电话销售实战技巧全集（第2版）
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作者魏巍主编
出版社中国纺织出版社
ISBN9787518009626
出版时间2015-01
装帧平装
开本16开
定价36元
货号1027066084555603980
上书时间2024-11-05
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前言
作为一种高效、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且能让潜在客户更方便、更快捷地了解自己公司优质的产品或服务。在电话销售已经非常普及的北美，每年电话销售的成交额超过3000亿美元。在中国，电话销售也日益作为一种主流的商业营销手段而被广泛地采用。
进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售人员已经成为居于前列的热门职业，某些优秀电话销售人员的最高月收入，已经超过普通大学应届毕业生的年收入。电话销售具有高效的天然优势，比如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人的职业技能。
然而，越来越多的人和企业对电话销售越来越重视的同时，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？本书将给您一一揭晓正确答案。
全书共分四篇，力图从电话销售的准备、沟通、成交和售后四个主要阶段，针对每一个关键环节，对电话销售的备战、实战、成交与售后做出全方位诠释，同时，结合销售高手的成功案例，系统剖析了电话销售的技巧和策略，帮助你轻松驾驭电话销售，创造辉煌的销售业绩。
1．准备篇：凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作就显得尤为重要。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。
2．沟通篇：电话是一种只闻其声、不见其人的一对一的沟通工具，利用电话进行销售，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力去说服客户、感染客户，并最终赢得客户的信任，是每个电话销售人员的必修课。因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。
3．成交篇：成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动就是失败的。因此说成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较低，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握成功机会，拍板成交。
4．售后篇：美国闻名遐迩的汽车推销大王乔吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他销售人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，这是扩展业绩的秘诀。为了维护优良的客户，电话销售人员需要掌握有效的电话跟进策略及投诉处理技巧。
另外，根据部分读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》(第2版）对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》(第2版）内容更全面、新颖和实用。
电话销售绝不等于随机地打出许多电话，靠碰运气去推销产品，这样的电话往往达不到电话销售的目的，反倒会引起客户的反感。成功的电话销售需要销售人员具备寻找客户、了解客户需求、赢得客户并成交等综合能力，并在实战中不断运用、领会和总结提高。这也是本书要传达给你的主要内容，希望在读过本书后，你能在电话销售行业大展身手，走向成功。
导语摘要
作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松绕过接线员？如何说好开场白能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？如何应对客户的拒绝借口？以上这些问题正是本书所要解答的。
《电话销售实战技巧全集》（第2版）对电话销售的准备、沟通、成交和售后四个阶段进行了全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望销售新手通过阅读本书，能快速提高业绩，早日走向成功。
作者简介
魏巍，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，著有《销售礼仪与沟通技巧培训全书》《电话销售实战技巧全集》等畅销书籍。
目录准备篇：
“打”就一个字，而准备却要无数次
凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间短、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作显得尤为重要。一个销售电话沟通得成功与否，能否达到目的，与销售人员的准备工作直接相关。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。
第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备 / 2
塑造阳光的心态 / 2
克服电话恐惧症 / 8
拥有坚定的信念 / 11
启动同理心思维模式 / 13
调控好情绪的阀门 / 15
准备好扮演不同的角色 / 18
勤奋让你心想事成 / 20
第2章 知己知彼，向客户提供真正需要的产品 / 23
熟知产品相关知识 / 23
相信自己的产品是最好的 / 25
为目标制订行动计划 / 29
了解你的客户需要什么产品 / 30
设计电话销售脚本 / 32
产品推介要保持清晰的思路 / 36
第3章 有的放矢，了解客户的需求和底线 / 39
挖掘客户内心的需求 / 39
把潜在需求变为明确需求 / 43
确定合理的底线 / 46
准确判断客户 / 48
寻求共同点 / 53
选择客户感兴趣的话题 / 56
与客户一起成长 / 59
全方位挖掘潜在客户 / 61
筛选目标客户法则 / 66
沟通篇：
有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧
电话是一种只闻其声、不见其人的沟通工具，利用电话进行销售，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力说服客户、感染客户，并最终赢得客户的信任，是每个电话销售人员的必修课。因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。
