服务从心开始：服务业达人的50句职场箴言(日)林田正光著9787544246651普通图书/管理
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山东日照
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作者(日)林田正光著
出版社南海出版社
ISBN9787544246651
出版时间2011-12
装帧其他
开本32开
定价25元
货号9787544246651
上书时间2024-03-12
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导语摘要
丽思卡尔顿高管经验之谈，日式服务业达人倾囊相授，首次揭秘服务业“心”标准！
从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。《服务从心开始——服务业达人的50句职场箴言》作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学，是您通往成功的必备宝典。
作者简介
林田正光，1945年生于日本熊本县，曾任藤田观光株式会社太合园市场促进经理，关西地区消费者服务部部长；1996年，年过五旬的林田正光加入丽思卡尔顿大阪分店，任营销主管，2002年退职，后任京都全日空酒店社长兼总经理、彦根酒店社长兼总经理。目前担任顾客满意度综合研究所所长，为医院、政府机关、各种企业讲解CS（顾客满意度）、感动服务等经营哲学。作者每年往返于日本各地，进行300余次的演讲和研修活动，出版过多本著作。
目录
第一章 在丽思卡尔顿学到的优质服务的力量
拥有自己的“信条”
不找理由
什么样的人都能应付
说出自己的意见
“权力下放”
拒绝“员工意识”，接受“主人意识”
不要在失败中迷失自己
在日常工作中培养领导才能
顾客满意的公司必定也是员工满意的公司
满足国际标准的必要条件
第二章 我在服务行业一线看到的一流工作法
站在对方的立场考虑问题才能做好工作
三年内不要辞职
唤醒沉睡的感性
善解人意
改变思维方式
失败是成功之母
如何对待下属
领导工作的三个方面
营造良好的工作氛围
第三章 服务达人教你抓住人心的要诀
七分靠听
坦诚相见
什么样的人都能交往
赞美对方让自己受益
谦卑才能掌握主动权
尽量给“菠菜”加点料
懂得利用生命中的“缘”
不要随意断掉任何关系
要重视巩固人脉关系
交换名片也要注意礼节
第四章 高端人才和普通人的一点区别
服务意识的“八心”
为什么要讲礼貌
搞清楚情况
注意外表也是一种服务
使用高档商品
为自己投资，打造好品位
生活不要单调
让魅力来，请刻板走
赢得女人的好感
第五章 酒店传奇人物告诉你如何打造自我品牌
“自我品牌”很重要
成为独特的存在
时刻保持巅峰状态
转变思维方式抓住对方
积极乐观的心态由梦想而来
防止消极心态的简单办法
没有十全十美的人
促进工作的五个满意度
从其他行业寻找成功的启示
通过阅读来进步
你的生活可以写成自传吗
把工作看做人生之本
内容摘要
从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。
通过《服务从心开始——服务业达人的50句职场箴言》，读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真
正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说，《服务从心开始——服务业达人的50句职场箴言》是您通往成功的必备宝典。
精彩内容
服务箴言 28要重视巩固人脉关系通过工作认识的人，要通过发信和传真巩固关系，并且要在24小时之内发才有效。
不得不说，那些在工作中总喜欢以“忙，没时间，人手不够”等借口来省略工作程序的人是无法胜任工作的。如果因为这些无端的理由省去对顾客和生意伙伴的后续工作，不用说对方肯定会感觉被怠慢。哪怕是在自己的私生活中，如
果总爱找借口不履行责任，也会出现问题。
