务业及企业的理想状态 

第1章 CS经营 

  考察Fielding经营卓越性的5点要素 

  “CS经营”是服务业的基本战略

  “Fielding事业”的选择

  Fielding的事业战略

  Fielding的“CS经营”

第2章 为CS领先奠定基础的CS提高活动

  在全公司范围内开展CS提高活动

  与顾客直接接触的最前线CS

  由维护商与用户的关系转变为伙伴关系

  为提高CS，活用IT技术

  世界水平的CS第一

第3章 支撑CS的技术与体制

  支撑CS的服务后台

  创造CS的教育推进体制

第4章 CS经营的展开及其经营方式

  反复型服务与配套型服务

  经营CS活动的机构

第5章 CS经营的新挑战

  服务、CS与顾客价值的关系

  社会需要产生新事业

  以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团企业

第6章 Fielding坚持走“企业经营的正道”

  泡沫繁荣的残留与传统式经营

  谁在坚持服务业的正道

后记