供电服务技能实用手册
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北京朝阳
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作者梁竞之
出版社中国电力出版社
ISBN9787512381117
出版时间2015-12
装帧平装
开本其他
定价45元
货号23830224
上书时间2025-01-05
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商品详情
- 品相描述：全新
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目录
前言
第一章 概述
第一节 电力客户服务简介
第二节 电力服务人员应具备的基本素质
第二章 电力客户服务质量及标准
第一节 电力客户满意度
第二节 电力客户服务标准
第三节 服务质量的管控
第三章 电力客户服务技巧
第一节 如何赢得客户的满意
第二节 客户性格分析
第三节 准备服务技巧
第四节 微笑服务与真诚赞美技巧
第五节 有效倾听技巧
第六节 询问技巧
第七节 沟通技巧
第八节 满足客户期望的技巧
第九节 特殊服务技巧
第四章 电力客户服务风险及应对
第一节 服务风险认知
第二节 服务风险剖析
第三节 服务风险防范
第四节 危机公关
第五章 电力客户关系管理
第一节 客户关系管理的相关知识
第二节 供电企业客户关系管理主要内容
第三节 客户关系管理在供电企业中的应用
附录 电力客户服务规范
第一节 通用服务规范
第二节 营业厅服务规范
第三节 95598热线服务规范
第四节 业扩报装服务规范
第五节 故障抢修服务规范
第六节 抄表催费服务规范
第七节 装表接电服务规范
第八节 用电检查服务规范
第九节 投诉举报处理服务规范
第十节 延伸服务规范
内容摘要
由梁竞之编著的《供电服务技能实用手册》结合电力客户服务人员日常工作中的重点和难点，介绍电力客户服务工作涉及的标准、规范、技巧及相关业务知识。
本书共五章。主要内容包括概述、电力客户服务质量及标准、电力客户服务技巧、电力客广服务风险及应对和电力客户关系管理。
本书可作为营业窗口、95598热线、现场勘查、
抄表催费、故障抢修、用电检查等一线服务员工开展业务学习和岗位培训，曾及服务知识，提高电力优质服务水平的培训教材，也可作为其他行业客户服务人员的参考读物。
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