民航客舱服务与技能（第二版）
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作者袁理锋 马丽 张天荣
出版社中国人民大学
ISBN9787300327921
出版时间2024-05
装帧其他
开本其他
定价39元
货号32092820
上书时间2024-07-05
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商品详情
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作者简介
袁理锋，现任上海师范大学旅游学院，上海旅游高等专科学校机关党总支书记。主要从事职业发展教育、思想政治教育和党务研究和教学工作。主持参与省级科研项目8项，公开发表学术论文15余篇。主编教材3部，参编5部。
马丽，博士，现为上海旅游高等专科学校空乘专业教师，主要从事教育管理哲学、空乘教育及旅游管理等方面的研究和教学工作。主持省级教科研项目近10项，公开发表学术论文10余篇，主编教材3部。
张天荣，教授，博士在读，现任浙江树人学院校信息化总工程师、特聘研究员，主要从事教育信息化、信息技术的教学和研究，主持与参与国家及省级教科研项目近17项，发表学术论文32余篇，主编教材4部。
目录
项目一 客舱服务
任务一 了解客舱服务
活动一 认识服务
活动二 认识客舱服务
任务二 了解乘务员
活动一 掌握乘务专业术语
活动二 了解乘务员岗位职责
活动三 知晓乘务员职业标准
项目二 乘务员预先准备阶段
任务一 乘务员个人飞行准备
活动一 乘务员航班任务准备
活动二 乘务员个人证件资料准备
活动三 乘务员个人职业形象准备
任务二 乘务组（集体）飞行准备
项目三 乘务员直接准备阶段
任务一 乘务组物品放置
活动一 个人物品放置
活动二 客舱清舱检查
任务二 应急设备检查与使用
活动一 灭火设备的检查与使用
活动二 供氧设备的检查与使用
活动三 应急逃生设备的检查与使用
任务三 客舱设备检查与调试
活动一 空客A320客舱布局介绍
活动二 空客A320厨房介绍
活动三 空客A320服务设备介绍
活动四 空客A320乘务员控制面板介绍
任务四 餐食和机供品检查
活动一 餐食清点与交接
活动二 机供品清点与交接
任务五 登机前最后准备
活动一 卫生检查
活动二 机组准备
项目四 乘务员飞行实施阶段一
任务一 旅客登机服务
活动一 登机前准备
活动二 迎客服务要点
活动三 迎客服务话术
任务二 应急出口旅客确认
任务三 舱门操作
活动一 客舱舱门服务
活动二 应急舱门服务
任务四 会员致礼服务
活动一 金银卡旅客服务
活动二 要客旅客服务
任务五 舱门关闭及鞠躬服务
活动一 关闭舱门
活动二 鞠躬致礼
任务六 乘务员安全演示
活动一 有录像的机型演示
活动二 无录像的机型演示
任务七 起飞、下降前和落地后工作
活动一 客舱准备
活动二 厨房、洗手间准备
活动三 落地后准备与下机服务
任务八 平飞后服务
活动一 平飞准备
活动二 平飞服务
项目五 乘务员飞行实施阶段二
任务一 饮料服务
活动一 了解非酒精饮料
活动二 了解酒精饮料
活动三 饮料服务操作
任务二 经济舱餐食服务
活动一 一般餐食服务
活动二 特殊餐食服务
项目六 特殊旅客服务及管理
任务一 需要照顾的特殊旅客
活动一 服务无成人陪伴儿童
活动二 服务孕妇旅客
活动三 服务婴儿旅客
活动四 服务病残旅客
活动五 服务重要旅客
任务二 需要特别关注的旅客
活动一 服务老年旅客
活动二 服务晕机旅客
活动三 服务睡觉旅客
活动四 服务遗失物品旅客
活动五 服务遣返及在押旅客
项目七 航后讲评与客舱人员管理
任务一 航后讲评
活动一 认识讲评的重要性
活动二 了解讲评内容
任务二 客舱人员管理
活动一 旅客管理
活动二 乘务员管理
参考文献
内容摘要
本教材是高等职业教育空中乘务专业的核心课程教材，教材内容紧密结合了乘务工作的四个阶段、乘务员培训和高校教学实践。本教材依据“1+X”空中乘务职业技能等级相关标准编写，突出“理、实”一体，“学、做”结合的现代职教特色，关联职业技能等级考试和全国空乘职业技能大赛。全书共分7个工作领域，23个工作任务，58个活动项目，涵盖了客舱服务的新技术、新工艺、新规范。修订版教材在内容上进一步强化了实践操作性，体现了行业性、技术技能性、市场导向性等三个层面，更贴近岗位实际需求，使学生能更快速地掌握民航客舱服务的必备知识和技能。教材不仅是学生实用操作手册，也是空乘人员专业培训指南，还能提升民航行业的服务质量。
精彩内容
民航客舱服务是空乘服务过程中不可或缺的一环，更是航空公司品牌形象的重要体现。乘务员作为航空公司的“飞行使者”，他们在客舱中的一言一行都至关重要。他们的服务水平不仅直接影响着旅客的飞行体验，还在很大程度上决定着能否提高客户的回头率及客户对航空公司的信赖度。
客舱服务是一项实践性极强的工作，空乘人才的培养不仅要注重职业技能，还需要重视其综合素质。本教材在编写过程中，始终贯彻能力本位教育思想，并遵循“以职业能力需求为导向，以职业活动为单元组织课程”的原则，致力于实行“在工作中学习、以工作引导学习”的教学模式，以确保将客舱服务的最新技术、工艺和规范全面地纳入教学之中。本教材以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，强调民航业作为“交通强国”的重要组成部分，应当全面提升服务质量，以适应新时代中国特色社会主义事业的全面发展。
本教材全面覆盖了客舱服务、乘务员预先准备阶段、乘务员直接准备阶段、乘务员飞行实施阶段一、乘务员飞行实施阶段二、特殊旅客服务及管理，以及航后讲评与客舱人员管理等七大工作领域。它涵盖了23个工作任务和58个活动项目，旨在为未来的空乘人才提供一份全面而实用的指南。
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