民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材

图书标准信息

• 作者 陈杰 著
• 出版社 国防工业出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787118095609
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 173页
• 字数 272千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 普通高等教育“十二五”规划教材

【内容简介】

　　《民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材》系统阐述民航旅客和民航服务人员及其在相互交往过程中的心理现象和规律。全书以提升民航服务质量为宗旨，以心理学基本理论为切入点，以心理学基本理论在民航服务领域的运用为落脚点。全书内容分七章，详细阐述了民航服务心理学的基本概念，民航服务中的自我意识与知觉，情绪管理，人格差异，态度，人际关系与沟通，群体关系与社会影响等内容。
　　《民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材》可作为高等院校空中乘务、民航商务、航空经营管理等专业教学用书，也可供相关专业选用和民航服务人员等读者阅读参考。

【目录】

第一章民航服务心理学概论
第一节民航服务概述
一、服务
二、民航服务
第二节心理学概述
一、心理学的研究对象
二、心理学的学科门类
三、心理学的发展历程
第三节民航服务心理学概述
一、民航服务心理学的界定
二、民航服务心理学的研究方法
三、学习民航服务心理学的意义

第二章民航服务中的自我意识与知觉过程
第一节自我意识
一、概述
二、旅客常见的自我意识
三、民航服务人员的积极自我意识
第二节知觉
一、概述
二、民航服务中的知觉
三、民航服务中常见的知觉偏差
四、微笑服务

第三章民航服务中的情绪管理
一、概述
二、旅客情绪状态识别
三、服务人员情绪调控
四、压力

第四章民航服务中的人格差异
第一节需要
一、概述
二、马斯洛需要层次理论
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二节气质
一、概述
二、各种气质学说-
三、四种气质类型
四、气质差异与民航服务
五、民航服务人员的气质要求
第三节性格
一、概述
二、把握旅客性格差异
三、民航服务人员的性格培养

第五章态度与民航服务
第一节态度
一、概述
二、态度的测量
三、态度与行为的相互关系
四、民航服务的态度要求与培养
第二节旅客态度的形成与改变
一、旅客态度的形成
二、旅客态度的改变
三、有效说服旅客

第六章民航服务中的人际关系与沟通
第一节人际关系
一、概述
二、人际关系的相关理论
三、有效增进客我人际吸引
四、航班延误中的冲突与投诉
第二节人际沟通
一、概述
二、民航服务中的沟通障碍
三、民航服务中的沟通技巧

第七章民航服务中的群体心理与社会影响
第一节群体心理
一、概述
二、社会促进与社会抑制的理论解释
三、去个性化
四、群体思维
第二节社会影响
一、从众行为
二、顺从
三、利他行为
参考文献