世界500强企业精细化管理工具系列--酒店管理实用流程·制度·表格·文本

图书标准信息

• 作者 江美亮 著
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2019-11
• 版次 1
• ISBN 9787122347466
• 定价 88.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 329页

【内容简介】

《酒店管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。 

流程部分具体包括酒店营销管理流程、酒店前厅管理流程、总机中心业务流程、礼宾服务流程、客房楼层作业流程、公共卫生作业流程、酒店安全管理流程、酒店财务管理流程、酒店物资管理流程； 

制度部分包括星级酒店前厅管理制度、酒店房务管理制度、酒店餐饮管理制度、星级酒店康乐管理制度、酒店安全管理制度、酒店财务管理制度； 

表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格； 

文本部分包括酒店目标管理文本、酒店营销管理文本、酒店安全管理文本、酒店各项活动策划方案。 

本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。

【作者简介】

江美亮，深圳大学毕业，获理学和管理学双学士学位。深圳市好印象酒店管理有限公司总经理，好印象连锁客栈、好印象旅游品牌创始人。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。

【目录】

导读　规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本 

一、依据流程提升企业效率 2 

二、通过制度约束企业行为 7 

三、运用表格规范企业管理 9 

四、借鉴文本树立企业形象 14 

Part 1　酒店管理流程 

第1章　酒店营销管理流程 17 

1-01　团队市场销售流程 17 

1-02　团队预订和接待流程 17 

1-03　商务市场销售流程 17 

1-04　系统内做预订的基本流程 18 

1-05　团队预订流程 19 

1-06　预订接/送机流程 20 

1-07　重大节庆活动组织接待流程 20 

1-08　陪同客户参观酒店流程 20 

第2章　酒店前厅管理流程 21 

2-01　排房工作流程 21 

2-02　旅业系统录入、换房、退房处理流程 22 

2-03　散客入住服务流程 23 

2-04　团队入住服务流程 24 

2-05　VIP入住服务流程 25 

2-06　换房服务流程 25 

2-07　续住服务流程 26 

2-08　留言服务流程 26 

2-09　保密服务流程 27 

2-10　保险箱服务流程 28 

2-11　叫醒服务流程 29 

2-12　加床服务流程 29 

2-13　失物招领服务流程 30 

2-14　退房服务流程 31 

2-15　外币兑换服务流程 32 

第3章　总机中心业务流程 33 

3-01　转接电话服务流程 33 

3-02　叫醒服务流程 34 

3-03　留言服务流程 34 

3-04　保密服务流程 34 

3-05　请勿打扰处理业务流程 35 

3-06　恐吓电话处理业务流程 35 

第4章　礼宾服务流程 36 

4-01　散客入住行李服务流程 36 

4-02　散客退房行李服务流程 37 

4-03　团队入住行李服务流程 38 

4-04　团队退房行李服务流程 38 

4-05　客人行李存取服务流程 39 

4-06　物品转交服务流程 40 

4-07　换房服务流程 41 

4-08　交通服务流程 42 

4-09　接站/机服务流程 42 

第5章　客房楼层作业流程 43 

5-01　客房清扫流程（1） 43 

5-02　客房清扫流程（2） 44 

5-03　客房清扫流程（3） 45 

5-04　退房检查流程 45 

5-05　托婴服务流程 46 

5-06　开夜床服务流程 46 

5-07　VIP服务流程 47 

5-08　欢迎茶服务流程 48 

5-09　失物招领业务流程 49 

5-10　布草管理流程 49 

第6章　公共卫生作业流程 50 

6-01　VIP值厕服务流程 50 

6-02　玻璃、镜面彻底清洗流程 50 

6-03　地面推尘流程 51 

6-04　灯具清洁流程 51 

6-05　地垫铺设作业流程 52 

6-06　地垫的清洁流程 52 

6-07　地毯除渍作业流程 53 

6-08　地毯抽洗作业流程 53 

6-09　地毯干洗作业流程 54 

6-10　公共洗手间彻底清洁流程 54 

6-11　宴会厅的清洁流程 55 

6-12　外围清洁作业流程 56 

6-13　办公室的清洁流程 57 

第7章　酒店安全管理流程 58 

7-01　保安门卫工作流程 58 

7-02　保安巡楼流程 59 

7-03　火警报警器使用流程 61 

7-04　处理酗酒闹事打架斗殴流程 62 

第8章　酒店财务管理流程 63 

8-01　酒店前厅收银业务流程 63 

8-02　酒店餐饮收银业务流程 64 

8-03　酒店财务夜审业务流程 65 

8-04　酒店财务日审业务流程 66 

8-05　酒店财务出纳业务流程 67 

8-06　散客结账收款作业流程 67 

8-07　团队结账作业流程 68 

