现代客户关系管理（第2版）

图书标准信息

• 作者 周洁如 著
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2014-09
• 版次 2
• ISBN 9787313120434
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 364页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《现代客户关系管理（第2版）》为21世纪创新管理教材，内容上理论与实践相结合，系统而有逻辑，与时俱进。每章附有生动鲜活的案例，并配有案例思考题和每章复习题，以帮助读者自主学习。
　　按照CRM的内涵和本质，《现代客户关系管理（第2版）》分为上、中、下和综合篇。其中上篇为CRM核心理论，包括：CRM概述、顾客满意、顾客忠诚与顾客价值管理；中篇为CRM技术系统，包括：CRM的技术系统、CRM中的数据管理、大数据及其管理；下篇为CRM实施方案和策略，包括：CRM的实施、组织与CRM的匹配、CRM营销策略；综合篇，包括：CRM的绩效评估，CRM的现状与发展趋势，微信与CRM。
　　《现代客户关系管理（第2版）》读者对象：高等院校经济与管理专业学生、企业各级管理者以及企业销售人员、客户服务人员等。

【作者简介】

　　周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

【目录】

上篇CRM核心理念
第1章CRM概述
导入案例销量新纪录背后的逻辑
1.1客户关系管理的系统概念与内涵
1.2客户关系管理的误区
1.3客户关系管理的意义与作用
1.4客户关系管理的动因
案例分析倾听客户的声音为捷豹路虎注入能量
第2章顾客满意度管理
导入案例解密招商银行“顾客满意度第一”背后的力量
2.1顾客满意度的重要意义
2.2顾客满意度的概念
2.3影响顾客满意度的因素
2.4顾客投诉及其管理
2.5顾客流失及其管理
2.6顾客满意度的测评
2.7提高顾客满意度的途径
案例分析加拿大歌手投诉美联航
第3章顾客忠诚度管理
导入案例新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值
3.1顾客忠诚度概念与类型
3.2顾客忠诚度的发展过程
3.3顾客忠诚度的驱动因素
3.4顾客忠诚度的衡量
3.5顾客忠诚度的经济价值分析
3.6顾客忠诚度与顾客满意的联系与区别
3.7培养顾客对企业的忠诚
案例分析TESCO的“忠诚计划”：俱乐部卡
第4章顾客价值管理
导入案例王永庆买米的故事
4.1价值的定义与内涵
4.2顾客价值理论
4.3顾客价值的驱动因素
4.4顾客细分（按价值细分）
4.5顾客价值分析
4.6提升顾客价值的途径
案例分析国航CRM直指VIP

中篇CRM技术系统
第5章CRM技术系统
导入案例张冬的烦恼
5.1CRM系统的特点
5.2CRM系统的结构
5.3CRM的软件系统
5.4CRM系统的模块
5.5CRM系统的分类
5.6主要的CRM软件供应商
案例分析HollyC6呼叫中心应用于国家首个12320公共卫生公益电话
第6章CRM中的数据管理
导入案例Target用数据预测怀孕准妈妈
6.1数据的概念和重要性
6.2数据的分类、收集及质量
6.3数据仓库和数据挖掘
6.4CRM数据仓库的建立
案例分析《纸牌屋》大热背后的数据玄机
第7章大数据及其管理
导入案例奥斯卡小金人花落谁家？微软研究院早知道
7.1大数据时代的来临
7.2大数据解构
7.3大数据概述
7.4大数据的重要性
7.5大数据的应用
7.6大数据管理案例
7.7大数据面临的挑战和发展趋势
案例分析“电子眼”下的个人隐私

下篇CRM实施与策略
第8章CRM项目的实施
导入案例上海通用汽车公司CRM实施案例
8.1CRM软件系统的实施过程
8.2CRM系统的选择
8.3成功实施CRM的关键
案例分析上海大众汽车的CRM案例
第9章组织与CRM的匹配
导入案例通用塑料引入CRM价值增长在于文化转变
9.1组织结构与CRM的匹配
9.2业务流程与CRM的匹配
9.3CRM与企业文化
案例分析TurboCRM为中图图书部实施CRM
第10章CRM营销策略
导入案例美国航空可点餐的饕餮之旅
10.1关系营销
10.2一对一营销
10.3数据库营销
10.4直复营销
案例分析华为独特的关系营销策略
综合篇总结现状展望未来
第11章CRM绩效评估
导入案例SW公司CRM绩效自我评估
11.1CRM绩效评估的意义
11.2CRM绩效衡量的复杂性
11.3CRM绩效衡量指标文献回顾
11.4传统的CRM绩效评估
11.5CRM评估指标的原则
11.6平衡计分卡与CRM绩效评估
11.7利用平衡计分卡建立的CRM绩效评价模型
案例分析平衡计分卡帮助K公司留住顾客
第12章CRM应用现状及发展趋势
导入案例传微软1亿美元收购Parature
12.1CRM应用现状
12.2CRM的发展历程
12.3以RM的发展趋势
12.4社交化的CRM
案例分析Salesforce进行社交化CRM的实践
第13章微信与CRM
导入案例微信开启粉丝经济
13.1微信概述
13.2微信功能在CRM中的体现
13.3微信在CRM中的应用现状分析
13.4企业运用微信进行cRM的建议
案例分析招商银行利用微信进行cRM
参考文献