卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法
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作者[美]史蒂夫·科廷（SteveCurtin）
出版社机械工业出版社
ISBN9787111720232
出版时间2023-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数182页
定价69元
货号9027094
上书时间2024-07-01
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商品详情
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基本信息
书名:卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法
定价：69元
作者:[美]史蒂夫·科廷（SteveCurtin）
出版社：机械工业出版社
出版日期：2023-02-01
ISBN：9787111720232
字数：
页码：182
版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
真正的服务是很少见的。事实上，据调查，80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是客户认为真正提供了服务的企业只有8%。对于服务专家史蒂夫.科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务（工作本质），即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。在本书中，作者揭示了可以创造服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦的消费体验。本书配以多个真实的故事和不同行业的案例，帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为的客户服务。
目录
目 录|contents前 言致 谢|部分|工作职责vs工作本质章 服务的三个要义服务反映出所有服务业从业者的工作本质服务都是自发的服务不比平庸服务花费更多从平庸到服务的三个要义的应用|第二部分|7种简单方式提升客户服务质量第2章 表达由衷的关心如何表达由衷的关心从平庸到练习表达由衷的关心第3章 给予真诚又特别的赞美留意机会给予赞美影响给予赞美的因素如何给予真诚又特别的赞美赞美同事从平庸到运用真诚又特别的赞美第4章 分享信息信息使客户体验更具价值信息带来的益处如何分享信息从平庸到运用信息第5章 表达真实的热情领导力在培养真实热情的过程中起到的作用如何表达真实的热情从平庸到表达真实热情的应用第6章 运用恰当的幽默何时运用恰当的幽默何时运用幽默是不合时宜的从平庸到恰当的幽默的应用第7章 制造惊喜如何制造惊喜从平庸到运用惊喜第8章 勇于提供服务勇于提供服务的两种方式如何通过勇于提供服务来解决客户问题从平庸到将勇敢的服务行为付诸实践|第三部分|将工作本质融于工作职责第9章 从平庸到为什么平庸服务随处可见而服务少之又少如何将服务质量从平庸提升到从平庸到将工作本质融于工作职责
作者介绍
史蒂夫.科廷史蒂夫.科廷在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年，积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验，如今开创了自己的客户服务咨询公司。自1992年以来，史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。
序言
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【封面】
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