客运车站服务技巧

图书标准信息

• 作者 《客运车站服务技巧》编委会 编
• 出版社 中国铁道出版社有限公司
• 出版时间 2022-07
• 版次 2
• ISBN 9787113276829
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 214页
• 字数 182.000千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 铁路客运服务系列图书

【内容简介】

  《客运车站服务技巧》为“铁路客运服务系列图书”之一。全书共八章，主要包括铁路客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理与有效沟通、工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、车站常见情形处置、车站服务案例分析和铁路客运服务人员个人能力提升。该书突出职业的针对性和实用性，便于职工学习、理解和掌握。
  《客运车站服务技巧》既可以作为铁路客运工作人员日常适应性培训教材，也可以作为其他相关专业人员的参考书籍。

【目录】

第一章  铁路客运服务概述
  第一节  服务与铁路客运服务
  第二节  铁路客运服务质量
第二章  服务理念与职业素养
  第一节  树立新的服务理念
  第二节  培养良好的职业素养
  第三节  旅客运输服务质量监督监察
  第四节  相关法律知识
第三章  旅客心理研究与有效沟通
  第一节  旅客心理
  第二节  有效沟通
  第三节  旅客投诉问题的认识和处理
第四章  站务工作规范与服务技能
  第一节  站务礼仪服务规范
  第二节  站务服务语言
  第三节  站务服务仪态
  第四节  站务服务技能
第五章  客运重点旅客服务
  第一节  重点旅客服务内容
  第二节  服务标准和规范
  第三节  重点旅客服务技巧
第六章  车站客运岗位常见情形处置
  第一节  售票窗口常见情形处置
  第二节  验证口作业常见情形处置
  第三节  安检口作业常见情形处置
  第四节  候车室检票作业常见情形处置
  第五节  站台作业常见情形处置
  第六节  出站口作业常见情形处置
第七章  车站服务案例及分析
  第一节  典型案例分析
  第二节  一般案例分析
第八章  铁路客运服务人员个人能力提升
  第一节  心理品质培养
  第二节  良好个性的培养
  第三节  服务意识的自我修炼
  第四节  保持良好的心态