人民调解员不可不知的100个心理学定律 人民调解中的沟通技巧

现代社会人与人的交往与合作日益紧密频繁, 矛盾与纠纷发生的概率也在不断增加。面对纠纷, 人们往往有三种依法解决的方式: 运用人民调解, 平等协商、化解矛盾; 在有自愿协议的基础上, 申请第三方仲裁机构仲裁; 依法提起诉讼, 由人民法院作出裁判。

这三种解决矛盾纠纷的方式, 对当事人的强制性、震慑性是逐渐增高的, 但相对地, 它们所耗费的成本(包括时间、金钱与精力成本)、对人际关系的冲击力也同样成正比增长。

三者相比之下, 人民调解在化解民间纠纷、维护社会稳定上的优势极为明显: 人民调解制度不仅继承了中国法律文化的优秀传统, 符合广大群众长期奉行的“和为贵” “礼为先” 的理念, 更兼具快捷、高效、低成本、平等协商、法理相融的优势。

不过, 身处社会转型期, 相信有很多从事调解事务多年的“老调解员” 与我一样, 对近年来社会纠纷的变化有明显感受: 纠纷主体的多元化, 由老百姓个人间的一些矛盾, 扩大到老百姓与法人、非法人之间的矛盾; 纠纷的类型, 也由往日普通的婚姻、邻里、房屋宅基地纠纷等, 逐步扩大到专业化、行业性的特点, 如近年来频繁出现的医疗纠纷、物业纠纷、商业纠纷等。

纠纷主体的扩大、纠纷类型的增多, 直接导致调解纠纷的难度加大: 过去, 我们讲情讲理讲法就能解决的问题, 现在却需要考虑个体的差异、社会转型对个体冲击所带来的心理压力、整体发展与个体需求的冲突等诸多问题。在这种情况下, 人民调解被赋予新的意义: 我们不仅要运用调解“止诉息讼”, 更要在调解过程中安抚浮躁的人心, 运用所学所知引导纠纷走向, 促进社会和谐。

国家早已明确将心理学引入人民调解的必要性。在党的十九大“建设社会心理服务体系” 的方针指引下, 2018 年10 部委联合发布《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》, 其中明确指示要搭建基层心理服务平台, 人民调解员应具备运用心理学相关知识,引导纠纷走向的重要能力。

但反观当下人民调解队伍便可发现, 在新局势、新挑战下, 我们的基层调解员明显有些“跟不上趟”。哪怕在深圳、北京这样的一线大城市里, 基层调解队伍依然以“专兼结合式队伍” 出现: 只有少部分人是接受过专业培训、专业考核的专业调解员, 大部分人是社会志愿者。在这支维护社会和谐稳定的重要队伍中, 不仅存在成员间年龄差距明显的情况, 而且复合型人才极少, 懂得心理学知识的人才更是罕见。

早在几年前, 我与身边的同事便已开始尝试将心理学运用到调解工作中, 并取得了极佳的效果。人民调解面对的纠纷多为民事纠纷, 这些纠纷虽然琐碎, 但正因为纠纷范畴、人员类型是固定的,因此, 当事人的心理活动与心理变化也多有类似之处。在具体的调解工作中, 适当运用一些心理学知识, 根据当事人不同的心理活动以及心理变化, 结合纠纷的不同性质与内容, 选择恰当的调解方法、技巧和策略, 对于开拓调解工作思路有着积极作用。

依据实践经验, 我们甚至可以下这样的“ 断言”: 心理学知识是提高广大调解员调解成功率、发挥调解干部社会保障功能的重要知识武装。因此, 提升人民调解队伍的心理学知识储备与运用能力, 不仅是当前社会对人民调解提出的新要求, 更是人民调解员适应新局面、调解新矛盾所必须要掌握的科学技能。

需要说明的是, 正是由于调解队伍多为专兼结合, 很多调解员会将心理学视为阳春白雪, 但事实上, 在我们的日常生活中, 无处不受心理学的影响, 很多优秀的基层调解员在调解过程中, 也会非常娴熟地运用心理学知识———只是他们并未察觉而已。

因此, 为了总结这些自己与同事多年工作间积累的经验, 同时也为人民调解队伍普及心理学知识做出应有贡献, 我受邀写作了《人民调解员不可不知的100 个心理学定律———用心理学指导调解实践》一书。

该书涵盖了100 个对人际交往、矛盾与纠纷发展、沟通协调极其重要的心理学原理。为了使艰涩的心理学原理更贴近人民调解的真实工作过程, 我从大量基层调解案例中, 甄选出了一部分优秀的调解案例, 以及一些带有普遍性意义的调解失败案例, 并将这些案例与心理学原理相结合, 全面展示了心理学与现实调解结合的具体过程。

这些案例经验, 有我亲身参与调解得来的, 也有从参与各类调解会议时, 与诸多同行一起研究学习得来的。这也是我写作的另外一个初衷: 希望能借此达到抛砖引玉的效果, 让“心理学运用于人民调解” 进一步扩大化使用的同时, 在更多优秀调解员的交流中进一步发展、完善, 而我自己也可从中进一步学习提升。