第4章 润物无声，用声音去感染客户 / 70
保持合适的音量大小 / 70
让自己的语调收放自如 / 71
让说话的节奏张弛有度 / 73
适时调试自己的语气 / 76
第5章 轻松突破，销售员必知的绕过接线员技巧 / 78
掌握合适的拨打时机 / 78
注意打电话时的礼仪 / 79
突破接线人，找到决策人 / 82
第6章 拉近距离，这样说开场白最有效 / 86
这样开场电话才不会被挂掉 / 86
开门见山，直入主题 / 89
以第三方杠杆撬动对方 / 91
对待大人物的开场白 / 92
找准兴趣激发点，深入挖掘 / 96
用赞美拉近心灵的距离 / 98
用开场白赢得客户的好奇心 / 100
第7章 释疑解惑，客户的异议要及时处理 / 103
认真对待客户提出的每个疑问 / 103
彻底解决客户提出的异议 / 105
巧妙回应客户的拒绝 / 108
让客户说出购买的条件 / 110
适时提出有价值的建议 / 113
请有影响力的人帮忙 / 117
第8章 多管齐下，说服客户的沟通技巧 / 120
寻找客户的弱点 / 120
引发客户的情感共鸣 / 122
卸载客户的压力 / 124
向客户提问的技巧 / 126
陈述产品后的应对策略 / 128
用利益拴牢客户 / 130
巧对“头疼客户” / 134
巧妙营造“欲购从速”的危机感 / 136
解除客户的戒备心理 / 139
多用肯定性语言 / 141
巧用省略性语言 / 144
不掩饰你的错误 / 145
运用专业知识 / 147
成交篇：
不“打”不成交——电话成交技巧
成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较低，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握住成功机会，拍板成交。
第9章 抓住要领，约访电话这样打成功率高 / 152
电话约访的成功要素 / 152
电话约访流程 / 156
电话约访的要领 / 158
初次电话约访的技巧 / 160
再次电话约访的技巧 / 164
当约访遭遇拒绝时 / 166
第10章 以退为进，应对客户各类拒绝的技巧 / 171
应对“价格太贵了”的技巧 / 171
应对“我再考虑考虑”的技巧 / 175
应对“过段时间再打给我”的技巧 / 178
应对“我想再了解一下”的技巧 / 179
应对“我没钱”的技巧 / 181
应对“我需要老板同意”的技巧 / 184
应对“我得和……商量商量”的技巧 / 186
应对“我对你们的产品没兴趣”的技巧 / 188
第11章 掌握火候，电话销售中有效成交的策略 / 191
注意客户的反应 / 191
捕捉客户的成交信号 / 193
辨识决策者 / 196
盯紧决策人 / 198
等待客户的决策要有耐心 / 200
第12章 临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法 / 203
请求成交，果断促成购买行动 / 203
假定成交，强化客户的购买意识 / 206
连续肯定法促成交易 / 208
二选其一，促使客户默认成交 / 210
金额细分，让客户觉得划算 / 212
意向引导，坚定客户的购买意图 / 214
诱因触发，释放客户的成交欲望 / 216
小点成交，转移客户的关注点 / 218
让步成交，让客户感觉到实惠 / 221
向上销售，刺激更多的消费 / 222
交叉销售，尽可能多地发展客户 / 224
售后篇：
“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧
美国闻名遐迩的汽车推销大王乔吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他营销人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，这是扩展业绩的秘诀；相反，卖出商品后便不闻不问，置之不理，只是拼命地寻找新客户，则会事倍功半。为了维护优良的客户，电话销售人员需要掌握有效的跟进策略及投诉处理技巧。
第13章 重视售后，真正的销售从售后开始 / 230
重视真正的销售——售后 / 230
建立完善的客户档案 / 232
与核心客户建立长期有效的联系 / 234
跟进不同类型客户有方法 / 237
顺利开展团体销售 / 239
随时准备接听客户来电 / 241
深度挖掘老客户的潜力 / 243
善用传统方法开发客户 / 246
第14章 化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧 / 249
有效处理客户投诉的原则 / 249
处理客户投诉的步骤 / 252
抱怨电话的接听技巧 / 256
有效处理投诉的方法 / 258
“7+1”说服法 / 260
进行多次电话跟踪 / 261
挽回流失的客户 / 264
参考文献 / 266
内容摘要
作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松绕过接线员？如何说好开场白最能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？如何应对客户的拒绝借口？以上这些问题正是本书所要解答的。
《电话销售实战技巧全集（第2版）》对电话销售的准备、沟通、成交和售后四个阶段进行了全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望销售新手通过阅读本书，能快速提高业绩，早日走向成功。
主编推荐
数十位销售高手的实战经验，上百个真实场景的模拟实训，教你快速找到目标客户，了解客户的需求和底线，巧妙化解客户异议，有效赢得客户。
根据读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》(第2版）在1版畅销的基础上对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》(第2版）内容更全面、新颖和实用。
精彩内容
第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备
塑造阳光的心态
积极、上进的阳光心态是销售成功的关键。其实，无论我们做什么事情，心态都是至关重要的。对于每一个销售员来说，谁都希望自己的业绩获得数倍的增长。但要做到这一点，良好的心态是不可或缺的，因为什么样的心态决定了什么样的成就，什么样的心态决定了什么样的人生。
态度缔造成功
成功的电话营销100%来自于正确的态度！积极、上进的阳光心态不会来无影去无踪，它存在于你的心灵中，它会让你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷静，自强不息。
美国联合保险公司董事长克里蒙·斯通是美国巨富之一、世界保险业巨子。
在16岁那一年，斯通开始从事销售保险的工作。次销售的时候，他来到一栋写字楼前犹豫不决。于是，他默默念着自己信奉的座右铭：“如果你做了，没有损失，还可能有大收获，那就放手去做，马上去做!”
