• 去梯言:电商微电商销售口才与成交心理学
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去梯言:电商微电商销售口才与成交心理学

4 1.1折 36 九品

仅1件

重庆沙坪坝
认证卖家担保交易快速发货售后保障

作者崔小西 著

出版社立信会计出版社

出版时间2016-01

版次1

装帧平装

货号25-1

上书时间2024-12-24

小米的旧书店

七年老店
已实名 已认证 进店 收藏店铺

   商品详情   

品相描述:九品
图书标准信息
  • 作者 崔小西 著
  • 出版社 立信会计出版社
  • 出版时间 2016-01
  • 版次 1
  • ISBN 9787542947116
  • 定价 36.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 轻型纸
【内容简介】

  《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通,如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书,客服人员可以提升自己的口才能力,并创造出色的业绩。

  书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例,并对每一个案例进行了详细的分析,同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用,能够拿来即用,它是每一个客服人员的超级口才养成宝典,也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人,都能“能言善辩”,都能轻松应对形形色色的买家。

【目录】

第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍,交易无极限

第一节 在线交流基本技巧 / 2

情景001 交谈少用“我”  / 2

情景002 使用灵活性语言  / 3

情景003 保持相同谈话方式 / 5

情景004 不承诺做不到的服务 / 7

情景005 不给过于绝对的答案 / 8

第二节 答案不确定时的回复方式 / 11

情景006 婉转表达 / 11

情景007 绕开话题 / 12

情景008 介绍其他特性 / 14

情景009 扬长避短 / 16

第三节 机动灵活巧回答  / 18

情景010 否定要间接 / 18

情景011 幽默地肯定 / 19

情景012 想法一致只附和 / 21

情景013 用亲身感受来回答 / 22

情景014 幼稚问题予反问 / 24

第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球

第一节 开门见山直接描述 / 28

情景015 宝贝描述要详细  / 28

情景016 描述要突出细节 / 29

情景017 说出宝贝卖点 / 31

情景018 渲染宝贝特性 / 33

情景019 先说缺点再说优点 / 34

第二节 趣味介绍锦上添花 / 36

情景020 摸清需求再介绍 / 36

情景021 语言有礼貌有活力 / 38

情景022 同时介绍两种商品 / 40

情景023 说出产品优惠政策 / 41

情景024 找到买家的兴趣点 / 43

第三节 介绍宝贝不能犯忌 / 45

情景025 单刀直入推销宝贝 / 45

情景026 故意夸大其词 / 46

情景027 不尊重买家建议 / 48

情景028 回答买家提问不够耐心 / 49

情景029 过多使用专业术语 / 51

第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单

第一节 巧用赞美激发买家下单 / 54

情景030 赞美买家的ID / 54

情景031 赞美买家的头像 / 56

情景032 赞美买家所在地 / 58

情景033 赞美买家购买的宝贝 / 59

情景034 有针对性地赞美 / 61

第二节 限定机会催促买家下单  / 64

情景035 声明“数量有限” / 64

情景036 声明“时间有限” / 65

情景037 声明“特定服务有限” / 67

情景038 声明“价格优惠有限” / 68

第三节 二中选一引导买家下单  / 70

情景039 你喜欢哪种颜色 / 70

情景040 你看中哪个型号 / 71

情景041 你需要一件还是两件 / 73

情景042 你希望周末还是工作日配送 / 74

情景043 你是网上支付还是现金支付 / 76

第四节 迎合心理诱导买家下单 / 78

情景044 告知全国销量领先 / 78

情景045 渲染销量火爆 / 80

情景046 强调同龄人都喜欢 / 81

情景047 利用案例进行说服  / 83

第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心

第一节 消除买家对商品的疑虑 / 86

情景048 怀疑质量不好 / 86

情景049 怀疑宝贝有色差 / 87

情景050 怀疑尺寸不合理 / 89

情景051 怀疑牌子不值得信任 / 91

情景052 怀疑宝贝过时了 / 92

情景053 怀疑宝贝不够档次 / 94

第二节 消除买家对物流的疑虑 / 97

情景054 怀疑是否包邮 / 97

情景055 怀疑发货时间拖延 / 98

情景056 怀疑物流速度慢 / 100

情景057 怀疑宝贝会被损坏 / 102

情景058 怀疑到货时间不及时 / 103