只要站在对方的立场思考问题，应该就能找到让对方满意的售后服务办法。不要做了一半就放手不管，也不要工作一完马上就不与对方联系了，这两种做法都不行。在工作中发现了任何问题都要马上采取行动解决，这样才可能成功。
如果总找理由，最后就会什么都做不好。不要总说“因为什么什么所以没有办法”，再糟糕的情况也要想办法解决。一定要让生意伙伴感觉到你的努力和诚意，只有这样才能在生意场上得到大家的信任。
后续工作更要尽心尽力。我的目标一直是：要在提供服务后24小时之内完成后续工作。
切记，不能在与商业伙伴的关系出现危机的时候才去做那些后续工作。在已被对方接纳的情况下，也不能认为万事大吉了，还是要再说点什么或做点什么，只有这样才能有越来越多的机会。
以饭店服务为例，服务人员应在顾客离开饭店后第二天写信或者发传真说上几句：“昨天非常感谢您的光顾。不知道您觉得我们的菜怎么样，有不满意的地方请一定告诉我们，我们所有店员都从心底期待您再次光临。”这样就能让顾客想起饭店的美味和优良的服务，就会想再次光临。
再比如做销售，尤其是对那些第一次来商量合作项目的主顾，要用书面形式告诉客人：“感谢您昨天在百忙之中抽出时间，我方会再商量价格等条件，一两天之内给您回复。今后还请您多关照。”如果其他公司也在和这位客户谈同样的项目，这样的后续工作做或不做，留给客户的印象是很不同的。再考虑速度问题，和写信相比，发传真和明信片效果更好一些。
另外，对公司内的人际互动也一样，比如上司带你去吃饭，第二天碰面的时候要在寒暄之后表示对上司的感谢。
哪个白只比别人多做一点，得到的评价都会截然不同。如
果你只想“太麻烦，算了吧”而不去做该做的后续工作，对方也会同样感觉麻烦并疏忽与你的交往。所以，做什么事都要做到家，不怕麻烦尽心尽力去做才是取得成功的关键。
服务箴言 29交换名片也要注意礼节
种下100粒种子也才能收获一两个果实，所以播种的时候要有耐心。
如果想在商场竞争中达到自己的目标，就一定要做好相应的准备工作。
哪怕是乍看起来很琐碎的事情，只要带着目标默默努力，也会开出鲜艳的花朵。每天辛勤播种耕耘，这种实实在在的努力是很有必要的。
就拿交换名片来说。请看看你自己的名片盒，里面应该有很多名片吧。但是，这些人中有几个你还在密切交往呢？
你和大部分人是不是在交换名片之后就失去联系了。
一面之交的朋友再多也不能算成是你的人脉。打个电话直接就能办事的人才称得上是人脉。
认识一个人是缘分，但因为没有采取行动维护你们的关系而渐渐疏远就相当于浪费了你们的缘分。重要的是，不要
让对方忘记你的存在，为此，交换名片后的工作要做到位。
在交换名片的第二天，我都会给对方传真一封名片交换感谢信。我自然希望对方越早收到越好，但是如果对方看不到，就会因达不到预期的效果而失去意义。所以要尽量避免发邮件，邮件很容易被删掉。
按照一定的格式提前制作好感谢信，在发送的时候填上自己的名字，另外再写一些你们见面时给你留下深刻印象的事或者一些礼节性的祝福。
当然，不是说发了传真关系就能很快亲密起来，有时得不到对方回音的情况反而更多一些。回复传真，表示感谢并希望将来多多关照这样的人比想象中的要少，也许还不到十
分之一。
没有回音就意味着，、这个阶段你还没有给对方留下印象，或者对方还不想继续和你交往。
但是，你不能就此泄气。以一封名片交换感谢信作为与人交往的第一步是绝对没错的。要是能做到下一步就更好了。要勤快一些，不断地发一些贺年片，如夏日问候和近况汇报等。
在不使对方反感的前提下，持续不断地做这些工作，你早晚会在对方心里留下印象。
种下100粒种子也只能收获一两个果实，提前做好这样的心理准备很重要。如果因为收获少而放弃播种，那就更将一无所获。
另外，为了使发芽的几率高一些，要注意选择播种的场所。也就是说，要选择发送感谢信的对象，但话说回来，最
初阶段如果太过挑挑拣拣，可能就无法打开你的人脉。
播种场所的选择只有靠经验才能判断，如果社会经验少便很难知道如何挑选交往的对象。
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