全国交通运输行业职业技能鉴定培训教材：汽车客运服务员（初级、中级、高级）

图书标准信息

• 作者 交通专业人员资格评价中心、交通部职业技能鉴定指导中心 编
• 出版社 人民交通出版社
• 出版时间 2010-05
• 版次 1
• ISBN 9787114083730
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 256页
• 字数 442千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《汽车客运服务员（初级·中级·高级）》为交通专业人员资格评价中心（交通部职业技能鉴定指导中心）组织编写的全国交通运输行业职业技能鉴定培训教材之一。内容涵盖了汽车客运服务员（初级）、汽车客运服务员（中级）和汽车客运服务员（高级）三个等级所要求的全部知识，共十六个单元。
《汽车客运服务员（初级·中级·高级）》主要用作汽车客运服务员（初级）、汽车客运服务员（中级）和汽车客运服务员（高级）技能鉴定的辅导用书，也可作为交通类职业院校相关专业的教学参考书，还可供汽车客运服务员从业人员继续教育和自学使用。

【目录】

第一部分汽车客运服务员（初级）
单元一职业道德
课题一职业道德的基本知识
模块一职业道德的含义
模块二职业道德的特点
模块三职业道德的作用
模块四职业道德的形成
课题二职业守则
模块一汽车客运服务员的职业道德
模块二汽车客运服务员职业守则
思考题

单元二基础知识
课题一汽车客运站基本知识
模块一汽车客运站的概念
模块二汽车客运站的布局
模块三汽车客运站的功能
模块四汽车客运站站务作业及其基本程序
课题二汽车客运服务基本知识
模块一汽车客运服务的内容
模块二汽车客运服务岗位设置及岗位职责
课题三汽车客运组织基本知识
模块一汽车客流的概念
模块二汽车客运班线及班次的概念
模块三汽车客运班线及班次的基本知识
模块四汽车运输生产过程
模块五汽车旅客运输组织
课题四汽车客运运价基本知识
模块一汽车运价及汽车客运运价
模块二汽车客运运输保险的概念、种类及代办手续
模块三汽车客运运价执行标准及运费计算
课题五汽车客运质量管理和安全管理基本知识
模块一汽车客运服务礼仪
模块二汽车客运服务及客运质量标准
模块三道路旅客运输“三优、三化”规范
模块四道路旅客运输安全检查常识
模块五“三品”的检查和处理
模块六运输违约责任及违约赔偿
模块七节能减排基本知识
模块八旅客运输卫生管理常识
课题六旅游地理基本知识
模块一当地主要名胜古迹地理位置及乘车线路
模块二当地主要教育、宾馆、娱乐、休闲、购物场所及政府机关地理位置及乘车线路
模块三交通运输布局基本知识
模块四当地运输枢纽布局
课题七相关法律、法规及行业规章知识
模块一《中华人民共和国劳动合同法》的相关知识
模块二《中华人民共和国公路法》的相关知识
模块三《中华人民共和国安全生产法》的相关知识
模块四《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例的相关知识
模块五《中华人民共和国环境保护法》的相关知识
模块六《中华人民共和国道路运输条例》的相关知识
模块七《危险化学品安全管理条例》的相关知识
模块八《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关知识
模块九《国际道路运输管理规定》的相关知识
思考题

单元三汽车站内客运服务
课题一迎门服务
模块一迎门服务工作內容
模块二迎门服务岗位职责
模块三指引站內业务作业位置及介绍作业程序
模块四维持旅客进站秩序
模块五引导旅客对随身携带物品进行安全检查
模块六阻止旅客携带禁运物品进站
模块七服务交流动作及言谈技巧
课题二咨询服务
模块一咨询台工作的主要內容
模块二咨询台员工仪容仪表要求
模块三解答旅客关于站內各项业务作业位置
模块四回答旅客关于本站营运线路、班次、时刻、票价及其变化情况
模块五提供换乘指引
模块六介绍本地宾馆、医院、重要单位、休闲娱乐场所、名胜古迹等及其乘车线路
模块七旅客反馈意见及建议的收集与方法
课题三候车服务
模块一指引旅客分区候车、检票、上车
模块二维持候车室候车秩序和治安秩序
模块三使用音像设备播放影视
模块四调节候车室內温度和灯光亮度
模块五紧急消防知识
课题四寄存服务
模块一小件物品的保管常识
模块二小件寄存的范围、收费标准、保管方法、注意事项及相关规定
模块三各类物品的划分细則
模块四小件寄存工作流程
模块五区分寄存物品类别，按价格收费
模块六提示旅客，对贵重物品，不予寄存
模块七按照工作流程寄存物品，确保物品安全
模块八查验提取凭证、点件核对，进行交付
课题五广播服务
模块一广播宣传
模块二掌握客运服务常用英语
模块三宣传《旅客须知》、气象情况及介绍本地名胜古迹、经济、文化和其他稿件
模块四向旅客发布班车动态及各种信息
模块五提醒各岗位工作人员做好工作准备、提醒旅客按时检票上车
课题六检票服务
模块一引导旅客按车次候车
模块二检查车辆是否停留在指定卡位
模块三根据报班记录按时检票
模块四核对车票，防止旅客错乘、漏乘、误乘
模块五测量儿童身高，防止超高儿童无票或半票乘车
模块六检查旅客所持的全票、儿童票、伤残军人、因公致残的人民警察票等车票票种与旅客身份是否一致
模块七发车前按报单核对人数，并在报单上签字盖章
模块八提交结算单
思考题

单元四售票服务
课题一票据发售
模块一售票系统使用基本知识
模块二办理售票、补票、退票手续
模块三为旅客选择最佳的班车线路、班次、车型
模块四解答旅客关于班次线路、时间等方面的问题
课题二票据结算
模块一客运票据管理办法
模块二报表统计的基本常识
模块三报表知识
模块四填制（打印）售出票据日报表、售票员交款凭证、交款封条
模块五依据发售车票的流量、流向汇总结算票款，做到日清日结，票款与结账报表相符
思考题

单元五行包托运
课题一行包受理
模块一熟悉行包托运规定
模块二掌握托运单的內容、作用和填写方法
模块三指导旅客填写行包托运单
模块四危险货物检查和处理基本知识
模块五识别“三品”。阻止“三品”进站上车
模块六对违禁物品进行处理
课题二计费收费
模块一货物质量和体积测量方法
模块二货物运价计算方法
模块三挂贴标签、填写托运记录的方法
课题三行包保管
模块一行包保管知识
模块二按线路、班次分类存放物品
模块三根据物品特性、体积、质量，顺序摆放
课题四配载装车
模块一货物装卸基本知识
模块二班车交接程序
模块三与乘务员或驾驶员在班车现场办理交接手续
课题五行包交接与交付
模块一行包提取程序
模块二仓储物品保管知识
模块三根据交接单对行包核对验收
模块四对乘运过程中行包溢、残、缺失等进行登记、上报并反馈
思考题

单元六乘务服务
课题一引导乘客上车
模块一乘务及乘务工作的特点
模块二乘务工作的组织
模块三乘务员的管理工作
……
第二部分汽车客运服务员（中级）
第三部分汽车客运服务员（高级）