• 如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)
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如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)

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湖北咸宁
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作者[美]绩效研究协会有限公司 著;刘艳霞 译

出版社电子工业出版社

出版时间2012-08

版次5

装帧平装

货号C62-8

上书时间2024-12-24

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品相描述:八五品
图书标准信息
  • 作者 [美]绩效研究协会有限公司 著;刘艳霞 译
  • 出版社 电子工业出版社
  • 出版时间 2012-08
  • 版次 5
  • ISBN 9787121173776
  • 定价 38.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 236页
  • 字数 187千字
  • 正文语种 简体中文
【内容简介】
《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》是一本客户服务人员必备的客户服务圣经,在美国出版20年来不断修订,成为一本经典之作,总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧,帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊,从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》包含大量的真实案例和情境展示,帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
【目录】
第1篇惊叹的服务之基本原则
1服务业唯一永恒不变的真理
2惊叹的服务之概念入门
3惊叹的服务要素之一:可靠
4惊叹的服务要素之二:放心
5惊叹的服务要素之三:有形物
6惊叹的服务要素之四:同理心
7惊叹的服务要素之五:反应力
8顾客总是顾客

第2篇通往惊叹的服务的路
9诚实至上
10一切规则都是用来打破的(包括本条)
11在不安定、多疑的环境中创建信任
12掌握服务过程中的主动权
13在倾听中挖掘顾客信息
14问高质量的问题
15制胜词与安抚语
16面对面交流的好处
17电话交流技巧
18服务中的文化差异
19世代差异:服务不同年龄层的顾客

第3篇在公司内部传播惊叹的服务
20同事是伙伴:跨部门交流
21卓越服务在于细节
22好的销售等同于好的服务
23数字时代的顾客沟通
24电子邮件中的服务礼仪
25积极对待负面反馈
26真诚致谢的价值

第4篇惊叹的服务之处理问题
27做了不起的修理师
28服务修复格言
29道歉的技巧
30修复顾客情感
31公平地修复问题
32数字时代的服务修复
33社交媒体服务修复方案
34服务棘手的顾客
35棘手顾客的羞耻感

第5篇惊叹的服务之关爱自己
36镇定的艺术
37保持专业水准
38胜任力原则:坚持学习
39庆祝
……
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