然后，他勇敢地走入大楼，逐门进行销售。结果，只有两个人买了保险。但在了解自己和销售技术方面，他收获不小。第二天，他卖出了四份保险。第三天，六份。假期快结束时，他居然创造了一天十份的好成绩。
那时，斯通发觉，他的成功是因为自己有积极的心态并能积极行动起来的缘故。
20岁时，斯通在芝加哥开了一家保险经纪社——联合登记保险公司，全公司只有他一个人。开业头一天，斯通销出54份保险。渐渐地，事业一天比一天旺。有一天，他居然创造了122份的纪录。
后来，斯通在各州招人，在各州扩展他的事业。各州设一名销售总管，领导销售人员。他自己管理各地总管，那时斯通还不到30岁。
但那时候，整个美国笼罩在经济大恐慌之中，大家都没有钱买健康和意外保险，真有钱的又宁愿把钱存起来以防万一。这时，斯通给自己加了几条应付苦难的座右铭：“销售是否成功，取决于销售人员，而不是顾客。如果以坚定、乐观的心态面对困难，你反而能从中得到益处。”结果，他每天成交的份数，竟与鼎盛时期相同。
1938年，斯通成为一名百万富翁，他所领导的保险公司也成为美国保险业首屈一指的大企业。
由此可见，积极、乐观的心态能够使销售员激发出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必需的因素，并打造出超凡的销售业绩。
电话营销的阳光心态
有时候，对待事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为数量庞大的电话营销队伍中的一员，又应该拥有什么样的阳光心态呢？
1．积极的心态
对于电话销售工作，积极心态的意义不言而喻。在电话销售领域，那些成功的销售冠军从不会让自己做卑微的乞丐，而是时时保持一种自信满满、雄心勃勃的王者姿态。这便是一种积极的心态，更是达成电话销售的重要推动力。
在与客户交往中，每一个人都有失败的时候，关键是面对失败的心态。只有拥有良好的心态，才会有可观的订单。
两个年轻的推销员各自跑了10家客户才推销出去一件产品。于是，悲观者说：“真是浪费时间，看来我不是干推销的料。”他放弃了；乐观者却说：“太棒了，我终于有了一个光辉的起点。”他乐观地干下去，终获得了成功。
挫折是不可避免的，但我们可以调整一下对挫折的态度。可以把挫折看成是我们事业中极富创造性的一段经历，把挫折当成人生的财富，把失败当作成功的跳板，从挫折失利中学到有益的东西，吃一堑长一智，使自己变得更聪明。这样一来，不论在何种情况下，我们都可以看到希望，看到光明，感受到生活的美好，充满生机和活力，就会有一种生生不息的动力推动自己不断前进。
2．主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。每个人的事业和人生都不是上天安排的，而需要你主动去争取。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动去做起来，不但锻炼了自己，也为自己积蓄了力量。如果什么事情都需要别人来告诉你，你就很落后了，任何职位中挤上去的都是那些主动行动的人。
3．创业的心态
为什么你还在为老板打工？那是因为你没有像老板一样去考虑问题！
像老板一样思考，像老板一样行动，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感到企业的事情就是自己的事情。你就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。从老板的角度考虑问题，你也能取得老板一样的成就。反之，你认为自己永远是打工者，就会得过且过，不负责任，自然也就不会得到老板的认同和重用。
什么样的心态将决定什么样的命运。只有具备了良好的心态，你才会感觉到生活与工作的快乐，成功也就是水到渠成的事情。
4．自信的心态
自信是推销成功的秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取得成功的条件。自信是一切行动的动力，没有自信就没有行动。
自信表现为对你服务的企业充满自信，对你所推销的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满信任，对未来充满自信。要知道，你是将优良的产品推荐给客户，目的是为了帮助他们满足自己的需求，因此，你的一切工作都是有价值的。对你工作价值的肯定有助于你建立自信。
很多电话销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？
5．空杯心态
也许你在某个行业已经有所积累，也许你已经具备了丰富的技能，但是对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。所以，当来到一个新的行业或新的公司的时候，你一定要有一个归零的心态，只有这样你才能快速成长，学到这个行业的技巧与方法。
