客户联络中心的人才培养与发展
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￥ 60.76 6.2折 ￥ 98 全新
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作者孔剑云
出版社中国纺织出版社有限公司
ISBN9787518093663
出版时间2022-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数167页
定价98元
货号8899668
上书时间2024-11-30
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商品详情
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基本信息
书名:客户联络中心的人才培养与发展
定价：98元
作者:孔剑云
出版社：中国纺织出版社有限公司
出版日期：2022-07-01
ISBN：9787518093663
字数：
页码：167
版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
《客户联络中心的人才培养与发展》结合作者近20年客户联络中心培训和人才发展的工作经验，系统地介绍了基于“双轨制”思想而建设的客户联络中心人才培养发展体系，分享了客户联络中心专业条线和管理条线的双轨制人才培养的各项实战案例，为客户联络中心行业人才培养发展提供有效的借鉴。
目录
章 认识你的员工节 客户联络中心的前世今生第二节 客户联络中心员工画像第三节 员工为什么要离职第四节 给员工建三份档案第二章 双轨制职业发展体系节 侧重业务的传统培训体系第二节 双轨制职业发展体系第三节 学分制课程体系第四节 业务专家和专家中心第五节 业务培训的私人第六节 多一种选择的见习制第七节 小徽章，好榜样第三章 培训师的修炼节 培训有风险，慎入第二节 客户联络中心内训师成长之路第三节 像产品经理一样开发课程第四节 将培训效果数字化第五节 用数据来评价内训师第四章 业务条线人才培养节 用职业锚辅助员工发展第二节 新员工养成计划第三节 AI时代的“人工管家”第四节 从BUDDY到QA的职业发展第五节 多方位发展的全能型人才第五章 管理条线人才培养节 班组长是这样“练”成的第二节 奔跑吧，第三节 运营经理的格局与视野第四节 人才盘点和IDP计划参考文献附录 其他管理实践附录1 像游戏一样升级附录2 从NPS和FCR相关性分析说起附录3 全面品质管理的实践心得附录4 弹性质检工作模式附录5 浅谈服务危机预警附录6 呼叫中心的关键时刻附录7 让班前会“活起来”后记 学习生态建设的构思
作者介绍
序言
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【封面】
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