服务的细节063: 超市投诉现场应对指南

图书标准信息

• 作者 [日]西村宏子
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2018-02
• 版次 1
• ISBN 9787506099912
• 定价 60.00元
• 装帧 其他
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 240页

【内容简介】

本书以超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让超市从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力，成为销售的延伸。

【作者简介】

【日】西村宏子

Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作，成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。

Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/ 

 

 

【目录】

第1章   顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了

第2章   顾客的投诉心理以及最佳应对方式

第3章   投诉应对的关键在于体会顾客的心境

第4章   让投诉升级的错误言语

第5章   待客角色扮演的益处和实施方法

第6章   春季多发的投诉

第7章   夏季多发的投诉

第8章   秋季多发的投诉

第9章   冬季多发的投诉

第10章  关于消费税的投诉

第11章  关于食物过敏的投诉

第12章  恶意投诉和诈骗