虽书中内容尽力以科学、实用为原则展开写作, 但一人之词难免纰漏。若本书出版后, 可供各位人民调解员实践时用上少许, 或成为诸位调解员讨论、关注心理学与人民调解结合之道的切入点,那此番书写便已完全值得。

张思星      

2024年1月

心理学知识是人民调解员提高调解成功率、发挥好调解干部的社会保障功能的重要知识武装。本书阐述了100个对人际交往、矛盾发展、沟通协调极其重要的心理学定律，并将之与出色的调解案例相结合，解谜纠纷背后当事人的心理活动，剖析其行为、情感、思维、语言与人格，用合理行为引导调解活动。全书立足于心理学在调解实践中的运用，紧贴现实调解工作，将理论与案例相结合，系统传授融合心理学定律后更富技巧的调解方法。

张思星，北京九稳律师事务所创始人、主任。北京市朝阳区律师协会第三届人大代表与政协委员工作委员会副主任、北京市律师协会法律风险与合规管理委员会委员。具有律师、国家注册拍卖师、法务会计师、投资分析师、调解员等多种资格，曾荣获“服务全国中小企业发展优秀律师”“中国物流与采购联合会公共采购分会特聘专家”等荣誉。系深圳市人民调解员培训基地、深圳市福田区国深人民调解发展促进中心特聘专家，以及多家人民法院、行业组织的特邀调解员。

代表作有《人民调解中的沟通艺术——用心理学引导当事人沟通》《超实用的极简法律书》《企业法律风险防范全书》《股权纠纷实务操作与案例精解》等。

第一章　角色塑造: 介入调解时, 你就是权威

1. 利他主义: 调解员是社会和谐的重要力量 1

2. 角色效应: 明确职业要求, 你就更容易融入调解过程 4

3. 首因效应: 用首次见面打下良好的沟通基础 8

4. 晕轮效应: 别让片面看法影响调解过程  10

5. 权威效应: 表现自己在调解方面的专业能力  14

6. 认同效应: 恰当展示自己对当事人的认同  17

7. 自我效能感: 认可自己的调解员拥有更高的成功率  19

8. 心理疲劳: 暂时放下, 别让自己对调解失去热情  22

9. 动机适度定律: 你是调解员, 更是普通人  25

10. 正确归因: 有效归因才能快速成长 28

第二章　直面纠纷: 了解纠纷发生的心理机制

1. 渐进理论: 冲突的发展与解决都是渐进式的  33

2. 信息差异原理: 信息接收与处理方式不同, 导致纠纷产生  36

3. 透明度错觉: 你不说, 别人不会知道你在想什么  40

4. 自我宽恕定律: 大部分纠纷源于自以为的正确  43

5. 马斯洛理论: 需求得不到满足, 便会萌生事端  46

6. 信念偏见: 我们只相信自己相信的  50

7. 公平效应: 对公平的不同定义  53

8. 嫉妒心理: 80%的纠纷源自嫉妒  57

9. 自利性偏差: 好处是自己的, 错误是别人的  60

10. 预言自我证明: 越相信什么, 越容易发生什么 63

第三章　建立主场: 提升心理优势,避免被纠纷“牵着走”