8-08　长包房结账作业流程 68 

8-09　长包房催账作业流程 68 

8-10　收银员交班结账作业流程 69 

8-11　住店客人信用催账流程 69 

第9章　酒店物资管理流程 70 

9-01　补充库存申请及审批流程 70 

9-02　库存采购管理流程 70 

9-03　验收货物流程 70 

9-04　物资入库流程 71 

9-05　库存采购核算流程 71 

9-06　物品领用流程 71 

9-07　领用核算流程 71 

9-08　库存盘点流程 72 

9-09　盘点核算流程 72 

9-10　一般物资（非库存）申购流程 72 

9-11　一般物资（非库存）采购流程 73 

9-12　一般物资（非库存）验收货物流程 73 

9-13　一般物资（非库存）采购核算流程 73 

9-14　生鲜食品申购流程 74 

9-15　生鲜食品采购流程 74 

9-16　生鲜食品验收流程 74 

9-17　生鲜厨房盘点流程 74 

9-18　生鲜采购核算流程 74 

Part 2　酒店管理制度 

第10章　星级酒店前厅管理制度 76 

10-01　前厅部员工仪容礼貌规范 76 

10-02　前厅纪律与行为准则 77 

10-03　前厅各班工作分配规则 80 

10-04　总台（订房）组业务操作规程 82 

10-05　问讯处业务操作规程 99 

10-06　大堂副理（夜班经理）工作程序 101 

10-07　行李处业务操作规程 107 

10-08　总机房操作规程 110 

第11章　酒店房务管理制度 115 

11-01　客房清扫卫生规范 115 

11-02　客房服务管理制度 126 

11-03　客房部物品管理制度 130 

11-04　客房安全管理制度 132 

11-05　客房部应急处理预案 136 

第12章　酒店餐饮管理制度 140 

12-01　餐饮部管理制度 140 

12-02　餐饮服务质量标准 145 

12-03　食品卫生安全管理制度 152 

第13章　星级酒店康乐管理制度 159 

13-01　康乐中心运作流程 159 

13-02　康乐部检查工作细则 162 

13-03　康乐部服务质量例会制度 164 

第14章　酒店安全管理制度 165 

14-01　保安员管理制度 165 

14-02　酒店消防管理制度 168 

14-03　车辆安全管理制度 173 

第15章　酒店财务管理制度 175 

15-01　酒店采购管理制度 175 

15-02　仓库管理制度 177 

15-03　酒店流动资产管理 181 

15-04　固定资产管理制度 183 

15-05　费用支出管理制度 186 

15-06　财务盘点制度 189 

15-07　收银工作管理制度 192 

15-08　收入审核工作流程规范 195 

15-09　营收现金缴纳管理办法 198 

15-10　客用保管箱管理办法 200 

Part 3　酒店管理表格 

第16章　前台管理常用表格 204 

16-01　散客预订单 204 

16-02　团队预订单 205 

16-03　预订等候单 205 

16-04　临时住宿登记单 206 

16-05　境外人员临时住宿登记单 207 

16-06　商务服务记录单 208 

16-07　宾客留言单 209 

16-08　行李寄存牌 210 

16-09　行李存寄本 210 

16-10　物品租借单 211 

16-11　访客登记单 211 

16-12　保险箱记录卡 212 

16-13　撬开保险箱委托书 213 

16-14　叫醒记录本 213 

16-15　借物登记本 214 

16-16　遗留物品标贴 214 

16-17　遗留/遗失物品招领本 214 

16-18　外宾接待统计表 215 

16-19　会议团队接待单 215 

16-20　房间/房价变更通知单 216 

16-21　小商品/早餐券交接班本 216 

16-22　总台交班核对表 217 

16-23　当日预计汇总表 218 

16-24　团队登记单 218 

16-25　同意转账单 219 

16-26　宾客免赔单 219 

16-27　大堂副理夜班值班报告表 220 

第17章　酒店房务管理表格 221 

17-01　客房动态表 221 

17-02　客房主管工作日报表 222 

17-03　客房质量检查表 223 

17-04　楼层工作检查表 224 

17-05　房卡与对讲机领用登记表 224 

17-06　布件盘点表 224 

17-07　布件送洗记录登记本 225 

17-08　每日客用品统计表 226 

17-09　大清洁、计划卫生记录表 226 

17-10　客人通知单 227 

17-11　客房工程维修单 227 

17-12　楼层服务当班记录（1） 228 

17-13　楼层服务当班记录（2） 228 

17-14　楼层服务当班记录（3） 229 

17-15　楼层服务工作日志 229 

17-16　查房报告 229 

17-17　客人遗留物品登记表 231 

17-18　客房夜床服务报告单 231 

17-19　客房中心交接班本 232 

17-20　楼层领班交接班本 232 

17-21　客房清扫报表 233 

17-22　____月份消耗品报表 233 

17-23　客人租用物品记录表 234 

第18章　酒店餐饮管理表格 235 

18-01　餐费表 235 

