客户沟通技巧（第2版）

图书标准信息

• 作者 邵雪伟
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2021-07
• 版次 1
• ISBN 9787121380747
• 定价 49.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 236页

【内容简介】

本书旨在帮助读者有效开展沟通，助力读者认知沟通基础理论、领悟人际沟通与客户沟通特点、掌握沟通方法、实沟通流程、巧用沟通，助力读者在生活学中沟通顺畅、在未来职场中有效沟通。本书强调知行合一、实战实效，采用项目模块体例组织内容，共计12个项目，包括认知沟通基础、掌握语言沟通、领悟沟通、初识客户沟通这四个以理论认知为主的项目和亲和客户五措施、了解客户的“二域四径”、有效表述的“三要四步”、促成共识的“三要九招”、化解异议的“二心四步”、有效沟通六法则、职场沟通九要则这七个以方法实务为主的项目，以及自我沟通“七心八式”这一个以目标修炼心态的项目。每个项目以项目目标、项目导入与情景导引导入，以若干任务模块解析理论知识、方法措施与实用，配备即问即答、边学边练、要点回放，以及项目检测等；以职场与生活学中的典型沟通事务导入、举例与实践，以二维码方式提供、音频、文本等立体化信息资源，以在线开放网络课程提供互动信息，并专门准备了项目模块组织典型职场事务沟通演练，以帮助求知、悟理、会方法、育心态。理论、实践、修心融为一体，优“术”而明“道”，培养读者的客户沟通能力。本书可供即将进入职场而努力培养职业能力的读者学使用，也可供与经营管理等职场人士在工作中阅读参。

