顾客投诉管理与处置技巧

图书标准信息

• 作者 张震浩 编；刘尧坤；覃伟
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2005-03
• 版次 1
• ISBN 9787806779521
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 200页
• 字数 277千字

【内容简介】

在过去，一提到顾客投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。

  但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。

  本书从管理创新的理论和方法出发，着眼于用系统管理的方法阐述了顾客投诉的各个要素。以现代顾客优质服务和投诉管理理论为基础，对现代顾客投诉管理的理念和价值进行了深入分析，介绍了目前国际上有关顾客投诉管理的趋势和发展情况，提出了企业建立顾客投诉管理体系的途径和理想模型，结合制造、通信、航空、金融等行业成功和失败的典型案例，总结出了操作性强、易于掌握的有效处置顾客投诉的六大方法和六大沟通技巧。为急切希望提高顾客投诉管理水平和顾客投诉处置技巧的企业和个人提供了内容系统、方法实用的管理工具。

  全书共分五章。第一章以来自顾客的声音，引用了消费者协会的统计数据和企业顾客投诉管理成功和失败的案例阐述了顾客投诉的价值。引导读者摒弃传统的顾客投诉观念，重新认识顾客投诉及其价值。第二章以客户满意理论为基础。分析了投诉顾客的心智模式和顾客满意与顾客投诉的关系，揭示了顾客投诉的原因，并运用系统思考方法，深入剖析了传统的顾客投诉处置失效的四大原因。第三章运用系统化的管理思想分析了顾客期望的投诉管理体系，介绍了国际上*的、应用较广泛的先进的投诉管理体系标准和指南，提出了组织如何建立和实施投诉管理体系的方法和步骤。第四章阐述了作为一名投诉服务人员应该具备的顾客服务观念、服务意识和综合素质，如何从顾客的角度理解和准确把握顾客的需求，综合运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，将投诉顾客变为满意顾客进而培养成企业的忠诚顾客。第五章以成功处置顾客投诉的六大步骤为基础，结合顾客投诉中的常见问题，以案例研讨和实战练习的方式推出成功处置投诉的六大方法和六大技巧，分析难以应对的六种顾客投诉的心理特征，提出了应对的策略。最后结合著名的投诉危机案例详细分析了企业应对投诉危机的策略和对策。

  本书完善和丰富了顾客投诉管理的理论和实战方法，对顾客投诉管理的理论和处置技巧加以系统的阐述和总结，是目前国内介绍顾客投诉管理理论和方法最为全面和实用的一本书。读者可以通过本书吸收现代的顾客投诉管理理念，认识建立和实施投诉管理体系的重要性，将娴熟的顾客投诉处置方法和技巧应用于企业的管理和工作实践中，帮助企业寻找提高顾客满意度和忠诚度，提升企业的核心竞争力，使企业在日益激烈的全球化竞争环境中获得竞争优势。

【目录】

第一章  顾客投诉的价值

    ——良药苦口利于病，忠言逆耳利于行

  第一节  倾听顾客的声音

    1．《消费者权益保护法》颁布实施10年以来中消协受理的投诉

    2．《消费者权益保护法》颁布实施10年以来中消协受理的服务投诉

    3．深圳市消费者协会2004年第2季度受理的顾客投诉统计

  第二节  重新认识顾客投诉

    1．投诉的顾客的价值

    2．重新认识顾客投诉

  第三节  顾客投诉管理的价值

    1．顾客投诉管理的三大定律

    2．顾客投诉管理与顾客流失

    3．如何进行顾客投诉管理

  第四节  理想的顾客投诉管理模型

第二章  体验投诉的顾客的心

    ——将心比心、换位思考

  第一节  顾客为什么会投诉

    1．投诉的顾客对什么不满

    2．顾客满意与顾客投诉分析

    3．顾客投诉的主要原因 

  第二节  投诉的顾客的心智模式与需求 

    1．顾客投诉时的心智模式

    2．非投诉抱怨顾客的心智模式；

    3．顾客投诉后的心智模式 

    4．顾客投诉的真实目的

    5．投诉的顾客最需要什么 

  第三节  顾客投诉处置为什么会失效  

    1．投诉处置失效的原因之一：“视顾客为陌生人”

