服务营销管理(第2版)苏朝晖
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作者苏朝晖 著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302537564
出版时间2020-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数244页
字数99999千字
定价45元
货号8356782
上书时间2024-09-05
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商品详情
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基本信息
书名:服务营销管理(第2版)/苏朝晖
定价：45元
作者:苏朝晖 著
出版社：清华大学出版社
出版日期：2020-06-01
ISBN：9787302537564
字数：290000
页码：244
版次：2
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
内容新颖本书在全面分析服务特性的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的对策，并针对当前互联网、大数据、人工智能对服务行业的影响，从服务技术的角度阐述了服务营销管理的新思路和新办法。理论联系实际本书借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的前沿理论和研究成果，紧密联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合。案例丰富本书强调案例式教学，穿插大量典型的案例，便于读者更好地领会服务营销管理的要义。方便教学本书提供丰富的教学资源，包括教学课件、授课计划与建议、拓展案例和习题答案，方便教师教学。
内容提要
《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的z新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课程的教材，也可供从事服务业工作的人员阅读参考。
目录
目 录章 导论 1节 服务及其特点 1第二节 服务特性对服务营销管理的影响 7第三节 服务及服务业的分类 11第四节 服务营销管理的研究 13课后练习 15第二章 服务产品策略 17节 服务项目 18第二节 服务特色 24第三节 服务定制 28第四节 服务承诺 30第五节 服务创新 34课后练习 38第三章 服务定价策略 43节 服务定价的重要性与影响因素 44第二节 常见的服务定价策略 48课后练习 58 第四章 服务分销策略 61节 服务的直接分销 61第二节 服务的间接分销 68第三节 服务的网上分销 74课后练习 82第五章 服务促销策略 85节 人员推销 86第二节 广告宣传 87第三节 公共关系 92第四节 营业推广 97课后练习 99第六章 服务展示管理 103节 服务展示的作用与管理 104第二节 服务条件展示 107第三节 服务信息展示 111第四节 服务人文展示 115课后练习 119第七章 服务人员管理 123节 服务人员的基本要求 124第二节 服务人员的招聘与培训 126第三节 服务人员的服务标准 130第四节 服务人员的激励 133课后练习 138第八章 服务过程管理 141节 给顾客以完美的服务体验 142第二节 加强与顾客的互动 149课后练习 154第九章 服务供求管理 157节 服务供求不平衡的原因及对策 158第二节 服务供不应求时的供求管理 161第三节 服务供过于求时的供求管理 174课后练习 178第十章 服务技术管理 181节 互联网技术在服务实践中的应用 182第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用 189课后练习 197第十一章 服务质量管理 199节 服务质量差距的管理 200第二节 服务质量的评价与监控 203第三节 服务质量的补救 206课后练习 209第十二章 服务品牌管理 213节 服务品牌的重要性 214第二节 服务品牌的识别 218第三节 服务品牌的塑造与维护 222课后练习 227附录 综合实践 231参考文献 235
作者介绍
苏朝晖 教授中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《消费者行为学》《客户服务》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科特色教材。
序言
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【封面】
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