1. 文化效应: 了解隐喻文化下的调解方式  67

2. 积极情绪: 用乐观与热情构建起对话环境  70

3. 寒暄效应: 有用的 “废话” 能迅速拉近心理距离  73

4. 主场优势: 选定最佳调解主场  76

5. 环境效应: 以舒适、 柔和为主, 设计调解室环境  79

6. 坐向效应: 座位中隐含沟通密码  81

7. 外表效应: 让自己看上去就值得信赖  83

8. 执行意图: 先筹划, 再调解  86

9. 反馈效应: 积极的调解建立在频繁反馈的基础上  89

10. 杰奎斯法则: 急于求成是调解员大忌 93

第四章　深入了解: 细致分析, 才能有效调解

1. ABC 理论: 了解对抗情绪因何而起  97

2. 破窗效应: 制止 “破窗” 行为再发生  100

3. 信息递减效应: 依据事实, 还原事实真相 103

4. 沉锚效应: 别让思维被第一信息所左右 106

5. 费斯汀格法则: 从当事人态度入手引导纠纷 108

6. 诱因理论: 分清主诱因与次诱因, 才能找到调解发力点 111

7. 性格理论: 分析性格, 辅助纠纷调解 113

8. 动机理论: 洞悉当事人诉诸调解的动机 118

9. 奥卡姆剃刀定律: 再复杂的纠纷也有一个中心诉求 121

10. 相关定律: 找到纠纷与矛盾的焦点  124

第五章　情绪疏导: 先处理情绪, 再处理纠纷

1. 情绪原理: “期望” 与 “现实” 间的落差催生情绪 127

2. 情绪判断优先原则: 先处理情绪, 才能调解成功 131

3. 踢猫效应: 在当事人之间传染的情绪细菌 134

4. 怨恨心理: 了解暴力纠纷的情感解释 136

5. 武器效应: 暴力事件中的情绪是从何处激化的 139

6. 情绪反刍: 帮助当事人用回忆与细节破坏情绪 142

7. 牢骚效应: 抱怨越多, 对调解越有利 145

8. 阻抗情绪: 用去命令、 去行政化调解减少阻抗 147

9. 野马结局: 别让高冲突人群带动你的情绪 150

10. 情感补偿: 为当事人的情绪找一个出口  153

第六章　识别信号: 在互动交流中,透视当事人的核心需求

1. 主导动机原理: 先找诱因, 明确调解入手 157

2. 换位法则: 转换立场, 在理解的基础上有效互动 160

3. 巴纳姆效应: 减少盲区, 用信息组建纠纷面貌 164

4. 性格基调: 性格决定冲突走向, 观察从哪方开始调解 167

5. 言语风格: 从对方的话里, 认识最真实的他 170

6. 因果定律: 捋顺因果是推进调解的关键步骤 173

7. 倾听效应: 有用心的倾听, 才有后续的和解 176

8. 关键词效应: 找准, 听准, 让沟通更有成效 180

9. 身体语言定律: 抢先一步, 识别积极与危险信号 183

10. 利己偏见———调解的关键, 就在于看清双方的利益  186

第七章　有效引导: 缓解对抗, 让纠纷有缓和的机会

1. 镜像自我: 他人就是我们的镜子 189

2. 选择性注意: 人们总在自己关注的地方找原因 192

3. 把关人理论: 正确传达, 在当事人间有效传递信息 195

4. 组块理论: 对信息进行编码与再结合 198

5. 暗示效应: 用过往经验引导当事人 201

6. 信息效应: 利用不同会谈方式, 引导双方交流信息 204

7. 绝对主义: 告别 “黑与白”, 有些情况要模糊处理  207

8. 零和思维: 引导当事人看到第三种选择 211

9. 不值得定律: 让当事人意识到身陷纠纷不值得 213

10. 阿斯伯内多效应: 眼光放远, 适时调整沟通内容  217

第八章　技巧性说服: 化干戈为玉帛, 必须有情又有理

1. 变化盲视: 看见, 才能被改变 221

2. 说服的中心路径: 用事实引导当事人 224

3. 框架效应: 利用参照点, 找好 “怎么说”  227

4. 超级目标: 唯有利益可让双方跨越分歧 230

5. 近因效应: 用道歉推动调解进展 232

6. 奥弗斯特里辩证法: 想得到肯定的结果, 就引导对方不断地说 “是”  235

7. 过度自信: 降低期望值, 加大你在对方心中的分量 238

8. 毛毛虫效应: 创新方法, 找到调解新契机 241

9. 稀缺心态: 做大蛋糕, 鼓励当事人考虑多种内容 244

10. 说服的外周路径: 请来当事人信任的第三方  247

第九章　规避败笔: 保持警觉, 别忽视危险的迹象

1. 冲突螺旋: 别在面峙阶段让矛盾激化 251

2. 贴标签效应: 警惕, 错误的标签会让矛盾激化 255

3. 自我防御机制: 越劝越抗拒? 当事人多半已产生态度防卫 258

4. 超限效应: 过度过多强调, 便会引发逆反 261

5. 淬火效应: 矛盾有激化趋向时采取冷处理 263

6. 古德曼定律: 千万别忽视了无言的表达 266

7. 斯本内现象: 先精准再表达, 避免语言失误 269

8. 基本归因偏差: 引导当事人从关注“人品” 到关注“情境”  272

9. 面子心理: 重视中国人的 “权力游戏”  275

10. 反应性贬值: 别让无端的质疑摧毁所有努力  278

第十章　群体纠纷: 群情激愤下, 先唤醒个体理智

1. 场理论: 群体纠纷受环境影响 283

2. 乌合之众: 为何群体事件可能出现极端行为 286

3. 聚众心态: 人多的时候, 非理性行为会频繁出现 288

4. 意见领袖: 拔掉群体纠纷的 “核心人员”  291

5. 责任扩散心理: 消除盲动性, 打消群众“法不责众” 的想法 295

6. 观众效应: 开展心理攻势, 降低围观者参与机会 298

7. 同体效应: 表明自己的 “一体性”  302

8. 注意过滤说: 利用信息过滤理论, 将积极信息传达到位 305

9. 预防接种理论: 强化群众“免疫力”, 避免事态影响进一步扩大化 308

10. 情绪隔离: 把群体成员分开调解的重要性  312

参考文献  316

心理学知识是人民调解员提高调解成功率、发挥好调解干部的社会保障功能的重要知识武装。本书阐述了100个对人际交往、矛盾发展、沟通协调极其重要的心理学定律，并将之与出色的调解案例相结合，解谜纠纷背后当事人的心理活动，剖析其行为、情感、思维、语言与人格，用合