客户关系管理理论与实务/21世纪经济管理精品教材·工商管理系列

图书标准信息

• 作者 冯光明、余峰 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787302523222
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 326页
• 字数 482千字

【内容简介】

第一章 客户关系管理概述 ；第二章 客户关系管理理论基础；第三章 客户关系管理技术基础；第四章 客户关系管理战略；第五章 客户分析、识别、选择与开发；第六章 客户信息管理；第七章 客户分级管理；第八章 客户沟通管理；第九章 客户信用风险管理；第十章 客户满意管理；第十一章 客户忠诚管理；第十二章 客户流失管理。

【作者简介】

冯光明， 男， 生于1953.8，1996.7吉林大学企业管理专业硕士研究生毕业，获经济学学位。 原山西财经大学管理科学与工程学院教授， 现北京理工大学珠海学院商学院教授。发表学术论文40余篇，主持与参与省部级课题6项，出版著作与教材20余部，近几年出版的有：《管理学》北京邮电大学出版社2011.8.《管理沟通》经济管理出版社2012.8《市场营销学》经济管理出版社2012.《人力资本开发与管理》机械工业出版社2013.《经济与管理类毕业论文写作导论》清华大学出版社2013.8.近几年，授课有：管理学、市场营销学、商务谈判、战略管理、人力资源管理等课程。

【目录】

第一章 客户关系管理概述  1 

 

第一节 客户与客户关系  1 

 

第二节 客户关系管理  10 

 

第三节 客户关系管理产生的背景与原因  19 

 

第四节 客户关系管理的现状及发展趋势  23 

 

思考题  26 

 

第二章 客户关系管理理论基础  27 

 

第一节 客户营销理论  27 

 

第二节 客户细分理论  41 

 

第三节 客户价值理论  47 

 

第四节 客户关系生命周期理论  53 

 

思考题  58 

 

第三章 客户关系管理技术基础  59 

 

第一节 客户关系管理系统  59 

 

第二节 呼叫中心技术  66 

 

第三节 数据仓库技术  75 

 

第四节 数据挖掘技术  81 

 

思考题  90 

 

第四章 客户关系管理战略  91 

 

第一节 客户关系管理战略概述  91 

 

第二节 客户关系管理的远景和目标  96 

 

第三节 客户战略的制定与核心活动  99 

 

第四节 客户关系管理战略实施的评价  106 

 

思考题  110 

 

第五章 客户的分析、识别、选择与开发  111 

 

第一节 客户分析  111 

 

第二节 客户识别  113 

 

第三节 客户选择  121 

 

客户关系管理理论与实务 

 

IV 

 

第四节 客户开发  127 

 

思考题  144 

 

第六章 客户信息管理  145 

 

第一节 客户信息概述  145 

 

第二节 客户信息采集  150 

 

第三节 客户信息整理与管理  158 

 

第四节 客户信息归档管理  163 

 

思考题  169 

 

第七章 客户分级管理  170 

 

第一节 客户分级  170 

 

第二节 客户分级管理的步骤与方法  176 

 

第三节 客户分级管理的策略  180 

 

第四节 大客户管理  183 

 

思考题  187 

 

第八章 客户沟通管理  188 

 

第一节 客户沟通概述  188 

 

第二节 客户沟通途径  191 

 

第三节 客户沟通策略  199 

 

第四节 客户投诉管理  220 

 

思考题  226 

 

第九章 客户信用风险管理  227 

 

第一节 客户信用与档案的建立  227 

 

第二节 客户信用等级评估  237 

 

第三节 客户信用限度管理  246 

 

第四节 客户服务跟踪与关系维护  254 

 

思考题  260 

 

第十章 客户满意管理  261 

 

第一节 客户满意概述  261 

 

第二节 客户满意度提高的途径与策略  269 

 

第三节 客户满意度的评价  275 

 

第四节 客户抱怨管理  282 

 

思考题  287 

 

第十一章 客户忠诚管理  288 

 

第一节 客户忠诚概述  288 

 

第二节 客户忠诚度  292 

 

目录 

 

V 

 

第三节 客户忠诚度测评与计划  300 

 

第四节 客户关怀管理  305 

 

思考题  310 

 

第十二章 客户流失管理  311 

 

第一节 客户流失管理概述  311 

 

第二节 客户流失的类型  314 

 

第三节 客户流失识别与预警  317 

 

第四节 客户流失管理策略  320 

 

思考题  324 

 

主要参考文献  325