空杯心态，意味着你需要重新整理自己的思路，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有自己发展的思路，有管理的方法，只要是正确的、合理的，你都应当以一种空杯心态，把自己融入企业之中，融入团队之中，去领悟、去感受，否则，你永远是企业的局外人。
6．双赢的心态
亏本的买卖没人做，这是基本的商业规则。电话销售人员必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间、企业与商家之间、企业和客户之间的关系。你不能为了自身的利益去损害企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，你也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃合作。客户满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损害都会付出代价。
7．包容的心态
作为电话销售人员，你会接触到各种各样的企业，也会接触到各种各样的客户。这个企业有这样的需求，那个客户有那样的爱好。而电话销售人员是为客户提供服务，满足客户需求的，这就要求你要学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。
8．行动的心态
行动是有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过实际行动。你需要用实际行动去证明自己的价值，需要用实际行动去打动企业的客户，需要用实际行动去完成团队的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。
你在行动时可能犯错误，但是绝不能因此而放弃自己追求的目标。你必须有勇气承担犯错误的风险、失败的风险、受屈辱的风险。走错一步总比在原地不动要好一些，因为你可以获得矫正方向的机会。
9．给予的心态
要索取，首先学会给予。给予与获得是一对孪生兄弟，世间万物有给予才有获得，当给予消失时，获得也就荡然无存了。
拥有给予的心态，就是要给予同事关心，给予客户满意的服务或者优质的产品。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
10．学习的心态
21世纪，谁会学习，谁就能成功。学习不仅提升自己的竞争力，也提升企业的竞争力。竞争在加剧，能力的比拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就会落后。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。
试想，与人沟通是电话销售人员主要的工作内容之一。当你面对不同层次、不同工作、不同年龄、不同个性、不同家庭背景的人时，如何找到每个人有兴趣的话题，每个人能接受的沟通方式呢？显然，这一切都需要去学习。要想找到共同的沟通话题，你不只需要学习推销商品的专业知识，还要学习其他知识，甚至是跟自己行业无关的知识，也许是赛车、也许是股票、也许是旅游、也许是高尔夫球……这些话题可能你没有兴趣，但是却可能是对方有兴趣的话题，抓住这些话题，你是不是就可以掌握拉近彼此之间距离的机会呢？
你的用心和付出是不会白费的。你会发现，当你学习得越多，你越能够切入话题，订单成交的概率就会比别人大。因为人与人之间共同的话题是销售代表在沟通当中很重要的润滑剂。
所以，不管你喜不喜欢，都要养成阅读报纸杂志、书籍或上网搜集信息的习惯，借助一切知识提高自己的电话营销能力。
如何培养成功心态
没有积极的心态就无法获得成功。记住，你的心态是你能掌控的东西，练习控制你的心态，并且利用积极的心态来引导你的行为，你的奋斗就一定能够成功。
1．常做“可能”的心理暗示
世界华人成功学大师陈安之曾说过：“世界上发生在我们周围的每一件事物，都是由我们潜意识中的想法所引起的。”如果电话销售人员坚持运用积极的自我心理暗示，并融入自己的身心，就可以保持积极心态，抑制消极心态，形成强大的动力，达到成功的目的。
在电话营销中，怎样通过心理暗示，塑造成功心态呢？
你要向自己的大脑输入积极的语言：“在我生活的每一方面，都一天天变得更美好”、“我的心情愉快”、“我一定能成功”等，语句要简洁有力，不要含糊、脱离实际。早晚睡前醒后的时间再恰当不过了，你可以躺在床上，每次花上几分钟，身体放松，进行一下自我心理谈话——描述自己的天赋和能力；想象你成功的景象；用简短的语言给自己积极有力的暗示。
自我心理暗示是不固定的，你可以说出你想要实现的一个目标，然后不断地重复它。
假设你想要成功，就念“我会成功，我会成功，我一定会成功！”
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