电商客服/那淼

图书标准信息

• 作者 那淼 著
• 出版社 北京邮电大学出版社
• 出版时间 2020-12
• 版次 1
• ISBN 9787563562572
• 定价 19.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 页数 104页
• 字数 143千字

【内容简介】

本书对电商客服的理论和进行了系统的论述和探讨，融入了近期新的电商客服岗位标准与技能素质要求。本书在内容编写上打破体系，突出实用，全书内容包括：电商客服岗位认知、售前客服、售中客服、售后客服。本书采用简洁的语言、直观的图表等对电商客服售前、售中、售后等各环节进行了详细的描述，并通过‘小知识‘‘小经验‘‘小案例‘‘知识拓展‘等环节，增加本书的实用、可作和可读，融知识、技能、训练为一体，方便边学边练，以加深对专业知识、技能的理解和应用，使其更好地适应电子客服岗位和职业发展的需要。本书既可作为职业院校电子专业的教材，也可供从事相关工作的电子客服人员参。

【目录】

任务一 电商客服岗位认知

学活动 了解电子客服工作的任职要求和工作职能

任务二 售前客服

学活动一 了解电商台交易规则

学活动二 了解客服常用交流工具

学活动三 售前客服工作流程及沟通

任务三 售中客服

学活动一 有效订单处理

学活动二 下单发货的处理

任务四 售后客服

学活动一 退换货处理

学活动二 客户评价处理

学活动三 投诉纠纷处理

学活动四 老客户的维护