酒店英语与国际服务文化（移动学习版）——3A酒店英语认证教材 下册

图书标准信息

• 作者 3A系列教材编写组
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-05
• 版次 1
• ISBN 9787111675709
• 定价 69.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 360页
• 字数 604千字

【内容简介】

本书由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程
  的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程
  教材。
  在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够
  让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语
  认证课程侧重于国际化的服务标准，满足酒店工作人员通过英语交流给客人留
  下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取
  适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间
  使用正确的英语，同时提供正确的服务。

【作者简介】

关于作者

詹姆斯·莫里斯（James Morris），美国饭店协会注册饭店业培训师（CHT）

詹姆斯·莫里斯，加拿大人，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学。他拥有超过 

20年的国际服务业经

验和多年在中国讲授英语的经验。在中国工作和生活的经历让他切身感受到了中国酒店员工的勤劳和友

好，同时也让他了解了很多员工在服务国际宾客时面临的挑战。

带着对服务和教育的热情，詹姆斯和他的合作伙伴时李铭在加拿大创立了 

3A职业语言标准研究中心，

专注于为非英语国家（地区）的服务业员工开发世界领先的职业英语学习资源。

时李铭，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）

追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国夏威夷与新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。

得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国酒店行业

教育水平的提升。时李铭拥有非凡的酒店业从业经历，他曾经是成功的酒店供应商，后来成为的餐饮

经理和酒店总经理，目前担任美国饭店协会教育学院大中华区首席代表。

如今，时李铭和詹姆斯 

·莫里斯专注于“互联网 

+酒店”职业教育资源开发，正在快速成长为中国领

先的酒店职业教育专业解决方案提供商。

维多利亚·莫里斯—奥特（Victoria Morris-Ott）

维多利亚·莫里斯—奥特，加拿大人，拥有教育学硕士学位和在中国 

12年的大学英语教学经验。在

中国任教期间，她开发了独特的“Learn what you live”的英语学习方法和系列课程，旨在帮助第二语言学

习者像母语学习者一样学习英语，即“行为式学习”。

在本书的开发过程中，维多利亚运用她丰富的经验为我们呈现了如此清晰易懂并充满美感的版面。

李萍，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）

李萍，新西兰怀卡托大学旅游管理专业博士毕业，目前为海南大学国际旅游学院副教授。一直致力于

旅游影响、旅游行为和休闲旅游的研究。论文先后发表于 

Tourism Management、Current Issues in Tourism、 

Tourism Management Perspectives等期刊。目前还担任新西兰怀卡托大学中国—新西兰旅游研究中心副主

任，《旅游评论 

: 理论与实践》期刊编委以及 

Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 

SSCI期刊的匿名评审。

【目录】

目录

关于作者 

iv

前言 

v

使用说明 

vi 

CHAPTER 1 The Language of Hospitality 

1 

1.1 

Career connection 

3 

Exercise: Room amenities 

4 

1.2 

The five essential phrases every guest should hear 

5 

Exercise: Essential phrases 

10 

1.3 

Using professional language 

12 

Exercise: Polite speech 

14 

1.4 

Diplomatic English 

15 

Exercise: Softening language 

18 

Exercise: Modals 

20 

Exercise: Past continuous 

21 

Exercise: Polite speech 

22 

1.5 

Things you might hear 

23 

Exercise: Common phrases sentence creation 

25 

1.6 

Telephone action phrases 

26 

Discussion 

28 

Exercise: Telephone phrases 

31 

Key points 

34 

Key terms 

36 

Application — Key terms 

37 

Application — Role plays 

38 

CHAPTER 2 The Guest Cycle 

39 

2.1 

Career connection 

41 

2.2 

The guest cycle 

42 

Discussion: Front desk interactions 

45 

Exercise: Guest cycle stages 

46 

2.3 

Guest cycle interactions 

48 

Exercise: Reservations game 

56 

2.4 

Questions & answers 

60 

Exercise: Questions & answers 

63 

2.5 

Question types 

64 

Exercise: Closed questions VS open questions 

66 

Exercise: Question types 

67 

Exercise: Indirect questions 

68 

Exercise: Dialogue creation 

69 

Key points 

71 

Key terms 

72 

Application — Key terms 

74 

Application — Role plays 

75 

CHAPTER 3 Amenities & Attractions 

77 

3.1 

Career connection 

79 

Exercise: Guest services job descriptions 

80 

Exercise: Bell attendant dialogue 

81 

3.2 

Welcome to your new job in sales 

82 

3.3 

Amenities 

84 

Discussion: Hotel ratings 

86 

3.4 

Talking about amenities & attractions 

88 

Exercise: Amenities crossword 

94 

Exercise: Amenities word stress 

96 

Discussion: Attractions in your area 

97 

Exercise: Hotel presentation 

98 

3.5 

Locations & directions 

99 

Discussion 

101 

Exercise: Here and there 

104 

Exercise: Directing guests in the hotel 

106 

3.6 

Street directions 

108 

Exercise: Giving street directions 

110 

Key points 

112 

Key terms 

113 

Application — Key terms 

115 

Application — Role plays 

116 

CHAPTER 4 Complaint Management 

117 

4.1 

Career connection 

119 

4.2 

Complaints 

120 

4.3 

Recognizing complaints 

122 

Exercise: Complaint types 

124 

4.4 

The language of complaints 

125 

Exercise: Recognizing common complaints 

126 

4.5 

Handle complaints using The LEAF system 

128 

Exercise: LEAF complaint management 

131 

Exercise: Responses to complaints 

135 

4.6 

Make it right 

136 

4.7 

Diffusing the situation 

139 

Exercise: Angry customer scenarios 

142 

4.8 

The meaning is the message 

143 

Exercise: Word stress location 

146 

Exercise: Idiom definitions 

148 

Exercise: English idioms 

149 

Key points 

150 

Key terms 

152 

Application — Key terms 

153 

Application — Role plays 

154 

CHAPTER 5 Requests & Recommendations 

155 

5.1 

Career connection 

157 

Exercise: Concierge match 

158 

5.2 

Requests & offers 

159 

Exercise: Can, may, and could 

160 

Exercise: Common requests 

164 

Exercise: Requests & offers 

166 

5.3 

Saying “no” 

168 

Exercise: Saying “no” dialogues 

170 

Exercise: Negative responses 

171 

5.4 

Turning requests into recommendations 

172 

Exercise: Sentence scramble 

175 

Exercise: Rephrase as a question 

175 

Exercise: Recommendation game 

176 

5.5 

Personalizing recommendations 

177 

Exercise: Magic in threes 

178 

5.6 

Special occasions 

179 

Discussion 

180 

Exercise: Celebrations 

180 

5.7 

Recommending local attractions 

181 

Discussion: Chinese attractions 

181 

Exercise: Attractions crossword 

184 

Exercise: Recommendations dialogues 

186 

Key points 

187 

Key terms 

188 

Application — Key terms 

189 

Application — Role plays 

190 

CHAPTER 6 Exceeding Expectations 

191 

6.1 

Career connection