18-02　团队订餐单 235 

18-03　食品留样登记表 236 

18-04　酒店餐具器皿盘存表 236 

18-05　酒店菜单成本分析表 236 

18-06　酒店厨房每月安全卫生检查表 237 

18-07　厨房领料单 238 

18-08　饮料领料单 238 

18-09　餐厅账单 239 

18-10　宴会预订单（工作人员用） 239 

18-11　餐厅外场清洁检查表 240 

18-12　食品安全检查表 241 

第19章　酒店康乐管理表格 243 

19-01　康乐中心预订表 243 

19-02　康乐中心贵宾娱乐记录表 243 

19-03　VIP免费康乐预订委托单 244 

19-04　康乐中心当日工作情况汇报表 244 

19-05　康乐中心团队包场预订委托单 245 

第20章　星级酒店安全管理表格 246 

20-01　安保当值安排表 246 

20-02　安保交接记录表 246 

20-03　治安隐患安全记录表 247 

20-04　备用钥匙使用单 247 

20-05　酒店各部门门锁钥匙一览表 248 

20-06　门锁钥匙增配单 248 

20-07　酒店过夜车辆停车检查记录表 249 

20-08　危险物品管理登记表 249 

20-09　宾客财物被窃情况表 250 

20-10　客人丢失物品访问记录表 250 

20-11　客人遗留物品登记单 251 

20-12　物品处理登记表 251 

20-13　来访登记表 252 

20-14　员工携物出入酒店登记表 252 

20-15　内部警卫方案记录表 252 

20-16　外来施工单位登记表 253 

20-17　夜间安全巡查记录表 253 

20-18　消控中心值班记录表 254 

20-19　重点部位防火安全检查表 254 

20-20　动火作业申请表 255 

20-21　动火许可证 256 

20-22　消防检查整改、处罚通知书 256 

20-23　消防设备定检记录表 257 

20-24　消防设备检修记录表 257 

20-25　消防监控系统运行情况表 257 

20-26　部门经理夜间巡查报告 258 

20-27　各部经理夜间巡查统计表 258 

第21章　酒店财务管理表格 259 

21-01　贵宾卡消费折扣控制表 259 

21-02　贵宾卡使用情况月报表 259 

21-03　酒店客人签认单 260 

21-04　酒店签账卡对账单 260 

21-05　酒店应收账收回日报表 261 

21-06　酒店内部收受款项备查单 261 

21-07　酒店各营业部门送缴现金清点记录 262 

21-08　酒店现金缴纳登记表 263 

21-09　现金支取申请单 263 

21-10　总出纳现金收入日报表 263 

21-11　预付款单 264 

21-12　食品、饮料内部转账单 264 

21-13　承诺付款书 265 

21-14　杂项收费单 265 

21-15　物资采购计划 266 

21-16　采购申请单 266 

21-17　物资验收入库单 267 

21-18　物资收发存月报表 267 

21-19　物资领用单 268 

Part 4　酒店管理文本 

第22章　酒店目标管理文本 270 

22-01　营销部经营目标管理责任书 270 

22-02　客房部管理目标责任书 272 

22-03　餐饮部经营管理目标责任书 274 

22-04　康乐部经营目标责任书 277 

22-05　洗衣房目标管理责任书 279 

22-06　PA部目标管理责任书 281 

第23章　酒店营销管理文本 284 

23-01　酒店开业营销策划书 284 

23-02　酒店长住客人订房协议书 288 

23-03　酒店商务客房预订合同 289 

23-04　旅行社与酒店合作协议 291 

23-05　酒店客房营销活动方案 293 

23-06　酒店客房促销活动方案 294 

23-07　酒店淡季客房营销活动方案 295 

第24章　酒店安全管理文本 297 

24-01　安全生产责任书 297 

24-02　酒店食物中毒应急预案 298 

24-03　酒店空气传播性疾病应急预案 299 

24-04　酒店抢劫案件应急预案 300 

24-05　酒店绑架人质案件应急预案 301 

24-06　酒店斗殴案件应急预案 301 

24-07　酒店台风应急预案 302 

24-08　酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 302 

24-09　酒店停水应急预案 304 

24-10　停电应急预案 305 

24-11　酒店地震应急预案 308 

24-12　紧急疏散程序预案 311 

24-13　春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案 315 

第25章　酒店各项活动策划方案 316 

25-01　酒店开业庆典策划方案 316 

25-02　星级酒店开业庆典策划书 318 

25-03　星级酒店10周年庆典活动方案 320 

25-04　公园环保志愿活动策划书 322 

25-05　酒店行业无偿献血活动策划书 324 

25-06　星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案 326 

25-07　酒店员工春节联欢活动方案 327