第三节 消除顾客对售后的疑虑 / 106

情景059 怀疑是否保修 / 106

情景060 怀疑是否包换 / 107

情景061 怀疑是否包退 / 109

情景062 怀疑问题不能及时处理 / 110

第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱

第一节 直接拒绝坚守价格底线  / 114

情景063 公司规定不让价 / 114

情景064 单件产品不让价 / 115

情景065 买家平等不让价 / 117

情景066 物超所值不让价 / 118

情景067 增加附加值不让价 / 120

第二节 间接拒绝让对方放弃还价 / 122

情景068 间接表明价格合理 / 122

情景069 声明要请示领导 / 123

情景070 证明自己很“苦” / 125

情景071 告知不议价有礼品 / 126

第三节 不同场景如何讨价还价  / 129

情景072 便宜就一定再买 / 129

情景073 其他店铺便宜 / 130

情景074 不便宜就不拍了 / 132

情景075 求求你便宜点儿吧 / 134

情景076 宝贝有瑕疵 / 135

情景077 多件商品要打折 / 137

情景078 老顾客优惠点儿 / 139

第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术,轻松赢订单

第一节 电话语音修炼要诀 / 142

情景079 发音要清晰 / 142

情景080 音量要适中 / 143

情景081 说话要温馨 / 145

情景082 善于运用停顿 / 146

情景083 语速与买家一致 / 148

第二节 第一次打电话就上手 / 150

情景084 直接表明自己身份  / 150

情景085 寒暄拉近距离 / 151

情景086 运用礼貌用语 / 153

情景087 说话简单明了 / 155

情景088 态度要热诚 / 156

第三节 电话这样打,买家就下单 / 159

情景089 常用刺激消费用语 / 159

情景090 运用说服式词语 / 160

情景091 善用引导催促用语 / 162

情景092 尊重顾客观点 / 163

情景093 表示敬慕好感  / 165

情景094 避免使用负面语言 / 167

第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨

第一节 迅速并耐心回复买家投诉  / 170

情景095 第一时间处理 / 170

情景096 耐心倾听抱怨 / 171

情景097 态度谦和友好 / 173

情景098 语言恰当得体 / 175

情景099 补偿措施多样 / 176

第二节 澄清发货事实让买家撤诉  / 178

情景100 忘发货 / 178

情景101 少发货 / 179

情景102 发错货 / 181

情景103 货物损坏 / 183

第三节 处理客户投诉几点注意  / 185

情景104 用语不敬 / 185

情景105 态度恶劣 / 186

情景106 多人处理 / 188

情景107 恼怒争辩 / 189

第八章 中差评沟通处理——升级沟通力,提高点击率

第一节 中差评沟通步骤  / 194

情景108 时效性第一 / 194

情景109 选好沟通工具 / 195

情景110 选好沟通时间 / 196

情景111 给出合理解释 / 198

情景112 真诚表达歉意 / 200

情景113 承诺适当补偿 / 201

情景114 温馨诚意道别 / 203

第二节 中差评沟通方式  / 205

情景115 直截了当 / 205

情景116 主动认错  / 206

情景117 小恩小惠  / 208

情景118 直陈事实 / 209

情景119 幽默回复 / 211

第三节 中差评处理技巧 / 213

情景120 服务高出预期 / 213

情景121 适时赞美 / 214

情景122 软磨硬泡 / 216

情景123 坚持诉苦 / 217

情景124 店主身份沟通 / 218

第四节 与差评师面对面过招  / 221

情景125 客客气气退单 / 221

情景126 唤起对方的同情心 / 222

情景127 承诺退还交易金额 / 224

情景128 态度坚决不屈服 / 225

第九章 赢得100%好评——口碑成就皇冠店铺

第一节 深入了解买家评论习性  / 228

情景129 看买家好评率  / 228

情景130 看其他卖家的评价语言 / 229

情景131 看买家对其他卖家的评价 / 231

情景132 看是否有过货到不付款的惩罚 / 232

第二节 事先沟通赢好评 / 234

情景133 事先说出问题,并积极解决 / 234

情景134 了解买家对商品期望 / 235

情景135 了解买家要求到货时间 / 237

情景136 主动帮买家出谋划策 / 239

情景137 及时解决买家的疑问 / 240

第三节 高质量服务赢好评  / 242

情景138 30秒内一定回复 / 242

情景139 与买家沟通要热情 / 243

情景140 耐心回答买家每一个问题 / 245

情景141 面对顾客抱怨不推诿 / 246

第四节 成功赢得每一个买家的好评 / 248

情景142 新手买家多引导树信任 / 248

情景143 挑剔买家先沟通 / 249

情景144 吝啬买家满足合理要求 / 251

情景145 贪婪买家承诺赠品 / 252

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