    2．投诉处置失效的原因之二：“结构影响行为”

    3．投诉处置失效的原因之三：意识的误区

    4．投诉处置失效的原因之四：没有掌握更多的技能

第三章  顾客投诉管理体系的建立与实施

    —一没有规矩，不成方圆

  第一节  建立顾客投诉管理体系的目的和作用  

    1．建立投诉管理体系的目的  

    2．投诉管理体系的作用

  第二节  顾客期望的投诉管理体系  

    1．到哪里去投诉

    2．怎么投诉

    3．我的投诉会解决／有个说法吗

    4．顾客期待的投诉管理体系  

  第三节  国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况  

    1．AS 4269：1995——投诉处置标准 (AS 4269 Complaints Handling，澳大利亚)

    2．BS 8600：1999—一投诉管理体系一设计与实施指南(英国)与CMSAS 86：2000——投诉管理体系规范(英国)

    3．JISZ9920：2000一一投诉处置指南(日本)

    4．ISO10002：2004——质量管理—顾客满意—组织投诉处置指南

  第四节  投诉管理体系的基本概念与术语介绍  

    1．有关的质量管理的概念和基本术语  

    2．有关投诉过程管理方面的概念和基本术语 

  第五节  投诉管理体系的基本模式与理解  

    1．范围  

    2．总则  

    3．术语与定义

    4．投诉管理体系要素

  第六节  投诉管理体系的建立与实施  

    1．组织建立投诉管理体系(CMS)需要考虑的因素

    2．建立投诉管理体系方法论  

    3．投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤  

    4．投诉管理体系的建立

    5．投诉管理体系的实施

    附件1：某通信企业的投诉管理流程(矩阵式流程案例)

    附件2：某PCB制造公司客户投诉处理规范

    附件3：ABS培训中心申诉和投诉处理流程 

    附件4：典型投诉记录表格

第四章  客服人员的素养

    ——满意服务从心开始

  第一节  客服人员服务观念和服务意识

    1．客服人员的服务观念

    2．客服人员的服务意识

    3．走出服务意识的误区

  第二节  客服人员应该具备怎样的素质

    1．个人修养

    2．心理素质

    3．专业素质

    4．综合素质

  第三节  客服人员应掌握的服务技能

    1．“看”的技巧

    2．“听”的技巧

    3．“说”的技巧

    4．“动”的技巧

第五章  有效处置顾客投诉的方法和技巧

    一一工欲善其事，必先利其器

  第一节  平息顾客投诉的六个步骤

    1．第一步：顾客发泄、充分道歉

    2．第二步：受理顾客投诉

    3．第三步：协商解决、处理问题

    4．第四步：答复顾客  

    5．第五步：特事特办——如果顾客仍不满意，征询他的意见

    6．第六步：跟踪服务  

  第二节 有效处置顾客投诉的方法    

    1．“一站式服务法”

    2．“服务承诺法”

    3．“替换法”

    4．“补偿关照法”

    5．“变通法” 

    6．“外部评审法” 

  第三节  有效处置顾客投诉的沟通技巧

    1．平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法”  

    2．平息顾客投诉的沟通技巧二：“三明治法”

    3．平息顾客投诉的沟通技巧三：“谅解法” 

    4．平息顾客投诉的沟通技巧四：“3F法”

    5．平息顾客投诉的沟通技巧五：“7+l说服法” 

    6．平息顾客投诉的沟通技巧六：“引导征询法”  

  第四节  如何面对难以应对的投诉顾客

    1．感情用事型

    2．固执己见型

    3．无理取闹型

    4．暴力倾向型

    5．有备而来型

    6．宣传扩大型

  第五节  顾客投诉中的危机管理

    1．顾客投诉与企业的危机

    2．正确认识企业投诉危机

    3．什么是危机管理

    4．企业的投诉危机管理

    5．企业投诉危机潜在的原因分析

    6．投诉危机处理的原则

    7．投诉危机处理的策略

    8．如何预防投诉危机的发生

    9．投诉危机管理的媒体策略