网络客服实务

随着互联网技术的普及，网购成为人们主要的购物方式，各
类企业都日益重视电子商务的运用，网络客服这一全新的职业应
运而生。网络客服作为电子商务交易过程中与客户直接对话的岗
位，在一定程度上决定了客户的转化率，其重要性不言而喻。

网络客服实务是一门实践性很强的应用型课程，其全部理论
都源于实践，而且必须通过实践才能被学习者理解和掌握，相关
理论直接指导学习者的日常工作。网络客服实务这门课程的目的
是培养实战型网络客服人才，因此本书在编写过程中特别重视教
学实践环节，以提高职业综合能力为着眼点，帮助学生更好地适
应当前企业及相关岗位对电商人才的需求。具体来说，本书具有
以下特色。

（1）理论与技能并重。针对高等职业院校的教学要求与网络
客户服务的学科特点，按照突出基本知识和基本技能的原则，本
书设计了“理论研习  实践练习”的教材结构，即按照教学内容
设计宏观结构，按照职业技能设计微观结构，实现了理论教学与
技能培养的统一。
（2）突出以学生为中心。本书坚持“以学生为本”的现代教
学理念，“教学”是“教”与“学”的一体化过程，必须以学生为
中心，使“教”服从、服务于“学”，将教材从教师“教”的范本，
转变为教师指导与服务学生“学”的系统方案。
（3）实用性强。本书注重网络客服基本理论的讲解，强调实
用性和综合性，包含大量场景模拟、情景再现。客服范例贴近实际，
便于模仿练习，能够帮助学生掌握职业技能，符合相关岗位的能
力需求。
本书由福建船政交通职业学院的杨清华担任主编，负责制
定整体框架和统编定稿，郑立、林佳梅、季芳、郭楠参与编写，
具体编写分工如下：杨清华负责编写章、第三章、第六章、

第七章、第八章，郑立负责编写第二章，林佳梅负责编写第四章，季芳负责编
写第五章，郭楠负责编写第九章。福建船政交通职业学院电子商务专业2020级
4班的李立明同学采集并编辑了本书的部分图片。福州漂洋过海电子商务有限公
司总经理、启迪之星（福州）创业孵化基地创业导师郑华锋从实际工作的角度，
对本书的编写进行了指导。

本书在编写过程中参阅了大量的相关著作、文献和网络资料，在此一并表示
真诚的感谢。

由于编者水平有限，书中难免有不妥之处，敬请广大读者批评、指正。

编 者

2022年7月

本书以网络客户服务必须掌握的知识和技能为核心，设计了网络客服认知、网络客服应用基础、网店日常管理、网络客户管理、售前客服、订单处理、打包发货、售后服务、压力调整与情绪管理9个教学单元。每个单元精心设计了学习目标、知识结构图、案例情景、理论研习、实践练习5个环节，实现了层次有序、工学结合。 本书注重将理论讲授与实践分析相结合，在“做”的过程中“学”理论知识，进而“用”于实际工作，是一本集“做、学、用”于一体的客服工作教程，突出体现了实践教学的特色。 本书可作为高等职业院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可供各企业单位销售、客服人员自学和培训使用。

本书以网络客户服务必须掌握的知识和技能为核心，设计了网络客服认知、网络客服应用基础、网店日常管理、网络客户管理、售前客服、订单处理、打包发货、售后服务、压力调整与情绪管理9个教学单元。每个单元精心设计了学习目标、知识结构图、案例情景、理论研习、实践练习5个环节，实现了层次有序、工学结合。 本书注重将理论讲授与实践分析相结合，在“做”的过程中“学”理论知识，进而“用”于实际工作，是一本集“做、学、用”于一体的客服工作教程，突出体现了实践教学的特色。 本书可作为高等职业院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可供各企业单位销售、客服人员自学和培训使用。

章网络客服认知1 
节网络客服概述 
3
第二节网络客服的工作岗位 
7
第三节网络客服的工作平台 11
第四节网络客服的工作环境 19

第二章网络客服应用基础22 
节网络客服工具的类型 24
第二节网络客服工具的运用 28
第三节维护网络安全 38

第三章网店日常管理47 
节商品发布 49
第二节促销活动 61

第四章网络客户管理68 
节客户购物心理 70
第二节客户类型 72
第三节网店客户关系维护 75

第五章售前客服85 
节接待客户 87

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IV 网络客服实务
第二节
第三节
第六章订单处理106 
推荐产品 93
处理异议 98

节促成交易 107
第二节后台处理 113
第三节编写告别信息 119

第七章打包发货124 
节物流与快递 126
第二节核算运费 129
第三节填写、打印快递单 132
第四节商品包装 137
第五节物流跟踪 143

第八章售后服务147 
节退换货处理 149
第二节评价管理 157
第三节投诉处理 161
第四节工作交接 168

第九章压力调整与情绪管理174 
节压力调整 176
第二节情绪管理 179

参考文献185 

本书以网络客户服务必须掌握的知识和技能为核心，设计了网络客服认知、网络客服应用基础、网店日常管理、网络客户管理、售前客服、订单处理、打包发货、售后服务、压力调整与情绪管理9个教学单元。每个单元精心设计了学习目标、知识结构图、案例情景、理论研习、实践练习5个环节，实现了层次有序、工学结合。 本书注重将理论讲授与实践分析相结合，在“做”的过程中“学”理论知识，进而“用”于实际工作，是一本集“做、学、用”于一体的客服工作教程，突出体现了实践教学的特色。 本书可作为高等职业院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可供各企业单位销售、客服人员自学和培训使用。

以网络客服必须掌握的知识和技能为核心，集做、学、用为一体。