【目录】

绪论  破冰沟通1
模块0.1  为何学沟通4
0.1.1  沟通很重要5
0.1.2  学很必要5
模块0.2  沟通学什么7
0.2.1  学沟通知识9
0.2.2  致用沟通方法9
0.2.3  修炼心态、品行9
模块0.3  沟通怎么学10
0.3.1  仿效职场10
0.3.2  知行合一12
0.3.3  主体12
0.3.4  空杯心态12
项目1  认知沟通基础13
模块1.1  认知一般沟通15
1.1.1  沟通的功效15
1.1.2  沟通的种类16
1.1.3  沟通过程17
1.1.4  沟通要素19
1.1.5  沟通的概念20
1.1.6  沟通的基本要求20
1.1.7  沟通基础五素养26
模块1.2  认知人际沟通27
1.2.1  三符号三信息27
1.2.2  人际沟通简介30
1.2.3  人际沟通二30
模块1.3  认知客户沟通31
1.3.1  职场沟通事务类型32
1.3.2  客户沟通简介34
项目2  掌握语言沟通37
模块2.1  文字语言及沟通要求40
2.1.1  文字语言的特点40
2.1.2  文字语言的沟通要求41
2.1.3  文字语言四44
模块2.2  声音语言及沟通要求46
2.2.1  声音语言的特点47
2.2.2  声音语言的沟通要求48
模块2.3  肢体语言及沟通要求48
2.3.1  肢体语言的特点49
2.3.2  肢体语言的沟通要求53
模块2.4  信息传达三部曲54
2.4.1  三信息的影响力权重54
2.4.2  信息传达三部曲56
模块2.5  听说读写四规范58
2.5.1  听的言行规范59
2.5.2  说的言行规范59
2.5.3  读的言行规范59
2.5.4  写的言行规范60
项目3  领悟沟通62
模块3.1  人脑运行模式63
3.1.1  摄入信息63
3.1.2  感知过滤64
3.1.3  大脑信息处理66
3.1.4  做出抉择67
模块3.2  先情后理67
3.2.1  先情后理的概念67
3.2.2  解析68
模块3.3  先情后理要务68
3.3.1  先情后理要则69
3.3.2  先情后理实务69
项目4  初识客户沟通71
模块4.1  沟通待升级73
4.1.1  先情后理存不足73
4.1.2  先情后理须升级73
模块4.2  沟通客户五步骤74
4.2.1  沟通客户五步骤简介74
4.2.2  各步骤的重要76
模块4.3  沟通客户遵模式76
4.3.1  一二要务77
4.3.2  三部曲五要求77
4.3.3  四规范五步骤77
4.3.4  六法则九要则77
4.3.5  修炼七心八式78
项目5  亲和客户五措施80
模块5.1  保持优良形态83
模块5.2  见面有礼88
模块5.3  寒暄问候92
模块5.4  问听互动95
模块5.5  同步沟通95
项目6  了解客户的“二域四径”103
模块6.1  客户的二域情况105
6.1.1  需求105
6.1.2  格106
模块6.2  了解客户的四个路径110
6.2.1  调研110
6.2.2  观察110
6.2.3  询问114
6.2.4  聆听118
项目7  有效表述的“三要四步”125
模块7.1  表述中的通常错误127
7.1.1  头沟通中的通常错误128
7.1.2  书面沟通中的通常错误129
模块7.2  有效表述三要则130
7.2.1  态度亲和：居客户立场、友善语气、动心话语130
7.2.2  内容：围绕客户价值、翔实佐证、通俗易懂131
7.2.3  形式规范：文字组织有条理、有逻辑、标题化132
模块7.3  有效表述四步骤134
项目8  促成共识的“三要九招”138
模块8.1  促成三要则141
8.1.1  时机恰当141
8.1.2  须有能量142
8.1.3  方式恰当143
模块8.2  促成九招式143
项目9  化解异议的“二心四步”148
模块9.1  认知异议150
9.1.1  异议因何产生150
9.1.2  客户产生异议时的心理150
9.1.3  异议处理不当151
模块9.2  积极面对异议152
9.2.1  积极思维152
9.2.2  阳光心态152
模块9.3  化解异议的四个步骤152
9.3.1  先同理心153
9.3.2  明晰异议153
9.3.3  有的放矢154
9.3.4  促成154
项目10  有效沟通六法则158
模块10.1  信息如实159
10.1.1  中立静160
10.1.2  全息互动160
模块10.2  信息契合161
10.2.1  信息契合情景161
10.2.2  信息相互契合162
模块10.3  方式恰当163
10.3.1  据偏好选用恰当的方式164
10.3.2  据情景选用恰当的方式165
10.3.3  综合运用多种沟通方式165
模块10.4  尊重亲和166
10.4.1  肯定认同167
10.4.2  “同时”不“但是”169
10.4.3  多听少说170
10.4.4  弹若水170
模块10.5  适当171
10.5.1  提示172
10.5.2  引导173
10.5.3  正反对比175
10.5.4  fab法则与表述176
10.5.5  先跟后带179
10.5.6  沟通策略180
10.5.7  隐喻/讲故事181
模块10.6  依情权变182
项目11  职场沟通九要则186
模块11.1  接待客户的沟通要则188
11.1.1  接待客户的一般沟通要求188
11.1.2  办公室接待客户的沟通要则188
11.1.3  前台接待客户的沟通 要则189
模块11.2  出外洽商的沟通要则189
11.2.1  出外洽商的一般沟通 要求190
11.2.2  出外洽商的沟通要则190
模块11.3  同事商讨的沟通要则191
11.3.1  同事商讨的一般沟通 要求191
11.3.2  同事商讨的沟通要则191
模块11.4  上下沟通的沟通要则192
11.4.1  向上汇报的沟通要则192
11.4.2  下行沟通的沟通要则193
模块11.5  接待销售的沟通要则195
11.5.1  接待销售的一般沟通要求195
11.5.2  接待销售的沟通要则196
模块11.6  拜访推广的沟通要则197
11.6.1  拜访推广的一般沟通要求197
11.6.2  拜访推广的沟通要则197
11.6.3  应聘沟通的一般要求198
模块11.7  异议投诉198
11.7.1  异议投诉的一般沟通要求199
11.7.2  异议投诉的沟通要则199
11.7.3  不同异议的不同沟通要则200
模块11.8  公众汇报的沟通要则200
11.8.1  公众汇报的一般沟通要求201
11.8.2  公众汇报的沟通要则201
11.8.3  几种公众汇报的区别与注意202
模块11.9  现代沟通202
11.9.1  电话沟通的沟通要则203
11.9.2  即时通信的沟通要则206
11.9.3  电子邮件的沟通要则207
项目12  自我沟通“七心八式”217
模块12.1  孕育“阳光七心”220
12.1.1  尊敬221
12.1.2  感恩221
12.1.3  相信222
12.1.4  善念223
12.1.5  爱心223
12.1.6  重事224
12.1.7  舍得224
模块12.2  自我沟通八式225
12.2.1  共赢观念226 
12.2.2  积极聚焦226
12.2.3  积极设问230
12.2.4  积极定义231
12.2.5  肯定认同232
12.2.6  正面词语233
12.2.7  正向冥想234
12.2.8  活力身心234